从三星创新性售后，看手机厂商如何打好服务这张牌

当硬件销售利润在整个手机产业链中的比重逐步降低，单纯产品销售和制造利润风光不再之时，作为产品附加价值的体现，售后服务便越来越受品牌厂商和用户的重视。...





行业暴利的终结，考验的不仅是智能手机商活下去的勇气和本领，更是对其深耕用户服务的能力考验。

当硬件销售利润在整个手机产业链中的比重逐步降低，单纯产品销售和制造利润风光不再之时，作为产品附加价值的体现，售后服务便越来越受品牌厂商和用户的重视。

手机售后服务已被重新包装，并作为一个服务产品进行销售

随着市场竞争由产品竞争向服务竞争升级和转移，售后服务在整个手机行业的价值链中重要性不断得到提升，消费者对售后增值服务的广泛诉求也不断地得到激发，售后的服务内容也跟随着需求不断地发生结构性变化。

与智能手机行业的井喷趋势相比，智能手机的售后服务却是暴露出了不少的问题：价格不透明、维修质量无法保证、维修人员资质参差不齐等现象仍层出不穷。而当手机厂商们还在浮躁地比拼性能参数之时，三星却为了帮用户逐一化解手机售后的难题，已将焦点延伸到了提供创新性的售后服务体验，打造闭环式智能手机体验生态上。



在三星推出的最新旗舰Galaxy S8|S8+中，三星针对屏幕更换、电池续航能力、售后咨询以及优惠维修、VIP服务等一系列消费者关心的售后问题进行重新包装，并推出了三星特有的专属管家服务，并将其打造成三星Galaxy S8|S8+特色服务。

毕竟作为手机厂商的一项重要的竞争力，售后服务的好坏更是成为消费者购机时的考量标准，而从推出后的市场反响和用户的反馈来看，口碑颇佳。

三星Galaxy S8系列的创新性售后服务设计及看点

在用户的日常使用过程中，用户最为常见的二大核心痛点：一是怕屏摔，二为怕续航不给力！

针对屏碎问题这一核心痛点，三星专属管家服务中的一个重要项目就是为Galaxy S8|S8+用户提供了6个月的优惠换屏服务：对于意外屏损的情况的出现，用户仅需花费500元，便可享受一次屏幕更换服务。

对于像Galaxy S8|S8+这样一块动则上千元，且货源紧缺的全视曲面屏来说，放到个体私营的门店面里去，一次换屏的成本付出和时间等待都是一直困扰着众多用户的问题。而随着更新换代速度加快，很大一部分用户又会觉得维修费用高，面临换新又可惜的纠结。

而三星500元优惠换屏幕这一售后服务政策的推出，无论是对于购买前对售后问题担心的犹豫消费者，还是购买后并在使用过程中出现意外碎屏的用户，无疑将大大地提高用户的购买决断能力和碎屏时的维修更换痛点问题，大改行业固有的糟心服务体验。



另一方面，由于用户日常的频繁使用，加之用户在微博微信、王者荣耀、视频煲剧等应用上的使用时长不断增加，作为一种消耗品，电池随着使用的次数增加，续航能力也将随之面临着巨大的能量损耗。

针对用户这一共有的痛点，三星专属管家服务也为Galaxy S8|S8+用户定制推出了免费检测电池性能及软件优化的服务，来改善手机运行状况和维持电池的续航问题。服务的政策内容包括：提供了12个月的免费电池性能检测、软件优化，当电池出现性能故障时，将免费提供一次更换电池服务；18个月内，可享受一次5折电池更换服务。

通过电池售后服务这一政策执行，三星一来，可以技术之外解决续航弱化的最好方法，解决了用户后期使用中手机电池容量耗损、体验差的痛点问题，保证了Galaxy S8|S8+的流畅性能和优秀的续航表现。二来，还可以在节省用户因电池续航差而想更换手机的费用，从而降低更换成本。

另外，除了屏幕、电池的硬件维护外，三星专属管家还为Galaxy S8|S8+用户提供了更多的VIP便利服务。诸如上门回收旧机、全国30个机场享受免费停车、行李寄送、机场贵宾厅、24小时VIP专属热线等服务等权益。

也就是说，针对大众用户，只要使用手机，用户便可通过24小时客服热线，随时随地的寻求专业且详细的产品咨询服务，以及享受三星电子授权服务中心长达18个月、无需排队预约的绿色通道服务及VIP的尊享服务，大大地节省了等候时间。而针对经常出差的商务人群或喜欢旅游的用户，三星专属管家提供的旅行VIP服务，更可让你随时身处在精英阶层体验，享受各类尊贵贴心的VIP服务。



显然，三星针对Galaxy S8用户推出的专属管家服务，相比手机厂商们以往的售后服务标准而言，无疑要远甩其几条大街的。专属管家服务不仅彻底解决用户关心的高换屏费用、续航能力减弱等问题外，更为手机行业开启了售后服务新模式，为行业订立了更高的行业售后服务标准。

众所周知，作为三星旗舰，Galaxy S8|S8+无论是高屏占比、全视曲面屏、超薄机身等工业设计，还是屏显参数、拍照性能、处理器性能、大运行内存等硬件性能，抑或是防水技术、虹膜识别、三星DeX扩展坞、无线充电等科技创新的亮点表现上，Galaxy S8|S8+可谓是一款无可挑剔之作。



尽管三星拥有了强大的技术创新能力来保证其优秀产品的诞生，同时还引领行业的技术趋势与潮流，但于三星而言，显然不会止步于此。

作为一家全球性手机厂商，技术创新与售后服务两者间并不能孤立存在，若想打造出优秀的适应本土的成熟商业模式，除了在全球市场中通过技术引领立足外，在本土化的细分市场上，更需在产品服务上另辟蹊径，强化用户对品牌的认可，方是正道。经过多年的市场调研和对用户需求的深挖，三星选择了发力深耕售后服务这一价值洼地。

毕竟，从过去硬件维修占主要地位，演变到现今的碎屏优惠更换、用户专享定制服务等个性化的产品增值服务和软性服务附加，处于产业价值链下游的售后服务，更是在高速扩张智能手机服务产业链的闭环中，一跃成为了整个手机产业链中的新战略重地。

而三星之所以选择了打出售后服务闭环这副战略牌，一为其战略远见所然，二来更足见三星在中国市场的用心与重视程度。



微信名：花边科技

ID：niudaoouba

❶ 长按二维码，关注花边科技

❷ 点击历史信息，查看更多内容

❸ 八卦趣闻科技，闲评潮范互联网，唠嗑科技破事！

    关注 花边科技