这儿有你可能不太了解的柜员“七步曲”  技能

对于大多数经过转型的银行人来说，柜员“七步曲”。但是看似繁琐、刻板的七步曲其实还有活用妙招，不是每个人都了解。...



培根在《论革新》中说“既成的习惯，即使并不优良，也会因习惯而使人适应。而新事物，即使更优良，也会因不习惯而受到非议”。对于大多数经过转型的银行人来说，柜员“七步曲”。但是看似繁琐、刻板的七步曲其实还有活用妙招，不是每个人都了解。

误区一：步骤繁琐，效率低下

大量实践案例表明，柜员七步曲能提高柜员工作效率，因为七步曲强调客户识别与转介，所以柜员在营销客户方面耗费的时间精力大幅降低，以至柜面整体效率较高，不易造成厅堂客户的大量积压，而由于厅堂外有专业的营销岗负责进一步营销客户，整体营销效率也会得到一定的提升。

误区二：按标准套路执行

我们一直建议七步曲要活学活用，网点所处的地域不同，面对的客群也有一定差异，标准化的要求在落实过程中不能死板硬套，要与网点实际情况相结合，更要与客户的情况相结合。

误区三：不允许单独营销

柜员七步曲要求发现意向客户要及时转介，是不是就不允许单独营销了呢？如果柜员发现客户购买产品的意愿比较明确，柜员判断短时间内能够营销成功且不会增加柜面压力的前提下是建议柜员可以自行营销，但同时要求柜员要具备较强的营销能力。做好柜员七步曲其实并不难，只要了解七步曲每一步的意义并掌握相应的技巧，同时经过短时间的强化练习，就能能够熟练掌握。但难就难在旧习惯的改变和新习惯的养成。因而需要先清楚怎么去做，这么做的意义是什么?

站相迎

即按下叫号器时所做的服务性动作，一方面用以提示并引导客户到相应柜面进行业务办理，另一方面展示本行的精神风貌和优质的服务状态。

笑相问

即当客户临近一米线时使用标准服务礼仪话术，请客户入座，询问客户业务办理类型，让客户感受到热情的服务。

礼貌接

唱收唱付之后询问客户是否还有其需要一并办理的业务，很多柜员在这一环节中不理解为什么还要加一句“您还办理其他业务吗？我可以帮您一并办理。”这是为及时办环节做铺垫的，因为在及时办环节需要估算客户本次业务办理的时间。

及时办

通过礼貌接环节已经明确客户索要办理各项业务，那么就很容易对本次业务需要多长时间进行预估，很多柜员不理解为什么要做时间预期呢？第一个目的，减少客户的等候感，简单业务告知客户需要3分钟或五分钟即可，复杂业务耗时较长的建议以“您的业务比较复杂，可能等的时间较长，请您耐心等待……”另一个主要目的是为顺利递送产品宣传单给客户做铺垫，暗示客户在这段时间内等着也是等着，不如看我行的宣传单，以此分散客户的注意力创造更多的营销机会。

巧营销

这一步是七步曲中的最关键的一环，前四步所做的动作都是为了这一步做铺垫，当产品服务宣传单递送给客户后，要使用FAB营销话术为客户一句话介绍产品，这时如果客户对产品表现出一定兴趣，例如看宣传单看得仔细或者直接询问产品细节，则需转介话术“您对我行产品/服务感兴趣吗？我请理财经理给您介绍一下吧!”这时，如果感兴趣并接受转介想要进一步了解产品/服务的话则呼叫大堂经理，由大堂经理引荐客户至理财经理处，或直接呼叫理财经理，如果客户有跟踪价值但不接受现场转介的话则应使用客户关怀卡对其持续关注。

提醒递和目相送

属于基本服务礼仪，按照文明优质服务的标准执行即可。

技能思考：

Q1:七步曲分别要做哪些动作，为什么要做这些动作?

Q2:七步曲中有那几项误区?

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