《如何进行以客户为中心的销售》：技能点3如何从客户的角度考虑问题

------技能点3如何从客户的角度考虑问题------

主题词以客户为中心的销售·销售定位·客户角度

适用情景当需要转向从客户的角度考虑问题时，查看此技能。

7技能描述

以客户为中心的销售决定了销售的全过程应站在客户的立场，以满足客户的需求、解决客户的困难为出发点。采取以下做法，可以做到从客户的角度考虑问题：

(有效倾听

多数销售人员销售时都讲得太多，实际上更重要的是让客户开口，客户说得越多，所提供的需求信息也就越多，就可以从中找到更多的帮助客户的机会。倾听时要注意捕捉有效内容，并不时总结一下客户所说的主要内容，以确认与客户保持一致。

(询问客户需求

与客户接触时，不要一开始就热衷于对产品或服务进行介绍，不要迫不及待地想把产品展示给客户，可以先通过提问式销售法发现客户想要什么，最关心什么，以及他们试图实现什么目标，然后再根据其关心的重点为客户提供解决方案和帮助。

(重视客户利益

当了解了客户的需求和困难后，确信目前的产品或服务不能为客户提供帮助时，不要只考虑企业赢利，贪图一时的销售业绩，夸大产品的真实情况，而要如实告知客户，为帮助客户实现目标提供建议。

一切销售行动和反应策略都应从客户的角度考虑，牢记多听少说，主动询问客户的需求，重视客户利益，这样才能做到以客户为中心的销售。

?牢记要点

从客户角度考虑问题：

(有效倾听

(询问客户需求

(重视客户利益

宝洁公司是美国第一家提供“800消费者服务电话”的消费产品公司。它在1979年的年报中指出，该公司共接到过20万个直接打进的800电话，其中包括客户对产品提出的各种意见和抱怨。宝洁公司回复客户的每一个电话，并把每个月的电话内容记录下来，以便于提到会议上讨论。该公司成功的秘诀就是能够耐心地做客户的听众，从客户的角度考虑问题。

(实践练习

请您做下面的实践练习题：

请用“√”或“×”选择您会去做下列哪些事情，从而判断您是否能站在客户的角度考虑问题。打“√”者意味着您站在客户的角度考虑问题；打“×”者，则有损于客户的利益。

1．鼓励客户说话。（）

2．迫不及待地向客户介绍公司的产品。（）

3．以友好的表情和自然的态度全神贯注地倾听对方谈话。（）

4．知道自己的产品目前对客户用处不大，但仍没有如实告诉客户。

（）

5．客户提出异议时，总是试图说服他。（）

6．不隐藏或夸大产品的真实情况。（）

7．帮助客户分析产品或服务的每一个特性。（）

8．在不能与客户达成交易时，仍保持良好的态度。（）

9．通过提问耐心了解客户的需求。（）

参考答案：1.√;2.×;3.√;4.×;5.×;6.√;7.√;8.√;9.√。

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------技能点4如何有效地向客户传递产品知识------

主题词以客户为中心的销售·销售定位·产品知识

适用情景当需要让客户知道产品对他有何益处时，查看此技能。

?技能描述

只有当客户明确知道他能从产品中得到什么好处时，才会做出购买决定。通过如下方法，可以有效地向客户传递产品信息和产品利益：

1．全方位了解产品知识

（1）生产产品的目的。每一种产品都是为了满足客户的某种需求而产生的，尤其是产品的更新更是顺应客户的需求和市场的变化而进行的，因而必须全面了解生产产品的市场背景，以及生产产品的目的。

（2）产品利益。在市场上众多可供选择的产品中，产品使客户获益的能力往往能促成销售。比如，您生产的电机改良了，使用这种产品能使每天的耗电量降低25%，这就是给客户带来的利益。

（3）产品特性。产品特性包括产品的颜色、尺寸、材质、产品设计、包装、产品的交付时间和交付方式、产品的安装和运送方式。产品的可靠性等等，了解产品的特性，客户就可根据自己的需要选择合适的产品、并将此产品与其它同类产品区别开来。

（4）产品的无形价值。除了产品本身所能提供给客户的价值外，购买产品还能给客户带来附加价值。其附加价值可能包括公司的承诺、服务规范、业务标准以及建立长期关系的能力等等，这些无形价值会使客户感到买得满意，买得舒心。

2．有效地传递产品知识

（1）准确向客户传递产品知识。把产品知识准确传递给客户，帮助客户了解产品特性。传递产品知识的途径包括电话、网络介绍，邮寄产品资料、以及现场演示等。

（2）了解客户对产品知识的反应。及时获取客户对产品知识的反馈信息，确认客户的需求和可能面对的问题，根据客户的要求，提供适宜的解决方案，可以采取电话、信函及亲自拜访等方式对客户进行回访。

在全面了解产品信息和产品利益的基础上，及时、准确、有效地向客户传递这些信息，让客户明白这个产品正是他所需要的。

?牢记要点

有效地传递产品知识的方法：

(全方位了解产品知识

(有效地传递产品知识

(实践练习

请您做下面的连线题：

1．生产产品的目的A.产品使客户获益的能力如生产成本的

降低、生产效率的提升。

2．产品利益B.产品的外观、材质、产品设计、

包装、产品的交付时间和交付方

式、产品的安装和运送方式等。

3．产品特性C.公司的承诺、业务标准、售后服

务以及建立长期关系的能力。

4．产品的无形价值D.满足客户的某种特定需求。

参考答案：1—D；2—A；3—B；4—C。
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本小说内容节选自：工具图书小说 《如何进行以客户为中心的销售》

作者：康敏
小说现有字数：8万字
最后更新于：2016年12月22日
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