心豪华主义的待客之道 服务的底色

 

在本年度唯一一场国际性车展——北京车展的舞台上，在各大品牌纷纷拿出产品杀手锏助力第四季度完美收官时，梅赛德斯-奔驰却用了大篇幅讲述了它对中国市场与客户的“心豪华主义”服务承诺。显然，在这场没有硝烟的豪华争夺战中，奔驰已然抢占先机。

在“心豪华主义”之下探究服务的底色，奔驰在中国语境中提出了颇具东方气质的《待客之道》，让客户服务回归最本质的人与人之间的真挚交流，真诚、专业、超越期待。



如何在服务的第一线，在与客户接触的所有触点中，将这份对于客户的用心落到实处？一线服务者的诠释至关重要。

来认识今天的主人公，一个优秀的唯“心”主义者——老赵。

初见赵吉慧，这位眼里有光的青岛大叔，脸上总是挂着微笑。出于这种骨子里的热情和真诚，同事们都亲切地称他“老赵”，用老赵自己的话说，“这样显得更亲，没有距离感。”

2008年，当时的青岛国棉四厂在岛城产业升级中腾笼换鸟，老赵也在这波时代的大潮中被迫下岗。如同许多中年失业的人一样，生活给的喘息机会总是来之不易，迷茫的老赵经历了再就业的处处碰壁，在劳务市场上，年龄几乎成为衡量一个人价值的唯一标准。后来，在一个偶然的机会下，老赵来到了青岛之星，做起了泊车员的工作。回想起曾经的这段经历，朴实的老赵对于奔驰大家庭常怀感恩之心。每个来到青岛之星的客人，第一眼见到的人总是老赵。向客人敬礼、了解客人来店的需求、打手势指挥停车、小跑过去给客人开门、在烈日或雨天撑伞送客人至展厅，老赵总是在一路小跑中完成这套行云流水的动作。12年来，同样的动作，老赵每天都要做上一二百遍。如何诠释泊车员的工作？老赵说，“来者是客，我们是客人来店最先见到的人，面带微笑，精神饱满地去迎接，这是奔驰该有的门面。”

别看老赵现在说起待客心得来头头是道，他也经历过摸不着门道的时候，“我做了28年纺织设备维修的工作，每天都是和机器打交道，突然间做起接待客人的工作，我觉得伸不出手，也张不开嘴。”老赵这样描述，“后来慢慢地发现，你真心实意地待客，客人是看得到的。现在很多客人见了我都很亲切，喊我‘老赵’。我觉得特别高兴，这就是工作被认可了。”在老赵的服务字典中，待客之道就是人与人的相处之道，不复杂，也不教条。

一个微笑，会化解初见的陌生感，能瞬间拉近距离。“感觉就像是家里来客了，不会生疏。你想想自己家来客人是什么感觉，这种高兴是发自内心的。”12年的风雨兼程，老赵显然已经把公司当家，把客人当家人了。

快节奏的生活中，有人谈论着生活方式，用虚无的人生目标，丰盈的物质追求消解现实。而如老赵一般的服务者，却有着更朴实无华的追求。和老赵的交谈始终是在他忙碌工作间隙进行的。“我们要在短暂的几秒钟了解到来客是看车还是保养，快速引导前后院车流，车位实在是太紧张了。”老赵每天都在盘算着摆在他面前的数学题：8个车位和每天100多台来访车辆，怎么让情绪急缓不一的客人都满意？没聊两句，老赵又迎上客户，指挥来车辗转腾挪、一溜小跑，忙得不亦乐乎。

一天10个小时，平均接待100多台来访车辆，在仅有8个车位的前院停车场里，赶上客流高峰，就要不停的挪车。僧多粥少，客人停不下车的时候也是老赵一天中最焦急的时刻。“每一位客人我们都想在第一时间安排停下车，我们多跑两步，就能让客人少等一会。”老赵的话很朴实，“每天平均要走2万步以上，只要客人满意都值得。有时客人的一句谢谢，我打心底里感动。”“好的服务，就是发自内心地尊重每一位客人，将心比心。”这是老赵对于优质服务的理解，“多替客人想一想”这是老赵朴素的工作要领。泊车员的工作，无论风雨晴凉都在外坚守，12年如一日，老赵始终坚信，尊重是相互的。有时候客户的一次招手致谢，一次鸣笛，都能成为他继续前行的动力。有人说你甚至可能不会注意到泊车员，但在很多客人眼中，老赵不再只是一个忙忙碌碌的身影，他在每一位客人的来店之旅中拥有姓名，是最有存在感和温度的门面。

在老赵眼中，待客没有大道理可言，服务本就应该是真诚真挚、从心出发的。“自然而然”是老赵提到最多的词，当然，你可以说他是全凭感觉；又或者，你也可以说他是内化于心。

青岛之星的停车区域非常有限，在后院停车场，曾经出现因为店面立柱而发生停车剐蹭的情况。自此，这些粗大的“伤车柱”成了老赵的心头痛。“客人高高高兴来店里，不能因为停车坏了心情。设施是静止的，但是人可以灵活一些。”于是，从那以后每一次客人停车，老赵都会在车子还未倒入车位之前，用手臂作为标尺，在车子的侧面精确指挥，最大化地保证车主的停车安全。每一次客人下车时，老赵都会用手放在车门上方，生怕客人碰头，开门时还会用手贴在车门与柱子或其它车之间，防止车门刮擦。如此种种皆是细节，而服务往往于细微处见真章。老赵也因此多次登上奔驰的领奖台，屡获“服务明星”、“榜样人物”、“传承人物”等荣誉。这些老赵的职业高光时刻，足见奔驰对于用“心”服务的珍惜和爱护。所谓好的服务，不过是回归人与人的相处之道，所谓豪华的体验，也不过是回归至真至诚的待客之道。当真诚、真挚、真心成为服务的底色，服务的豪华感和品牌的温度也就由此而生。在奔驰的一线服务岗位上有6万多位“老赵”们，在他们的一言一行中，待客之道正在变得更加鲜活。

当车不再只是交通工具，而是被作为承载生活方式的文化符号时，“产品+服务”的综合价值成为核心竞争力。疫情之下，车市显得尤为冷清，当这个行业的竞争者们抱怨今年可能是往后10年中最好的一年时，佼佼者总是最先嗅到生存法则的改变。

奔驰“心豪华主义”的服务主张与“新豪华主义”的产品主张相辅相成，如同雄心之下的柔软，在豪华汽车领域的客户“攻心战”中应运而生。

用服务者的真心、诚心，换消费者的信心、安心，或许正是奔驰“心豪华主义”的初心。