【案例精选】提升卓越管理能力，重构全业务运维支撑体系

提升卓越管理能力，重构全业务运维支撑体系案例精选...

全业务竞争愈发激烈，各运营商进入彼此传统优势领域进行贴身肉搏，“全方位”、“全品牌”、“全客户”的竞争势态愈演愈烈。中国移动以“集客+家客”为两大抓手进军全业务运营，并将家庭宽带发展目标从“增量市场的三分之一”转变为“规划期末家宽业务三分天下有其一”。然而固网运营经验缺乏、运维支撑能力不足等因素迫切需要移动建立统一、高效的全业务网络运维支撑能力，以有效支撑家客、集客业务的快速发展！

依据现代企业管理三要素理论，以客户为中心，以统一、全面、实效为原则，结合信息化新支点，从“运行架构、运行机制、运维队伍、支撑系统”四方面研究并构建“三元耦合、一体支撑”的“3+1”全业务运维支撑体系，以相互耦合促运行，以系统支撑提效率，打造领先的运维综合竞争优势，构成精简高效、职责清晰的端到端一体化全业务运维支撑体系, 提供聚焦客户的维护支撑，树立网络服务品牌，提升客户感知！1. 运行架构方面，从组织架构、岗位设置、运行模式三方面入手：

• 组织架构——以客户需求为导向，通过WBS工作分解法对全业务工作进行分解，构建“横向到边、纵向到底”的省市县一体化全业务运维支撑组织架构；
• 岗位设置——从“人、事、物”三大因素出发，聚焦全业务支撑需求，建立“岗责匹配”的分层分级岗位体系，形成界面清晰、高效精简的岗位设置及“岗责匹配”的岗位职责；
• 运行模式——接应全业务网络维护与服务支撑“全生命周期、端到端”特点，建立面向客户的、高效完善的运维工作模式。

2. 运行机制方面，从流程、制度、评估体系三方面入手：

• 流程——基于“e_TOM模型+五要素模版”构建多部门协同、多岗位高效流转的全业务全过程流程体系；
• 制度——基于质量控制理论，构建面向集客、家客业务运维支撑的全过程制度；
• 评估体系——应用“线性离散区间评价法”构建基于客户感知的全面评估体系；

3. 运维队伍方面，从队伍数量、队伍能力两方面入手：

• 队伍数量——创新性采用“恒比式”、“正比式”、“弱比式”等人员配额方法，确定符合工作实际的人员配置标准；
• 队伍能力——明确省市县各岗位任职资格素质模型与能力建设体系，明确分级迭代的代维能力管理标准；

4. IT支撑方面，从能力规划与能力实现两方面入手：

• 能力规划——以客户驱动、端到端协同为目标，明确覆盖全生命周期的支撑系统能力发展方向；
• 能力实现——明确“业务开通、资源管理、网维监控、投诉处理”四大维度的支撑系统分阶段功能需求及承载系统。

项目基于组织管理理论及全生命周期支撑理论，以客户需求为导向，以构建高效运维支撑体系、打造运维能力竞争优势为目标，从运行架构、运行机制、运维队伍、支撑系统四大维度构建全业务网络运维支撑体系，实现全业务运维支撑体系从无到有、从有到优的跨越式建设，助力中国移动全业务快速发展。本项目构建的“3+1”全业务运维支撑体系，涵盖运维支撑的运行架构、运行机制、运维队伍及IT系统等全生命周期的全过程、全维度，全面系统的提供了面向全业务的网络运维支撑体系构建方案，实现了全业务运维支撑体系的顶层设计，为移动全业务运维能力薄弱等问题的解决提供了参考！

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