《你的企业可以与众不同》：39.请管理好你的顾客黏性

------39.请管理好你的顾客黏性------

什么是顾客？

狭义上的顾客仅仅是指市场上接受产品的组织或个人。

什么是顾客黏性？

是指一个公司保持并吸引顾客更多光顾的能力。

顾客黏性来自于顾客满意度。菲利普?科特勒对顾客满意的定义：“是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”

清晰了这三个定义，我们便很容易地了解顾客是一个企业或公司最重要的财富。因为顾客是使你的企业得以生存下去的关键所在，所以你必须千方百计地获得他们的青睐。而对顾客黏性管理的强弱或高低则决定了企业发展的未来。

那么如何管理好你的顾客黏性？以下几点思考或许对你会有所启发。

满足并超越顾客的期望。一个顾客购买你的产品，一定是你的产品符合他的需求，正如顾客之于麦当劳的一个汉堡、星巴克的一杯咖啡。但汉堡和咖啡仅仅是满足了顾客的期望。即便是这样，企业也不见得就能尽善尽美地做到。假如汉堡和咖啡的质量、口感不被顾客认同或喜欢，顾客也一定会离你而去。满足顾客期望的同时，假设麦当劳不能给它的儿童顾客提供一个欢乐游玩的场所，星巴克不能给它的顾客提供一个心灵放松和憩息的氛围，也就是说如果顾客超越产品本身的期望不能实现，那么麦当劳和星巴克也就很难赢得那么多的回头客。

让顾客感觉到你珍惜与他们的关系。珍惜与顾客的关系，绝不是停留在嘴上说说而已，关键是你要把它做出来。比如航空公司的里程积分奖励、电信公司的话费积分奖励等。奖励表面上看来只是一种营销手段，但实质上它揭示的是这些公司对顾客的一种珍惜与重视。它们唯恐顾客落入竞争对手的怀抱，所以用这种温情脉脉的形式将其“套牢”，让他们时时感觉到它们的存在。在获得珍惜的同时，顾客也必定会投桃报李，与它们的关系也会变得更加坚固且持久。

及时并慎重处理好每一例顾客投诉。再声名显赫的公司也难免会有遭到顾客投诉的经历。首先，你要正确看待投诉，投诉并没有好坏之分，你应当把投诉视为改善自己产品或服务质量的宝贵机会；其次，不要延缓处理投诉，因为第一时间处理投诉才是你的英明选择，假如三鹿公司能对自己的第一例产品质量投诉及时处理，悬崖勒马，最后或许也不至于全面崩盘，落得个被顾客唾弃的命运；再次，一定要慎重处理投诉，最近发生的丰田车因“踏板门”事件在全球召回850万辆车以及随后丰田掌门人丰田章男在美国和中国道歉事件，足见丰田公司对这一事件的慎重处理态度，这虽然不能挽回全部负面影响，但也不至于让丰田落得个难以收场的局面。

顾客黏性管理虽然有方法，但一切方法都逊色于顾客在你心中所占的分量。其实作为企业的决策者只要记住这么一条：顾客是你最优秀的推销员。那么接下来你将怎么做，也就不言自明。

《卓越管理》2010年3月

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------40.领导是责任的代名词------

“责任仅止于此，不能再推卸。”

美国第三十三任总统杜鲁门如是说。笔者认为这是对领导与责任之间关系的最好诠释。

领导是指作为先行者走在群体的前面引导方向、做出榜样，鼓舞和帮助群体最大限度地发挥其全部才能、为实现目标做出贡献的个人或集体。

作为领导，你有责任恪尽职守。这就意味着该做的时候你就要去做，该担当的时候你就要去担当。因为领导已经是组织层级结构的最顶端，其职责没有人可以替代，自然也就没有任何延宕或推卸的理由。

作为领导，你有责任对自己要求更高。领导工作具有战略性、导向性和统率性，偏重于运筹。试想一个领导如果只把自己等同于一个一般员工，那他制定出来的组织的方向、目标和实现途径必定是平庸的。长此以往，组织的前途必定堪忧。只有对自己要求更高，长于学习，广纳善言，才能带领组织不断向新的高度迈进。

作为领导，你有责任多付出一些。领导工作具有艺术性、非模式性和非规范性、非程序性等特征。所以领导不能拘泥于按职务描述里的条条框框去开展工作，而一定是要有所超越。这也就表明多付出一些是领导工作的题中应有之意。举一个例子，假设你在公司的年会现场发现一些东西杂乱摆放，虽无伤大雅，不关原则，普通员工可以视而不见，但作为领导，你就有责任、有义务把东西摆放整齐。这不仅是领导责任心的体现，在你关注并处理好细节的同时，也给下属传达了一个再明确不过的信号，那就是对细节的重视、追求完美是公司所推崇的。相信在未来的公司实践中，这会给组织带来很多的助益。看似多付出了一些，但和未来呈现出来的结果相比则是非常值得的。

作为领导，你有责任去发现有雄心的员工。也就是说识才、辩才既是领导的分内之事，也是评判一个领导能力高下的尺度之一。有理想、有能力、有事业雄心的员工不可能甘心被长期埋没，如果作为领导不能及时发现他们的才干并提供一个适合他们发挥潜力的平台，他们的离开肯定是迟早要发生的事情，因为“良禽择木而栖”是一个再简单不过的道理。“千里马常有，而伯乐不常有”，所以让领导都成为一名合格的伯乐也绝非一件易事。“容人之短，用人之长”“宁用有瑕之玉，不用无瑕之石”，遵循这些原则，再加上在工作中注意发现每一个可塑之才的实战能力表现，成为一名知人善任的合格领导也就变得现实起来。

牛顿有一句名言：“未尽责任就好比没偿还债务，它会一直延续下去。

所以我们迟早必须回过头来重新清算这笔没偿还的债务。”作为领导尤其应该意识到这句话的含义，自觉且圆满地尽到自己的责任。如此，则你领导的组织幸甚！

《卓越管理》2010年４月
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本小说内容节选自：经管职场小说 《你的企业可以与众不同》

作者：李勇
小说现有字数：16万字
最后更新于：2016年12月22日
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