精彩回顾丨首届航空客户服务高峰论坛——东航分享：互联网时代，客服中心转型
4月8日，2016年“首届航空客户服务高峰论坛”在广州南航明珠大酒店圆满闭幕。本届论坛以“声服务·心交流”...
4月8日，2016年“首届航空客户服务高峰论坛”在广州南航明珠大酒店圆满闭幕。
本届论坛以“声服务·心交流” 为主题，邀请到中国国际航空公司、中国南方航空股份有限公司、中国东方航空公司、法荷航、厦门航空公司、山东航空股份有限公司、深圳航空有限责任公司、联 合航空公司、海南航空公司、四川航空股份有限公司等多家航空企业客户服务领域高层领导，就航空业应如何提升服务品质，如何提高客户自助率，如何提升客户满 意度等热点问题，进行了分享和讨论。
本届论坛以“声服务·心交流” 为主题，邀请到中国国际航空公司、中国南方航空股份有限公司、中国东方航空公司、法荷航、厦门航空公司、山东航空股份有限公司、深圳航空有限责任公司、联 合航空公司、海南航空公司、四川航空股份有限公司等多家航空企业客户服务领域高层领导，就航空业应如何提升服务品质，如何提高客户自助率，如何提升客户满 意度等热点问题，进行了分享和讨论。
（以下内容为沈建伟先生现场分享提炼）
东航客户服务中心副总经理沈建伟先生带来了《互联网时代，客服中心转型》主题演讲，阐述了东航电商转型改革之路，从商业模式、管理模式、服务模式、营销模式多维度地开展实质性的变革。
第一，建立智能自主互动平台：实现机器人智能服务与人工服务的协同，提高服务质量和效率，融合渠道优势，树立高效能、高科技、高品质的品牌形象；
第二，特殊服务线上化：指利用服务网络起了空中、地面各服务口的保障单位，通过工单的流转，确保旅客特殊服务需求在公司内的层层传递，并在现场给予相应的服务保障；第三，多元化的增值服务：内部资源的整合上，围绕机票、飞行的延伸服务研发产品。协调外部资源，从机票延伸到旅客出行的各方面，提供旅行一站式服务。
最后，东航沈总为大家阐述实现全流程服务的智能型中心的意义，通过建立航空客服多渠道客户个性化营销服务和信息流转中心，最终实现“现代航空服务集成商”顺利转型，演讲获得了与会嘉宾的一致好评。本公众微信号后续将对此次高峰论坛进行更多详细报道， 还请持续关注！
关注 CCCS标准
微信扫一扫关注公众号
