8月上海站《全渠道客服管理中质检工具应用与语音质检》

【课程目标】u掌握如何搭建覆盖全渠道客服管理的质检体系的思路与方法u了解什么是品质圈管理（QCC）与...

【课程目标】u 掌握如何搭建覆盖全渠道客服管理的质检体系的思路与方法

u 了解什么是品质圈管理（QCC）与项目思路

u 学习质量管理的新旧七大工具应用

u 掌握七大质控工具的应用方法，如何与运营管理是如何结合的

u 了解智能语音质检的作用与部署

u 智能语音质检的功能实现与后台管理

【课程模式】u 运用真实数据进行演练和实操，让学员快速掌握操作方法；

u 案例演示，在培训中掌握工具方法论的应用；

【培训方式】讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、模拟演练等。

【适合对象】呼叫中心质量管控人员、运营管理人员、流程管理人员。

【学员准备】携带笔记本电脑，需要安装OFFICE2003及以上版本。

【课程内容】

第一部分全渠道客服质量管理体系1.1 质量管理的发展现状

1.2 全渠道客服管理的特点

i.       客户来源的区分

ii.      客户诉求的差异

iii.     客户期望的理解

1.3 服务质量5GAPs模型

i.       客户不满的来源

ii.      客户沟通的重要性

iii.     流程设计的要点

iv.     系统分析思路的建立

1.4 客户声音分析

i.              客户声音的特点

ii.             如何有效收集客户声音

iii.           客户声音的转化

iv.            如何变成可衡量的指标

v.             指标与流程的关联

vi.            如何落到具体运营管理中

vii.          VOC的演练

第二部分品质圈的管理与项目运营2.1 品质圈（QCC）管理的特点

i.       以终为始

ii.      信息收集与反馈

iii.     数据分析的运用

2.2 品质圈的改进思路

i.       定期检视

ii.      流程审核与流程穿越

iii.     根源原因分析方法

iv.     快速决策与方案执行

v.      效果评估

2.3 品质圈的项目运营

i.       全局规划与资源投入

ii.      项目管理的思路

iii.     项目执行与定期审视

iv.     分析工具的运用

第三部分质检七大工具应用3.1 检查表

i.       检查表的作用

ii.      检查表的编制

3.2 佩瑞多图

i.       佩瑞多图的数据处理

ii.      佩瑞多图演练

3.3 散点图

i.       散点图X轴与Y轴选取

ii.      相关系数据回归系数理解

iii.     散点图演练

3.4 鱼骨图

i.       5M1E在实际管理中的区分

ii.      什么是波动源

iii.     发散与回归的思路

iv.     用鱼骨图分析问题原因

v.      鱼骨图演练

3.5 直方图

i.       直方图的数据选取

ii.      直方图的理解（平均值、标准差与离散系数）

iii.     通过直方图进行问题分类

iv.     直方图演练

3.6 关联图

i.       复杂问题与单一问题的解决途径

ii.      ii .分析思路与应用示例

3.7 系统图

i.       系统图的类型--两种分析方法

ii.      系统图分析方法示例

 以上工具的讲解使用真实业务数据演示和演练

第四部分质检人员技能要求与确认4.1 质量管理职能如何与运营管理相匹配

i.       质量管理团队的组织结构设计

ii.      各个岗位的职责分配

iii.     流程与组织结构如何相结合

4.2 质检监控岗的人员技能要求与确认方法

i.       检查表的编制

ii.      数据分析能力的要求

iii.     对流程的理解

iv.     员工辅导能力

v.      技能确认周期与方法

4.3 质检分析岗的人员技能要求与确认方法

i.       系统管理方法的理解

ii.      流程的设计与优化

iii.     项目管理的推动

iv.     数据分析更高要求

v.      培训与指导的能力

第五部分智能语音质检分析与部署5.1 智能语音分析系统的作用

i.       语音分析系统价值

ii.      语音分析系统的结构设计

iii.     语音分析系统如何与呼叫中心的其他系统结合

5.2 语音质检的需求分析与部署

i.              理解语音质检的功能实现

ii.             语音质检在部署时的功能限制

iii.           如何将语音质检的功能最大化

iv.            语音质检的流程设计

v.             语音质检在部署后的优化

5.3 智能语音质检系统效果评估

i.       问题检出率

ii.      数据呈现与分析效果

iii.     投入成本核算与资源节约效果

iv.     数据挖掘潜力

5.4 智能语音分析系统的其他运营功能

i.       问题自动分类

ii.      一次解决率指标

iii.     竞争对手分析

iv.     营销活动的设计

案例与研讨：智能语音质检的实际案例演示

第六部分；课程回顾及总结【讲师简介】

周逸松女士

   互动咨询机构专职讲师

  《数据的魔力》作者

行业经历：

历任联想集团客户联络中心历任运营经理、质量监控经理、质量监控高级经理，联想精益六西格玛高级项目经理；2008-2010 Teleperformance China（全球最大呼叫中心外包商），DELL日本地区外包技术支持服务中心运营总监。

联想呼叫中心十年的工作经历令其有丰富的呼叫中心管理经验和项目运作经验，2003年成为联想第一批通过COPC高绩效管理（HPMT）和注册协调员（COORDINATOR）认证的人员，同年开始参与联想COPC认证，并连续五年担任COPC认证项目经理，同COPC专业人员一道，将联想呼叫中心的运营水平提高到了国内领先的地位。在组织COPC认证的同时，输出自己的管理经验给呼叫中心同行，多次参与或组织业内的管理咨询项目，其中比较大的项目包括：重庆电力95599运营管理提升项目、上海移动10086呼叫中心COPC认证项目（项目经理及咨询顾问）、联想移动呼叫中心新建及运营提升项目（项目经理及咨询顾问）、当当网呼叫中心客户关系管理咨询项目。

核心课程：

《呼叫中心数据化管理》、《呼叫中心数据分析与报表管理》、《呼叫中心的六西格玛》、《呼叫中心数据分析与数据挖掘》《呼叫中心全面质量管理》及2016年晋级版课程《全渠道客服管理中质检工具应用与语音质检》。
互动咨询机构
全国咨询热线：400 600 6811
机构官网：www.cc-infonet.cn
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