论坛 从太原凯宾斯基MOD深夜误入女客房间，看酒店行业危机公关欠缺

酒店焦点资讯：酒店行业危机公关又一次输给了媒体的轰炸...

前 言

这个五一小假期对于酒店行业来说，又是一次大震动，5月1日下午网上爆出一条时长为19分钟的视频，名称为：太原凯宾斯基值班经理深夜进入女客人房间。视频发出短短2小时，点击超百万。头条 | 太原凯宾斯基值班经理凌晨进入女客人房间 短短一个月，酒店行业接连爆出各类负面新闻，在酒店行业动荡不安之时，酒店内部人士是如何看待这件事情的呢？

众说纷纭

徐恒勇 | 高远文旅

值班经理干过的知道，如果走错门发现里面有人马上退出的经历应该有过。深夜不按门铃标准操作估计是后台值班经理，有点夸张了。

占成勇 | 浙江杭州

即使房态看错了失误，也不会有后面这曲，查空房程序有问题，按“两敲”的标准多数不会遵从。以前类似这样的事发生过，很警惕，每次培训开会也是特别强调。

蒋易成 | 广西南湾海景酒店

一个房间住四人，明显也是不对；当事人都是裸睡；当事人说四个人都没结婚，后来说其中有一个孕妇，有些语无伦次；她们说住店很谨慎安全问题，门却没有反锁；值班经理查房竟然没看房态…怎么看都是奇迹，不是酒店干的事，是不是又在炒作？

莫裕生｜长沙柏乐园亲子度假区

在张家界看了国际连锁的，国内知名连锁的敲门程序要么不规范，要么就是直接开；把核对房态这个严谨的工作完全交由前台。 我是很诧异的，但也是目前的共同问题，看看我们自己的阿姨、大姐们，是不是也养成“我以为”的这种不好习惯。

曾庆双 | 中山利德集团逸蘭精品

有一种可能，值班经理查房，但在过程中玩手机，导致进错房间，但他还在关注着他的手机，10秒后反应过来，马上退出。

蒋易成 | 广西南湾海景酒店

如果发现亮灯，马上就退出来了，一秒钟都是可以完成的事；如果灯没亮着，又怎么说能看到裸睡了？值班经理查房都不会敲门？有这么晚查房的？客人与值班经理是否都有隐情？

曾庆双 | 中山利德集团逸蘭精品

查房要求系统，报表，楼层服务员，三样结合。

蒋平 | 瑞卡杰尼斯

作为酒店，不管国内外酒店，反正这是不该犯的低级错误的事情！！！人家还没有说掉了东西！这个责任还是酒店，借用郭慧珍总的几句话：

1、管理人员缺乏责任心，

2、高管团队危机公关意识淡薄，

3、员工缺乏培训教育，

4、品牌管理失控。

王婷 | 珠海祥祺酒店

@曾庆雙丨中山利德集团逸蘭精品  还有对自己工作内容的理解，自己职责的认知是否够？又是一个案例，假后会议值得提及，平时的规范操作及管理还是需要加强。

叶宏 | 杭州全季

值班经理有可能就是在看房态哦，我的房态都在手机上的。但是媒体的态度完全在审判者的角度上，让人很不舒服。酒店行业是这么个地位了？

萧鹍 | 铂涛麓枫酒店

应该把客人安排一个角落，坐下来慢慢谈；婉拒记者采访，组织小型发布会。

杨罡 | 澳门家投资管理有限公司

到发布会的程度已经很严重了，不能让它发展到那个程度！

曾庆双 | 中山利德集团逸蘭精品

根本什么都不用，发生后前厅直接打电话到房间致歉，经理主动认错，给客人赠送个什么的，就解决了。问题是酒店当事人不认错还撒谎！！！

杨罡 | 澳门家投资管理有限公司

关键是时间节点，领导都不在，出来说话的那个也是值班经理，对此事的发展估计不足。

郭惠珍 | 上海美豪酒店集团

建议通过这件事，业内同仁们共同总结反省，加强内部培训管理，避免小失误造成大损失。

王文举 | 西安酒店投资

事件高发多在大佬休假期，多为能人管理，没有系统管理和应变能力。

沈家新 | 上海嘉实酒店集团

往往赋予了权利、职能，相应的培训没有跟上，这个MOD具体啥情况？真相是什么？重要的是可以从中得到启发。自我检测，看下MOD制度相关的培训是否到位？每一个MOD是否都在意识、能力上符合要求？

曾庆双 | 中山利德集团逸蘭精品

其实很简单，突发事件处理都是老话题了，问题是现在酒店从业人员的专业素质，和职业道德太参差不齐了。这个是我们应关注的，另外一系列的酒店事件，媒体在中间起着什么作用也是看到的。

夏子帆 | 香港洛桑机构

其实这个事件，暴露出整个酒店行业的公关能力非常之差，连同国际品牌也是如此。企业在发生事情后，有权利拒绝媒体采访，一切交由法律去处理，而不是任由媒体在区域内任意行走采访。再且，在处理危机事件是，企业面对媒体都是很软的，很怕的，不敢说其他的，包括媒体可以任意的去采访酒店所有工作人员，说话咄咄逼人，不是媒体人的风格，比狗仔队还毫无顾忌。

其实酒店只要做好三件事：

1、拒绝媒体采访，并且告知，我们会配合媒体在未来公布事实真相，我们都不是当事人，无法了解当事人当时的想法。如果他真的犯罪了，我想法律和我们企业都会给予惩罚。

2、如果媒体人强行采访，可以告诫她在采访的时候会妨碍到其他客户，酒店在中国虽然属于公共区域来看待，既然保证媒体的权益，但是也要保护其他客人的隐私。

3、发生类似事件，所有人员统一口径，对不起，在我的职权范围之内不能回答您的问题，请您联系我们公关部门，而公关部门这个时候不能偷懒，就回到前面的话，一切以法律调查结果为主导，在事件没有进一步查实之前，酒店任何部门都没有发言权。

通过这样的方式，媒体是无懈可击的，他们也不敢随便说诋毁中伤的话语，你要是去回答，回答得半吊子还拉下话题，媒体就这种口语不清晰会发酵的。

作为一名老记者，我为中国目前的记者行业感到惭愧与悲伤。不敢暴露真正的东西，总是去追逐一下这种事件，他们已经是职业记者名称，而非有良知的记者，当年的无冕之王。

建议，酒店不要省了律师费，记者要采访，直接通知去见律师，让律师去对付刁民记者。

现身说法

夏子帆 | 香港洛桑机构：

我面对过很多次这种危机，因为我是媒体人出身，所以很难找茬。

有一次打架，记者问我什么原因，为什么要打架。我说配合警察部门调查，警察都不敢定性是什么原因打架，我如何定性，我也是在循序渐进了解，我的消息来源基本都是警察的调查，所以一切以警察公布的消息为主。

他第二次问我为什么打架，我说从社会来讲，打架引起的原因是个心理问题，这种心理问题心理学家研究了几十年都没有出结果，所以我是无法判断他的心理因素的。我觉得心理因素是诱因，关键还是打架背后谁引起的，谁担主要责任的区分，这就是法律。说到法律，还是要公安机关来解决，一切以警察发布的消息为主导。

对方咄咄逼人问我，你作为酒店管理方是有责任的。我说是的，作为管理方有几种定罪，第一管理人员不作为，第二承担相应的责任。从企业角度讲罢免我的职位，给予经济惩罚，但我不是当事人也不是教唆人，所以不承担刑事责任。那么未来警察的调查结果出来了，该罢免罢免，该坐牢坐牢，该赔偿赔偿，这都是合情合理的。但我现在至少无法给我，给我的员工定罪，因为宪法没有赋予我这个权利。

最后我客气的说，喝茶，感谢媒介的关注，我们跟您一样，非常迫切希望案件快速了结，能够有个标准答案出来，不要让外界揣摩。但是，调查是有程序的，这不是我能决定的。

结束语

从4月份酒店行业发生好几起上“头条”的事情，从“北京和颐酒店女生深夜被袭”到“多家连锁酒店布草洗涤PH超标”，再到“太原凯宾斯基MOD事件”。每一件事都为“酒店行业”涂上了一笔无法抹去的黑色印记，【中国酒店总经理论坛】的各位资深酒店人一直痛心酒店行业的危机公关欠缺，对突发事件处理及反应能力不够，这是酒店行业要解决的。

但笔者想说的是，为何不管发生何事，消费者总想到的是利用媒体曝光事件来解决问题？为何媒体也能在不需要政府监管部门的回应下，肆意报道单方面还未经证实的消息？客人在酒店出现的任何事故，都是酒店不愿意看到；在客人受伤的事件中，客人为受害者；但在媒体肆意报道下，事发酒店以及酒店行业难道不是受害者？任何酒店在发生突发事件后都会有相应的赔偿，也许无法弥补客人所受的伤害；但是酒店方在能力范围内解决问题。但当事件真相大白或结束后，媒体有否对酒店说一声“对不起”呢？

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