【庄泰服务明星】教你将旅游服务做到极致——潘岩

我是潘岩。从来到庄泰我秉承对顾客服务，坚持到底的信念做好我的服务。我的服务我分为两个板块：一、旅游服务1.每...





我是潘岩。从来到庄泰我秉承对顾客服务，坚持到底的信念做好我的服务。

我的服务我分为两个板块：

一、旅游服务

1.每一位顾客都是来之不易的辛苦付出，在带团旅游中尽心尽力将每个伙伴顾客及时传达。

2.出行前，建立微信群员工和顾客进行事宜安排；叮嘱出行必备品，叮嘱服务电话及安全问题。

3.对重点顾客多交流和询问，收入、保健意识、家庭成员，获取有效信息；写总结，及时反馈服务代表。

4.清洗照片，核对伙伴顾客照片信息，做信息反馈。

5.旅游中，熟悉行程，掌握景点文化，在没有讲解的情况下，自己能够很利索的及时讲解，为乏味车上时间保持良好状态。

6.长线和短线旅游中，行李安排、上下车搀扶、拍照服务，及时做好，和顾客保持良好交流状态。

7.记住每一位顾客名字。像一日游，一车两三个员工，清晰对应好员工和顾客服务关系。在称呼中，选择亲密称呼，如王阿姨、玉兰阿姨等，在后续的服务工作中得到认可。

8.非常热心的主动打招呼，不只针对自己顾客，增加对公司的认可度，为个人服务做好铺垫。

9.做好旅游前的服务，了解路线、气候问题。我会提前去核对顾客所带物品，针对气候会给出建议，避免造成旅途中东西必备不全状况。

10.旅途中，制造联谊会，去除旅途乏味，借助特殊日期、顾客生日等制造惊喜，增加顾客满意度。

二、家访服务

我有一位核心顾客是我前同事遗留下来的顾客问题。刚接触阿姨时，阿姨比较反感我们公司，有些羊奶存货问题得不到解决，到了退货的地步，于是我就一门心思放在解决羊奶存货问题，用一个星期时间内不断大电话沟通和核对，每天跑腿到奥体河西，阿姨看到我的努力态度转变了，阿姨看见我这么辛苦打算放弃这两箱羊奶，但我依旧尽心尽力找，终于找到存货，阿姨非常开心。二月份跟我参加高淳一日游，感情又有递进，对公司认可度有所上升。

在旅游中很多顾客都喜欢摄影，甚至是精通，所以提高自己的拍照水平，顾客不愿意删除，希望全部洗出来。我的一位阿姨喜欢用智能手机，我会琢磨他手机功能，在帮她拍照，还会利用一些拍照软件，使她很的喜欢，这样又为感情递增一步。我也会偷拍她不经意的瞬间，效果也特别好，洗出来的时候会和她分享也会开开心心，偶尔也会偷拍我，觉得很亲密。很多人认为和年纪大的人沟通起来没话题，单位认为我们这个年代是他们经历过的，他们更懂得生活，他们的心态比少女还要单纯。

阿姨家庭条件是比较好的，从来不用保健品，直到五月份一次体检，阿姨并没有报名，是她的朋友替她报名。在体检期到了的时候，我请她朋友过来了，也想请她，但是那两天雨特别大，而且住的比较远，我没有上报她的名额，后来阿姨得知我没有请她的消息，觉得我不重视她，所以生气打电话发火，嫌我的工作做得不够认真，不愿意介绍顾客来，不在信任我们公司，将我拉入黑名单，我打电话、发消息都不回复。后来，我去她家，人不在心情顿时一落千丈，两天后我再次发微信说明原因。正巧五月份母亲节的时候，我带着一束康乃馨去再次拜访阿姨，当我出现在阿姨面前的时候，阿姨非常激动，因为孩子和老公都在国外，看朋友圈他们“晒幸福”的时候，我的出现让阿姨笑的像个孩子。还和花拍照，发朋友圈“晒幸福”。然后对我连说三个对不起，我太震惊了，再和阿姨面对面聊天的时候所有的问题都解决了，阿姨对我认可度又提升了。而且她朋友都吃起了我们公司产品，在看见我顾客相册时，看见状态和皮肤特别好，就跟我聊起养生，选择了一些产品服用，趁着身体好进行对未来健康的巩固，而且效果明显。每一次拍照都有不同的变化，她的家人都选择和她一样来进行保养。我和阿姨就像朋友，特别开心和轻松。

有时候不能跟我出去旅游时，我会带特产给她。有次她去美国，需要细胞食物，我从长兴三日游刚回来，就冲到阿姨家送货，阿姨生活比较精细，所以我提前做好规划，想到他们所需的，生活中作一个得力助手。我会给狗狗看病，这也是一个和顾客增进感情的切入点，掌握一门小技巧，对于我们来说是很有必要的，用心服务，用行动感动，与顾客成为最好的朋友！

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