【大福培训专场】客户关系管理培训专题

通过客户关系管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务。...

通过客户关系管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务。

——大福赠言

客户关系管理定义：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

不满意因素：在服务中包涵的明示的或预期提供给顾客的用途或服务，是顾客认为不言而喻的特性，其满足顾客需求的程度，是影响顾客满意的因素，一旦有不到位的方面，就会造成顾客的不满，通常将其称为不满意因素。如顾客在于销售人员进行沟通时，销售人员的礼貌接待、文明用语等都包含在不满意因素中，一旦销售人员没有做到这些，变会严重影响顾客的满意度评价。

中性因素：有一种因素，顾客的需求没有得到满足时，就会感到失望；但如果得到应该得到的满足时，不会有什么强烈的反映；但是，如果销售人员做的很到位，就会增加顾客满意度。

满意因素：顾客得到的意外收获，往往会使顾客非常满意，然而，销售人员不提供此类服务时也不会引起顾客不满，我们称这样的因素为满意因素。如顾客到达售楼中心/门店时，销售人员为顾客端上热水等细节服务即为满意因素，会让顾客大大提高满意度评价。

如何激发客户满意？了解了印象顾客满意的因素，销售人员规避形成顾客不满意的因素，努力做好中性因素，尽力策划和实施让顾客满意的因素，从而实现提高服务质量，让顾客满意的目标。

1、增加客户的好感

• 具有良好的个人修养与专业知识，可以赢得客户对你的尊重与信赖。
• 真正地把客户的利益放在首位，具备“以客户为导向”的销售理念。
• 创造一个安心、舒适、愉悦的销售环境，与客户保持适当的距离。
• 尊重和重视同来的每一位客户（包括老人和小孩），认真对待和处理客户的每一个问题、意见和建议。
• 适时正确地运用销售技巧。
• 努力创造客户的满意度。
• 适时地赞美和感谢客户。

2、做好与意向客户联系的各项准备

• 备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。销售人员使用“意向客户级别状况表”、“销售活动日报表”、“意向客户管理卡”等对自己的意向客户进行定期的跟踪服务，同时填写登记表并归档。
• 制定当天要联系的客户名单和最低联系的数量。
• 与客户电话沟通时吗，说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。注意在你们约定的时间内完成交谈，不要随意占用客户的时间。

3、已客户为导向，帮助客户解决问题

• 与客户讨论对房屋的需求及用途，了解该客户目前住房的情况。
• 了解客户购房的实际使用人、主要用途及家庭成员等信息，从而知悉客户需要什么样户型的房子，为客户选房做好参谋。
• 给予客户切合实际的建议，以便获得可以相约看房的机会。
• 通过与客户的交流，以你对专业知识的了解，从客户的角度出发，帮助客户解决一些实际问题，让你成为客户的朋友。
• 建立互信关系后，请客户定下具体日期、时间，约定看房。

4、建立相关的销售业务表单

• 客户的重要信息及主要的洽谈经过及时记入“销售活动日报表”中。

要赢得更多的忠诚客户，销售人员只有提供最好的售后跟踪服务，满足客户的需求，才能赢得客户的信赖和满意。在完成交易后及时拨打回访电话。电话内容一是感谢客户选择我们为其服务，二是询问客户在购房过程中对于销售人员的服务感受，三是了解客户对我们售楼中心/二手房门店的看法及建议，以便及时发现问题加以改进。

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