61、如何体现服务顾问的专业度

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专业和专注是这个时代对服务工作者的基本需求，现在用一个很牛逼的词来形容专业人士，叫工匠精神。什么叫工匠精神呢？简单的讲就是每个人做好自己应该做的事情，做好分内的事儿。然而，在汽车维修企业的管理过程中，服务顾问是非常关键的岗位。那么，服务顾问应该通过哪些方面体现专业度呢？

首先，我们要对服务顾问有一个清晰的定位。我们要知道，汽车维修企业的服务顾问和普通服务员的服务是不一样的，服务顾问是汽车服务的顾问，重点是顾问，而不是服务。我们很多汽车维修企业从出发点上就出现了问题，招来的都是二十几岁的小姑娘，长得年轻漂亮，沟通能力强。但是这并不是服务顾问的最佳人选，真正的服务顾问应该是懂服务的。他首先是服务方面的专家，然后才是做好客户汽车服务的顾问。从这个角度讲，中国很多维修企业从几十年前开始就把这个概念搞错了。

那什么样的人才能做好服务顾问呢？

第一，这里应该有一个年龄结构的限制。一般来讲服务顾问需要有社会阅历，三十岁以下的人很难做好服务顾问，偏年轻化没有能力了解客户潜在的需求。当然，年轻人接受能力更强，创新能力更强，但是年轻人做服务的意愿和能力都不强。英式的管家都是四五十岁的人，因为他能够洞察人的内心，能够了解客户的心理需求。对于一个二三十岁的小姑娘来讲，显然是达不到要求的。所以要想找到专业的服务顾问，首先对年龄有要求，一般以三十几岁为宜。

第二，服务顾问最好有汽车服务行业的相关经验或者是高端服务业的相关经验。服务顾问要么懂汽车，要么懂服务，必须二者占其一。比如商场里的二十七八岁的营业员转行做服务顾问非常好，大概三个月以后就可以上手。车间的二十七八岁的技师转行做服务顾问也非常合适。总之，企业对服务顾问的人选要有清晰准确的定位，要找到专业的人，还要有年龄的要求，要有职业背景的要求，比如银行，保险或者维修，配件等行业及专业是合理的。

服务顾问在汽车维修企业的工作中是如何体现专业的呢？

首先，对车辆要有了解，如果把一辆奇瑞当作英菲尼迪或者把一辆英菲尼迪当作奇瑞，这种是没办法做好服务顾问的，这对车辆完全没有认识和了解。服务顾问对车的专业度首先体现在对车辆和车辆知识的了解，比如车辆的品牌型号，车辆构造；汽车维修的通识性原理，蓄电池，发动机等。如果服务顾问一点儿也不了解没办法详细的跟客户进行沟通。

其次，对汽车服务了解要专业。比如对工时费要有概念，拆装某个配件需要知道大小，知道需要多少个工时，知道需要更换的配件是什么样子，知道工艺有哪些区别…..比如拆装冷凝器，服务顾问要反映出冷凝器是装在哪里，要不要拆保险杠，要不要拆大灯，冷却液要不要更换等这些全要有概念。否则，跟客户沟通没办法打动客户，只能是一个传话筒，没办法做顾问性质的服务。

再次，服务要专业。服务顾问的言行举止都代表着他的服务水平，当给客户递文件的时候，要把文字朝着客户，递坚硬的物体的时候，要把尖端留给自己。给客户倒水的时候，要把杯子上的logo朝向客户，并用双手捧上……这样的服务才能体现对礼仪的掌握以及对职业技能的要求。

另外，汽车维修企业要想展现出服务顾问的专业就需要服务顾问在适当的时候要有营销的意识。要把公司的品牌，公司的技术和项目推荐给客户。要向客户传递企业服务上的差异化，即企业以及企业技师等能够带给客户的特有价值。

除此之外，服务顾问还要懂得企业的内部规范，企业的规章制度，懂得如何进行沟通。比如懂得与车间技师，配件生产主管的沟通；明白内部工单签字的流程制度要求等。作为专业的服务顾问，要体现出对企业的全面了解。服务顾问是企业的半边天，如果企业的服务顾问不称职，会影响企业至少1/3以上的业绩。

如果服务顾问要想提升自己的专业技能，一方面要努力学习专业知识，另一方面要多了解客户，至少要了解五十个客户的档案和资料，还要了解企业的配件及配件的价格。一般来讲，全面了解五十种配件是服务顾问上岗的起码的要求。

今天的内容就到这里了，我们明天再见！！！

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