CCCS客户联络中心运营绩效标准认证辉煌14年之金融业

CCCS客户联络中心标准委员会成立于2002年，至今已有14年的历程。在14年中CCCS客户联络中心标准委...









CCCS客户联络中心标准委员会成立于2002年，至今已有14年的历程。在14年中CCCS客户联络中心标准委员会一直专注于客户联络中心的运营管理，帮助各个行业的客户联络中心真正实现合理定位、明确方向、改善运营、降低成本、提高绩效、增加收益、提升满意以及体现价值。

客户联络中心运营绩效标准（Customer Contact Center Standard）是在中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会的组织和倡导下，由CCCS客户联络中心标准委员会负责策划和制定的行业标准。随着呼叫中心在当今经济化快速发展的社会中角色的转变，CCCS标准也紧跟时代变化不断发生着调整，越来越注重客户服务体验和服务的落地实施，以及在当今移动互联、互联网的大背景下对电子商务渠道服务标准的即时完善。在13年的8月8日召开的“呼叫中心高峰论坛”上，CCCS客户联络中心标准委员会还联合招商银行远程银行中心推出了《远程银行标准体系》，涵盖了远程银行的战略、创新、服务、经营、营运、技术、管理、保障等各个方面，具有广泛的参考价值与跨行业的借鉴意义。

呼叫中心作为企业的对外形象展示窗口，客户往往会用联络中心某一处最短板的表现来定义企业。CCCS标准作为综合系统的管理方法和手段，拥有8大模块，包含客户管理、战略规划、绩效管理、人员管理、运营管理与流程管理等客户联络中心中所涉及的各个方面，26项运营绩效指标，43个评审细项，225项评审要求，从根本上真正帮助各个行业的呼叫中心，促进运营管理水平的提高，实现运营管理能力的改善，组织效力的提升。

目前国内各行业领先的178家企业都成功通过并应用了CCCS客户联络中心标准。

CCCS客户联络中心标准在金融业的部分优秀认证案例展示

中国农业银行客户服务中心





2006年，中国农业银行客户服务中心全体系逐步通过CCCS客户联络中心标准认证。随着中国农业银行的战略发展规划，新的客户联络中心完成调整后，也陆续完成了CCCS标准的认证，充分认可了CCCS对于其客户联络中心运营发展的实际拉动力。

招商银行远程银行中心





2010年，招商银行远程银行中心95555通过CCCS客户联络中心标准认证。

2013年，招商银行远程银行中心荣获“全球中国最佳呼叫中心称号”。

招商银行信用卡中心以及远程银行的电话服务已经成为银行业内的标杆。尤其是招商银行远程银行，突破传统银行业主要依靠物理网点和电子渠道的服务格局，开创新一代银行服务模式，为客户提供更便利、更可靠、更有效的金融服务。

中国银联客户服务中心





2010年，中国银联客户服务中心通过CCCS客户联络中心标准认证。

中国银联客户服务中心以高效的管理机制、有序的运营机制和灵活的创新机制提升内部管理水平。保持着“五高二低”的服务指标，即客户满意度始终保持在95%以上，20秒人工服务水平在85%以上，人工接通率在97%以上，投诉及时处理率在90%以上，系统可用率在99.8%以上，服务投诉率在0.5‰以下，人员流失率在15%以下。

中信银行信用卡中心




2008年，中信银行信用卡中心通过CCCS客户联络中心标准认证。

2012年，中信银行信用卡中心赴美国西雅图ACCE2012，最终获得“全球中国最佳呼叫中心”，另外中信银行信用卡中心有幸入围金银奖的角逐，最终获得“全球呼叫中心最佳战略价值银奖”。

中国人寿保险股份有限公司客户服务部



2004年，中国人寿保险股份有限公司客户服务部下属各省客户联络中心开始逐步通过CCCS标准认证，并持续参加复审，中国人寿保险有限公司总部还将其作为各省公司客服部门考核标准依据之一，把 CCCS标准认证彻底落实为其客户联络中心的运营管理的有效指导。

在CCCS标准认证中的金融企业不仅包含银行和保险类，各个证券、信托类公司也纷纷加入到CCCS标准认证的大团队中，国信证券、海通证券、华泰证券、新华信托等公司纷纷于近年通过CCCS标准认证，促进了呼叫中心运营管理水平的提高，实现了运营管理能力的改善。




CCCS客户联络中心标准认证在呼叫中心行业推行14年来，获得了金融行业众多领先的客户联络中心的认可与支持。在CCCS标准体系的推动下，也涌现出了许多中国呼叫中心行业的最佳实践。在当今及未来移动互联、互联网的大背景下，CCCS客户联络中心标准将一如既往的携手金融行业客户联络中心向更美好的明天共同发展！

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