《沟通为王》之只有沟通才能了解顾客的需求

在发廊顾客服务中，你需要与顾客进行良好的沟通，只有这样才能了解顾客真正的需求，才能采取有针对性的对策，说服顾客接受服务或产品，达到满足顾客，提高发廊业绩的目的。...

发廊服务人员与顾客的沟通方式，用得最多的是语言，如面对面的谈话、电话交流等，这是人类特有的一种非常好的沟通方式；另外一种就是肢体语言，即眼神、面部表情和手势等。我们说每一句话的时候，用什么样的音调去说，用什么样的抑扬顿挫去说等，这都是肢体语言的一部分。

在发廊顾客服务中，你需要与顾客进行良好的沟通，只有这样才能了解顾客真正的需求，才能采取有针对性的对策，说服顾客接受服务或产品，达到满足顾客，提高发廊业绩的目的。如果你发现自己的顾客在不断流失，就要想一想是否因为自己没能重视沟通？广州“八佰伴”发廊连锁机构，以高档、舒适、专业的服务和不落俗套的新颖创意，成功地成为行业中的先导。“八佰伴”之所以成为发廊行业的佼佼者，一个重要的原因就是很注重与顾客的沟通，他们把沟通作为发廊竞争和吸引顾客的一个有力武器，每个月都要选择一些顾客进行跟踪，打电话咨询有关服务和技术上的一些问题，这些问题包括：

对发廊设计的发型是否满意

对发廊有什么好的建议？

还有什么需要发廊帮忙?

在家打理发型是否熟练和方便？

对于一段时间没有来发廊的顾客，他们会问清楚是什么原因让他们没有光顾发廊，为以后的改进提供依据。

遇到节假日，他们还带去节日的问候，如果遇到客人生日，他们还会送上一个礼物。这些人性化的服务，吸引了很多回头客。

1．太忙。美发师太忙而无暇顾及每一位客人，造成一些客源流失。

2．缺乏变化。很多美发师疏于接受新的技术，以致于无法提升个人技术能力，也就造成客源流失。

3．不再重视顾客的感受。由于美发师与顾客接触多了，对顾客熟悉，便渐渐疏于询问顾客的感受，应知道，技术虽然很重要，但顾客的感受也很重要。

4．对顾客无法真诚，没有真正地去关心顾客，为顾客提出切实可行的建议，只顾赚钱使顾客产生排斥心理。

5．没有区别地对待顾客，洞察顾客心理。许多顾客有贪小便宜的心理，如能适时给予固定顾客一些特别的优惠或小礼物，也能留住一大批顾客，否则会造成客源流失。

6．在语言或行为上得罪了顾客。有些美发师盲目自大，不够友善，让顾客产生抵触情绪，导致客源流失。

7．缺乏自信心，不敢与顾客沟通。美发师对自己没有信心，害怕接触顾客，当然无法提供最好的技术和最好的服务，而使顾客自然流失。

8．美发师自身的形象差。给顾客的第一印象差，美发师是给人带来美丽的，如果自身形象太差，有谁会相信他能带给别人美丽呢？

9．急功近利，不问顾客需求。对于第一次上门的顾客便狮子大开口，要人家染发，又要电发，最后还要做护理，那就会把顾客吓得逃之夭夭。

10．过分主观。美发师主观武断，不注意与顾客沟通，让顾客对服务感到不满意也会造成客源流失。

由此可见，发廊顾客流失的原因绝大部分都是与顾客沟通不当造成的，沟通在发廊顾客服务中占有重要的地位。在给顾客服务中，不好的沟通给我们带来的损失是非常大的。有了良好的沟通，办起事来才会畅通无阻。

本文摘自：《沟通为王》购买方式：



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