67、面对客户抱怨如何应对

麦卓云商168项目第67篇,每天1节直播课,每天1篇文章，精彩内容持续更新中，期待您的关注！每个企业或多或少...



麦卓云商168项目第67篇,每天1节直播课,每天1篇文章，精彩内容持续更新中，期待您的关注！

每个企业或多或少都会遇到客户抱怨投诉的问题，企业在处理客户抱怨投诉的时候，应该怎么做呢？首先，需要坚持三个原则：

第一，企业一定要认识到抱怨的客户是企业宝贵的财富，所有抱怨的客户对企业是有期望的。真正的不满的客户应该是用脚投票，抱怨的时间和精力都懒得给，直接到竞争对手店里去了。所以我们必须要认识到客户抱怨是希望企业能够改进，改进之后客户还会接受企业的服务，这对企业来讲是非常有价值的。第二，所有抱怨处理要以解决问题为主，要处理好实际的问题。比如客户抱怨价格贵，要了解是什么原因，客户抱怨车辆维修的时间过长，抱怨车辆配件质量有问题等，要作出合理的解释。总之，要优先处理实际的问题。

第三，处理抱怨时要先稳定客户情绪，再处理事情。我们一定要清楚，抱怨的客户不仅仅因事情本身给他带来麻烦，还因为服务人员的失误或者是服务机构的失误造成了客户的不满，应该注意先把客户的情绪处理好，才能够处理好事情。以上就是客户抱怨处理的三个原则，企业所有的人，所有的服务机构都应该去坚持。那么，面对客户的抱怨和投诉，应该怎么做呢？

第一，企业在受理客户投诉的时候，为了避免推脱责任，要坚持首问负责制。有客户抱怨的时候，企业第一个了解情况的人就是处理抱怨的第一责任人。企业要从头至尾的跟进，避免出现因为交接等原因给客户留下推脱责任的印象。如果服务顾问在处理抱怨的时候，权限不够需要服务经理参与怎么办呢，其实这也不影响。客户抱怨不是一下子就能把它处理完的，而是要求服务顾问从头到尾都参与，了解详细的客户抱怨情况，与服务经理进行沟通，整个过程是要完全参与的。

第二，受理客户投诉的时候，要详细的了解事情的来龙去脉。处理客户投诉的第一件事儿首先要详细的了解事情的经过。比如这辆车是什么时候进场的，是谁接待的，是谁维修的….要把整个服务的过程全部都了解清楚，然后才考虑投诉处理问题。第三，现地现物的了解原因。比如客户抱怨车辆的问题，服务顾问要去检查车况，客户抱怨服务的问题，服务顾问要去还原服务的过程，要亲自到一线调研。客户抱怨配件的价格和质量，就需要详细的去了解配件的展示，了解配件采购的过程等。只有实际的经过调查，才能够有发言权。

第四，创新性地提出解决方案。处理抱怨和投诉，是要看企业能否给出合理的解决方案。举个例子，客户抱怨车辆有噪音，要了解是什么原因引起的，需要做哪些处理，企业维修之后就需要安排人员进行试车……能够解决问题才是处理投诉的核心。如果不能解决问题，投诉是没办法处理好的。

第五，投诉处理完成之后，要形成闭环管理。要对客户进行持续的跟进，直至客户满意，并得到客户满意的反馈。同时，企业也需要把这个案例当做企业的经验教训进行总结，并改进企业的服务流程，改善规章制度避免下次出错。企业一方面要把问题处理好，让客户满意，另一方面还要有预防的措施，例如改进流程，改进工单，改进服务项目等。简单来讲，企业要认识到抱怨的客户是企业宝贵的财富，对待抱怨客户，要先安抚好客户的情绪，然后才去处理问题。要坚持首问负责制，了解实际情况，现地现物的去调研，提出有创新性的解决思路和方案，最后跟踪到客户满意为止。同时要改进企业的流程制度，防患于未然。

如果有朋友想要学习服务顾问方面的课程，可以登录腾讯课堂，搜索麦卓学苑，学习相关课程，也可以添加微信：17726296226，咨询详细信息。

在此提醒各位朋友，本文著作权归麦卓咨询所有。如要引用本文章内容，请先征得麦卓咨询同意方可，并且请注明出处。谢谢！

    关注 麦卓咨询