【独家】高铁上的四张表

本期编辑：刘佳来源：《经营与管理》杂志...



文/王学秀（南开大学商学院副教授，《南开管理评论》编辑部主任，南开大学商学院企业文化研究中心秘书长）

出差坐高铁，不经意间看到洗手间墙上挂着一张卫生作业检查表（因为表头被一个大铁夹子挡住了，看不到）。奇怪的是，火车已经开了两个小时了，这个表依然是空白的。但细看此表，在内容设计及管理的周全方面，可谓详细甚至精细：有作业时间、保洁员签字栏、列车员检查签字栏、列车长抽查签字栏等，而作业内容也很详细，包括“厕所”、“洗脸间”和“车厢地面”三大类，每一类又分了好多小项，比如厕所就细分为八项。表格下半部分是“补强项目”，即检查人员要求保洁员整改的内容。

有了这张表引起的困惑，之后就比较关注这个事儿了。又一次旅途中见到的第二张表，是另一个铁路局的。这回看清表头了——某铁路局列车明示化作业巡检记录。这张表的设计没有第一张那样复杂，作业内容中只列出了便器、地面、镜面、台面和废纸篓，检查人也只有一个。但有意思的是，这个简单一些的表却得到了很好的执行。列出开出后每半小时记录一次，检查的人员有姓名记录，也有“存在问题”的记录，比如“地面有水”、“台面有水”等等。

第三张表也是这个铁路局的，这张表值得记录的，又是另外一个十分好玩儿的现象。我见到这张表时，大约是下午三点半多一点儿，但奇怪的是，这张表上不仅填写了15:34、16:01、16:34等还没有发生的时间，而且把还没有做的事情也都挑了勾、签了字。还好，后面的“检查人”一栏空着，没有作假。

第四张表跟第一张是一个铁路局的。这张表又有不同于其它表的“异趣”。仔细观察，这张表的车次、日期都不是当日我乘坐的这次车。而往表中细看竟然发现，表里又出现了另外一个列出的车次号。实际上，这张表给我们上演了一出“连续剧”，同一列车因为执行的任务不一样，车次名也不一样，但表格却“合二为一”，用了一张！

说实话，两个铁路局的表格，管理的出发点都很好，设计得也不错。但为什么会出现上述种种的怪现象？设计得如此精细的表格却没有用起来，原因是什么？我在一个群里发了第一张表的照片：“火车跑了两小时，这张表还是空白。当初绞尽脑汁制定制度的人，想到这样的场景了吗？”一位业内的朋友回应说：“保洁卡的设计初衷是好的，但在执行过程中确实存在一些问题。”“早就建议取消，但路局不同意”。我想，不管“初衷”、“过程”，还是结果，作为一种管理现象，这四张表给我们带来的，起码有这样一些思考：

第一个问题，列车上的保洁工作该不该管理？我想答案毋庸置疑：应该管。仅就这一点而言，我感觉这就是随着开放与发展，社会层面和企业层面都显而易见的进步。

第二个问题，对保洁工作的管理，以什么样的方式更恰当？这种管理工作，是不是一定需要这样的“明示化管理”？以内部的、非明示的、但同样严格的方式来管理行不行？“明示化管理”，要“明示”给谁看？

我想，这样的“明示化管理”可能受麦当劳和肯德基等快餐店洗手间保洁工作的启发，其设计的初衷和希望达到的目的，也应该与此类快餐店类似，一是让保洁员恪守时间和工作范围，二是让顾（乘）客看到我们作业的过程和结果，对卫生条件放心。但显而易见，上述第一、三、四张表反映出来的问题是，保洁人员和检查人员既没有按照规范去做，而且似乎也不忌惮乘客会看到这样的表格“结果”。

值得庆幸的是，尽管“管理上”的这些工作做得不尽如人意，但实际的保洁工作做得还算到位，相关区域没有出现脏乱差问题（但也不是没有瑕疵）。那么，基于这样的情况我们需要讨论一些问题：这样的管理方式是否合适？保洁员是不是认为，我把具体的工作做好了就行了，填写这个表是劳民伤财！检查人员（列车员、列车长）也很烦？我都及时督导了、该整改的已经口头告诉了，还非得填表，没有什么必要！他们大家还可能一起想：把该做的工作做好就行了，干嘛非得给乘客看啊？搞这些形式主义没有意思！

当然，这是我替人家想的，真实的想法是什么，上面说过业内人士的说法，可能也有一定的代表性。所以，最终要思考的问题是：要保证保洁质量、要给乘客明示的、放心的、温馨的承诺，以怎样的管理方法更合适？

第三个问题：既然作为管理制度来执行和实施，为什么执行情况如此不堪？需要说明的是，关于这四张表的发现，并不是一个大样本搜集的过程，而仅仅是我在四次出差中随意性的观察。观察了四次，就发现了这四种情况，如果再多观察，是不是还得有其它的“幺蛾子”。我觉得，这个问题才是最值得我们思考和警惕的。同时如果了解企业实践，你会更加感觉到，这样的问题其实是许许多多企业里的普遍问题：制定制度时字斟句酌、精益求精，但似乎制度制定完了就完了，对于这样的制度到底是否合适一线的工作实践、是否能促进工作、是否能够提升顾客的美好感受等等，似乎没有人去关心。长此以往，就造成了管理实践中的“两张皮”：管理者认为我们制定完了制度！实践层认为我干完了工作！到底管理制度和实现工作之间是个什么关系、会导致怎样的结果、会衍生怎样的文化，都没有人去关心。

上述三个问题是我由四张表想到的。其实，企业实践中，类似的事情有很多。而认真思考与讨论这样的问题，是促进管理效率和管理的人性化、真正提升组织文化的有效途径。

本期编辑：刘佳

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