旗智学院：战败客户管理七大技巧

平时的工作中，我们往往会忽视“战败客户”这一群体，一旦客户明确表示不会在我们店购买或不会购买我们车型时就放弃了。...



平时的工作中，我们往往会忽视“战败客户”这一群体，一旦客户明确表示不会在我们店购买或不会购买我们车型时就放弃了。

战败客户前一刻还是我们4S店客源中的“意向客户”，销售顾问之前可能已在他们身上花费了不少时间和精力，就因为客户说“不买了”或“已经买了”，就不问原由的将他从我们客户档案中删除。这样未免太对不起自己之前投入的劳动了。

在客源不足的大环境下，合理挖掘和再利用“战败客户”资源无疑对于每一位销售顾问都具有非常重要的意义。其实，战败客户也是客户一大来源方式。

在这期专访当中，北京鸿嘉销售经理安乐将与我们分享如何唤醒战败客户。

北京鸿嘉亿博汽车销售服务有限公司

销售经理：安乐旗智学院

是什么原因促使自己/团队开始做“战败客户”？

安乐

由于基盘客户逐渐减少，不少销售顾问出现轻易战败客户的现象。

旗智学院

实施过程当中遇到哪些困难？

安乐

初期实施，销售顾问还是有大量的战败客户，使销售部整体基盘客户总数下降。针对不珍惜客户的销售顾问，我们对战败客户再分配，但是新接手销售顾问会受以前的跟踪记录影响判定客户级别以及联系客户态度欠佳，积极性不高。

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如何克服困难？

安乐

对于战败客户，针对伪战败客户进行重新建立档案，新建档案只体现客户基本资料和客户需求。避免销售顾问主观判断。

旗智学院

最后的成效如何？

安乐

针对伪战败客户进行跟踪、唤醒。唤醒率达到30%。通过夕会进行战败客户分析，使其他销售顾问学习实践经验。通过多次实践，我总结了一些心得与大家分享：一、客户背景介绍

夕会收集战败客户前，让销售顾问给全体销售顾问介绍跟踪经过及战败原因分析。

二、战败分类

我们每天夕会前集中收集销售顾问战败客户AT卡，由销售经理做首批筛选，分出战败分类：1、已购其他品牌；2、未购车。三、购车客户策略

针对已购车客户，由销售经理进行回访跟踪，把此类客户争取为本店保有客户或通过利诱做到对本品牌转介绍。

四、未购车客户策略

针对未购车客户 ，由专人销售顾问以赏车会、团购会、店头活动等形式进行二次邀约唤醒客户。

五、客户意向筛选

对第二次邀约唤醒无明确意向客户进行筛选。有专人对此类客户以回访形式加深本品牌和本店的印象。对之前销售顾问的服务态度、专业知识以及对本店的建议和意见进行回访 。对此类还有购车意向的客户进行再分配，作为新的意向客户进行跟踪邀约。

六、特殊客户策略

对意向不明确、购车周期长的客户单独归档，针对本店大型活动进行不定期邀约。

七、战败客户筛选

针对所有战败客户进行循环筛选 ，包括在本店购车或在他店购车或购其他品牌。

在此，非常感谢北京鸿嘉销售经理安乐的分享，希望对您有所帮助与启发。如果您或者您店里也有优秀故事，欢迎您联系后台投稿！

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