原真性：一直被渴望，从未被满足？_【绿柚智识】

【本期推送带语音版哦！】一直被渴望，从未被满足？新鲜绿柚为您如期奉上《JournalofHospitality&TourismResearch》2016年8月（第40卷）的新发现。快戳！...

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新鲜绿柚如期奉上，请看《Journal of Hospitality & Tourism Research》2016年8月（第40卷）的新发现。

1 节事原真性与质量属性对行为意图的影响 (The influence of event authenticity and quality attributes on behavioral intentions)

2 有社会责任感的消费者与服务质量评价 (Socially responsible customers and the evaluation of service quality)

3 接待业服务接触中不讲理顾客的投诉行为：基于一线员工的视角 (Illegitimate customer complaining behavior in hospitality service encounters: a frontline employee perspective)

我是柚子的分割线，以下为正文～

原真性：一直被渴望，从未被满足？

图片来源：360图片

听过天主教三大朝圣之路吗？圣地亚哥朝圣之路便是其中之一，本文以此为案例地，研究四个与文化和宗教节事密切相关的变量：节事属性质量 (quality of event attributes)、感知的节事原真性 (event perceived authenticity)、节事满意度 (event satisfaction) 与节事忠诚度 (event loyalty)。文化与宗教节事中食物、纪念品、活动项目等属性的质量是如何影响到访者对原真性感知的？为到访者提供原真性体验能否换来忠诚度的提升？着眼于解决这两个问题，Simone Novello和Pilar Murias Fernandez两位作者通过案例与实证研究提出并验证了上述变量之间的关系。

作者提出六个假设：H1.节事满意度正向影响节事忠诚度；H2.感知的节事原真性正向影响节事忠诚度；H3.感知的节事原真性正向影响节事满意度；H4.节事属性质量正向影响节事满意度；H5.节事属性质量正向影响感知的节事原真性；H6.节事满意度调节感知的节事原真性与节事忠诚度。本文以圣地亚哥甘普斯特拉市2010年圣年 (2010 Holy Year in Santiago de Compostela) 庆祝活动为研究情境，选取了参加该活动的旅游者为研究对象，共收回有效问卷400份。结果表明：除假设2和假设5没有被证实，其他假设都通过了验证。

当旅游者沉浸在一种不受惯常生活干扰的文化与精神体验中时，他们期待被带入到不一样的真实中，体验由满足带来的愉悦。由此看来，节事组织者还真得把原真性当个事儿。同时，节事满意度在感知的原真性与忠诚度之间的中介作用得到了证实，这说明，原真性做得好未必能带来回头客，关键还要看原真性是否符合旅游者预期，是否提高了满意度。此外，节事属性质量对满意度有积极影响，因此必须给予应有的重视。

朝圣之旅让浮躁的柚子好生向往，这样的旅行似乎更能够带来心灵的平静。然而，柚子也在想，向来看重经济利益的节事策划者能满足我们对原真性向往的需要吗？

最后，柚子获悉本文作者Simone Novello在文章刊发前不幸英年早逝。我们对作者的离世深表哀悼，愿逝者安息。

原文链接：http://jht.sagepub.com/content/40/6/685.full.pdf+html

有社会责任感的消费者怎么看服务质量？

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看到“有社会责任感的消费者”一词，有木有种高大上的感觉？的确，很多研究者发现：有社会责任感的消费者确实有特定的高大上属性，例如高学历、高收入、工作体面、以及属于上层中产阶级，而且这类消费者在经济活动中的影响不断增强。那么，他们是如何评价服务质量的？企业社会责任是否是他们评价服务质量的一个突出维度？高层次与低层次社会责任消费者在评价服务质量时采用的标准是否相同？让我们一起通过Somyot Wattanakamolchai，Manisha Singal和Suzanne K. Murrmann三位学者的研究深入了解一下吧。

首先，作者提出了相应假设：H1.社会责任是服务质量的一个突出维度；H2. 与相较于低社会责任感的消费者，具有较高社会责任的消费者在评价服务质量时会将社会责任感置于不同（更高）的位置。

同时，作者构建了全新的服务质量评价模型，包含六个维度，分别是：有形性 (tangibles)、可靠性 (reliability)、反应性 (responsiveness)、保证性 (assurance)、移情性 (empathy) 与社会责任 (social responsibility)。结合有社会责任感消费者的人口特征 (Memery et al., 2005) 与消费者社会责任量表 (Creyer, 1997)，作者挑选、识别了最终调查对象，并获得449份有效问卷。

研究结果证实了前面提出的两个假设，表明：有社会责任感的消费者在评价服务质量时非常关心企业在社会责任方面的表现。如果有社会责任感的消费者群体不断壮大，一定会在某种程度上鞭策企业承担更多的社会责任。所以，那些想要谋求长远发展的服务企业一定要长点心，认真履行社会责任呦。

原文链接：http://jht.sagepub.com/content/40/6/715.full.pdf+html

你不讲理，我很难过？

图片来源：百度图片

中国有句老话“有理走遍天下，无理寸步难行”，说的是做人要讲道理，而服务业偏偏信奉“顾客永远是对的”。于是，当服务人员遇到不讲理顾客时，便只能强颜欢笑。然而，事情或许没那么悲观，来看Zhuowei (Joy) Huang和Li Miao的研究，看看酒店业中一线员工是如何看待、评价和应对不讲理顾客投诉行为 (illegitimate customer complaining behavior, ICCB) 的。

首先，作者采用定性研究方法，对选定的16位酒店一线员工进行了半结构化深度访谈，区分出不讲理投诉顾客主要有三类人群：一类是热衷于利用服务企业以顾客为导向的服务哲学，费尽心机伪造投诉以获取个人利益的投机主义者 (opportunistic plotters)；一类是重复抱怨者 (repetitive grumblers)，他们每当接受服务企业提供的服务时都会试图提出投诉；还有一类是临时暴君(occasional tyrants)，他们会因不合理的要求未被满足而进行投诉。其次，研究指出，一线员工对不讲理顾客投诉行为的认知包含四个维度：因果观 (locus of causality);感知不公正 (perceived injustice);习得性无助 (learned helplessness);个人成长 (personal growth)。这四个维度的认知水平会影响一线员工对不讲理顾客投诉行为的情感与反应。此外，一线员工对不讲理顾客投诉行为的情感反应由两个维度构成，即短暂的情感反应和持久的情感反应。在应对不讲理顾客的投诉行为时，可大致划分为三种应对策略：专注于问题的应对策略，注重积极解决问题；专注于情绪的应对策略，摆脱、积极看待，或寻求家人、朋友等的情感支持；专注于过程的应对策略，即根据事态发展情况采取相应的应对策略，这一应对策略是本研究的新发现。从长远看，不讲理顾客投诉行为并不会显著影响一线员工的工作满意度和离职倾向。

最后，作者建议，酒店在奉行“顾客永远是对的”的主张时，也应兼顾员工利益。事实上，不讲理顾客投诉行为对员工并不完全意味着沮丧与无助，他们也会体验处理此类问题带来的喜悦、成就感与成长，如果组织再能给予强大支持，“再苦再累我也愿意”或许会是员工的心声。

原文链接：http://jht.sagepub.com/content/40/6/655.full.pdf+html

我是柚子的分割线，正文完，后面有精彩！

柚子点心：

名词集合

1. Illegitimate customer complaining behavior (ICCB): "the customer behavior of lodging illegitimate or dishonest complaints about services or products" (Huang&Miao, 2016, p. 656).

不讲理顾客投诉行为："住宿客人对服务或产品不合理或不诚实的投诉行为" (Huang&Miao, 2016, p. 656)。

2. Authenticity: "a subjective response to an experience encountered outside of the boundary of daily life (Chhabra et al., 2003; Kim & Jamal, 2007), and it denotes a sense of traditional culture and origin (Chhabra et al., 2003)" (Novello&Fernandez, 2016, p. 688).

原真性："原真性是对惯常生活边界以外所遇经历的一种主观反应 (Chhabra et al., 2003; Kim & Jamal, 2007)，它是对传统文化与起源的一种感受 (Chhabra et al., 2003)" (Novello&Fernandez, 2016, p. 688)。

参考文献：

[1] Zhuo, W. H., Li, M.. Illegitimate customer complaining behavior In hospitality service encounters: a frontline employee perspective[J]. Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 40, No. 6, September 2016, 655–683.

[2] Novello, S., Fernandez, P. M.. The influence of event authenticity and quality attributes on behavioral intentions[J]. Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol. 40, No. 6, September 2016, 685–714.

撰文柚子：游喜喜，博士生，南开大学旅游与服务学院，微信号：youxixi446997；

校稿柚子：马天，博士生，东北财经大学旅游与酒店管理学院；

策划柚子：郭丽梦，本科生，南开大学旅游与服务学院；

栏目责编：妥艳媜，博士，讲师，南开大学旅游与服务学院。

关于我们

绿柚智识由南开大学中美旅游研究中心主任，美国天普大学李想教授(微信号: Roblix)及其团队负责，定期为大家推送旅游及相关学科国际顶级期刊的最新内容。欢迎学界、业界、和媒体的同行朋友们共同交流，开展合作！