优秀服务背后的团队力量—访集团客户部

如果有哪个时候让人十分难忘，也许就是那些在一起奋斗的日子！...

中鑫之宝就有这样一个部门，他们卖的不是产品，而是服务态度和服务精神。中鑫之宝集团客户部的成立要追溯到2008年，为了更好的发展，2008年中鑫之宝开始集团客户业务的开发，经过一年的修局找道，2009年3月22日中鑫之宝总经理老田组织会议正式成立了集团单位客户服务部，从此成为中鑫之宝整体职能架构中不可或缺的一部分。经过8年的发展与沉淀，目前，中鑫之宝集团客户部已与500余家企业单位达成合作，均是在各区域范围内或重要行业领域内有较大影响的重要客户，如：政府部门、资源企业、烟草、金融领域、房地产公司、重点企业等；且保有中鑫之宝主修车型5台以上，对中鑫之宝业绩提升作出了较大的贡献，同时这些单位也享受着中鑫之宝“集团VIP客户”优惠政策。集团客户部目前由李栋梁李总统筹负责，共12名员工分区负责集团单位业务，团队中基本上都是老员工，最新的也在这个大家庭中奋斗了三年，特别醇厚。认识李栋梁李总是去天中店做采访的时候，当时也想对他做个访谈，但他跟我说，都是大家一起干的，让兄弟姐妹们多露脸吧，当时对他肃然起敬，这次对集团客户部的采访再次与李总接触，感觉亲和了许多。他说，返回自己的老本行，感觉像是回家了。（李栋梁2011年入职中鑫之宝，供职集团客户部，2014年10月调往天中店任职店长，2016年9月调回。）

花园店集团客户部成员工作都比较务实。他们不善言语，但是工作中个个都是佼佼者。在全国业绩店面大PK中，他们多次获得保险pk冠军。

冯慧：不到最后一刻坚决不能放弃阵地

作为花园店的负责人，冯慧看起来气场十足，虽然身怀六甲，但依然在坚持工作，面对我的疑虑，她眼神坚定，这不算什么，怀第一个小孩的时候生产前还跟车去做上门活动……

冯慧2012年7月份入职中鑫之宝集团客户部，一直在这个部门全力贡献着，回忆起这几年的历程，冯慧立刻精神起来：因为这不是我第一份工作，所以领导一说干啥我很快就融入了新工作。实习期时同事分给我一些客户信息，可以说是没什么意向的客户，我就想着第一个月反正也没资源，就开始打电话，结果碰到了我的第一个客户，他说一听我就是刚来的，要支持一下我工作，那时这个客户源源不断的从我这儿买了很多保险，给了我很大的信心，所以我的第一个客户对我来说意义很大，现在我们就跟朋友一样。

冯慧在工作上一直都比较有激情，目标也比较明确，有方向感，对客户也比较用心，她说，做业务你对客户用心，客户是能感受到的，所以会给你回馈。她责任心很强，任务在她头上，她就觉得责无旁贷，一定要把事情做好。

对客户管理，冯慧很有一手，她说，一定要跟公司倡导的一样以客户服务为中心。上班这些年她的手机几乎没敢关过机。不论何时何地，她一直跟客户传达一个信息，只要客户的车上有任何问题都可以第一时间给冯慧打电话。她说，让客户想到你不仅仅是修车的，对大客户来说我们要做到真正的管家式服务，任何很细小的问题都能让客户想到你。还有，客户的需求不仅是要帮助，而且要有结果，让客户知道事情的进程很重要，客户是否满意，一定要有跟踪的结果，有始有终，直至客户觉得挺好，挺满意，或者他有不满意的地方也会说给你听，我觉得这些都要消化到工作中，加深客户对我们的好感。

说到自己的团队，冯慧说，花园店做事风格低调，不张扬，工作很踏实，也都很认可公司企业文化，问到关于管理，冯慧说，其实员工管理和客户管理是相通的，都需要真诚，员工也要了解他们情绪的变化，了解他们的需求，作为主管层面的人应该是一个适当的桥梁，把公司的利益与员工的利益去平衡好，让伙伴们干着有目标，有方向，有激情，认可公司，同时传承好公司的制度和文化。对于自己的老领导李栋梁，冯慧十分感谢，她说，一直就像大哥一样，从来没有官架子，刚开始带她的时候，教会她很多，包括如何达成业务及客户关系维护，遇到困难和挫折的时候鼓励她不要轻易放弃，在她心中，李栋梁就是老师傅老大哥这样亲切的感觉。

赵文杰：预先设想，超越客户期待

2013年9月份入职，现在已经是赵文杰在中鑫之宝的第4个年头，中鑫之宝的学习文化对赵文杰来说是个很大的礼物，他说，企业对我们的培训，做人、做事方面，还有好多扶贫活动，都对我产生了很大的影响，让我一直在进步，也对我们的文化有了更深的学习和了解。

说到客户维护，赵文杰说，客户服务，最重要的一点就是用心，特别是对客户一定要预先设想，超越客户期待，包括维修车、处理事故等，给他们解决后顾之忧，让客户真心的感受到你对他是用心和诚心的，这时他们会慢慢跟你产生一种朋友关系，一种信任关系。有一次，晟通实业有个车司机来修车，本来机油用不了6L，但我们报价报了6L机油，后来他反应到车队长那里，车队长就来问我店里啥情况，是不是想占便宜，我跟前台一落实，其实就是小事，前台说害怕车不够用，给他预备了6L，用不完了可以再退，这样就很容易让客户产生误解，认为我们有私心，但最后单子拿到客户面前的时候，客户立马就明白了，咱们不会让他多花一分钱，所以后来为了避免这种情况再发生，让前台提前就跟客户沟通好，客户感受更好了，也更加信任我们了。

赵文杰是花园店的老大哥，性格上相对也沉稳一些，平时生活中总是默默付出，对大家都很照顾。搬水，养花，拖地，办公用品的领用等等很多细微的工作也都是他在做，所以这位赵哥也深受大家的爱戴。

马丽华：把客户利益和需求放在第一位

爱笑的女孩运气不会差，采访中马丽华还时不时的笑几声，很可爱。冯慧评价说：马丽华工作扎实，稳重，从来都是急客户之所急，把客户的利益和需求始终放在第一位，很多次为了客户的一句话，一个小小的需求，来公司加班，协调部门，确保能万无一失地把客户服务满意。正因为如此，她的工作也得到了客户和公司的高度认可，她还取得过业绩和保险部门双冠军的荣誉。

马丽华入职比冯慧还早几个月，刚开始也是李栋梁李总带着到下区域，一个地市一个地市的跑，当时报备率相对来说还很高，每个月还要下地市维护客户，马丽华说，每次去两天，而这两天都会过的非常非常充实，只要是大客户都去跑，不管是老客户还是新客户，当时区域上整体业绩也比较好做，区域客户都很真诚，客户有什么需求只要给他解决好了，客户以后有什么问题都会找你。说到她的客户，马丽华两眼放光，她说，如果别人第一时间联系的人是你，你一定要给客户把问题解决，不能错过任何一个客户的电话，这样他会对你产生依赖性，不要给他机会打电话给别的修理厂，在维护方面，我觉得每个人都要用心，客户的事情永远都要放在第一，拿我来讲，我电话从来都不会关机，我记得负责安阳的时候，有一次半夜一个客户打电话，说车电瓶坏了，问我去不去救援，这种情况下不管在哪儿，我们都会坚决的说去救援的，而这个客户是之前一直拜访但并没合作意向的，然后我就问了下地址，让我们工作人员去救援，后来发现他的车并不是电瓶坏了，而是车出大事故了，想给我们送个业务。所以对客户一定要热情，还有手机不能关。圃田店集团客户部负责人阚伟可以说是这次采访中的一个惊喜了！2005年入职，已经是11年的老将了,可一直还保持着奋发向上的“身段”，令人敬佩，而说起他在中鑫之宝的经历，不知可否算得上一个传奇？

阚伟在入职之初是后勤人员，职位是厨师，2007年在公司领导老田和老杨的鼓励下，转行到集团单位客户部做业务开发，2008年与第一批集团客户开发团队经历修局找道的一年，2009年见证集团客户部正式成立并与团队一起对集团单位整理分类，各负其责，共同奋斗。2012年调往福建做集团客户开发，2014年中鑫之宝圃田店开业调回至今，从厨师到集团客户经理，从单打独斗到有团队支持，大大小小事情他经历了很多，业务能力强，效率高，能协同作战让他走到今天！

说到圃田团队，阚伟一脸自豪的说，赵亚娟就是个女汉子，办事利索，待人接物对客户都比较真诚，做事也比较细心，王森，在公关上对客户比较有方法，宇通，烟草等客户的维护和产值都是从他那儿出，业绩基本都是第一名，做的非常好。我们姊妹仨就是团结奋进，和谐，很和谐。

他没有深厚的文化底蕴，但他懂得充分的放权和信任，并与团队同甘共苦，他说，作为一个老兵，就是在兄弟姐妹的支持下不断的学习和进步，在工作培训中他学会了很多，在人生规划上也有了新的认识和要求，在团队中也会站在对方的角度考虑思考问题，不像以前单打独斗，他希望向优秀的同事学习，在文化高度上有一个提升。

由于文化有限，阚伟与客户的粘性取决于对客户拜访的频率，他业绩高，是因为经常登门拜访。上到官场，下到地方，他走了很长的路。

集团客户刘先生说，中鑫之宝的牌子，质量和信誉都信得过，特别是人，更好，对客户非常负责任，热情，关心，其次是修车的质量能保证，速度快，价格也很合理。特别是我们跟你们接触了之后，真是像对待家人一样，不管是凌晨还是半夜，随时打电话，随时都给予方便，给予最大的支持，这让我们非常感动，那次在平顶山出事故，到郑州都一点多了，司机打电话给阚经理，他还说马上安排，很负责任，我相信你们的团队很优秀，对我这样，对所有客户一定也都是这样，经理都是这样热情更何况员工呢。阚总的服务方方面面非常周到，希望你能好好报道他，也希望你们的集团客户部越做越好，中鑫之宝做大做强！

每个人都有各种各样的经历，如果有哪个时候让人十分难忘，我想也许就是那些在一起奋斗的日子！祝愿中鑫之宝集团客户部越来越好！

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