【瑾上添花】发一条短信客户主动来买期缴长险；另一边：用心发短信，却被客户嫌弃，冰火两重天，究竟怎么了？

短信，看似落伍的工具，用心经营，焕发了新的活力！...





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给某银行的理财经理团队，讲授《存量客户盘活与维护》的课程，课间，一位姐姐走到我的面前，打开手机，给我看了这样的短信交流内容，如图：（点击图片可放大）

透过图片，相信可以感受这位理财经理的无奈与沮丧，过往他们在接受服务营销类课程的时候，被告知，短信是进行客户维护非常好的手段，可以宣传产品，也可以进行投资者教育的传播，是，没错。只是，为何，理财经理的用意是好的，却被客户厌恶呢？

我们先从宏观再到微观，一一探讨……曾几何时，短信是人际交往里，非常受欢迎的形式，在没有特别复杂的交流内容的前提下，用短信很便捷又经济；不像电话，挂了以后，谈话的内容无法保存。

短信则不然，可以永久保留，你看，青年男女恋爱期间，文笔好的，不输给一首首情真意切的小诗，简直就是行走的丘比特，悉心记录，留待日后回味；

逢年过节，短信更是大行其道，平时不怎么联系的亲人朋友，彼此收到祝福信息，感受到的是情意与惦念，也挺好。

然而，时代的车轮呼啸而至今日，不得不承认，短信的江山已日暮，被微信取而代之，据我能够查到的数据，腾讯2017年第二季度报告显示，微信的月活用户已达9.63亿，庞大的社交流量已转移。那么短信平台的发送内容，变成什么样了呢？

一张是我的熟人发到朋友圈的截图，另一张是我随机拿起自己的手机，把我收到的最新短信也截了张图，很明显，现如今，短信已经沦为广告发放的平台，还有就是：由电脑统一发送的，甚至能感受到软件与科技带来的，标准与划一的冷冷的生日祝福。

基于此，客户对于短信的感知就是：没有专属性，没有针对性，就像你身边贴在墙上的俯首皆是的小广告，让客户很容易忽视，严重的还会拉黑屏蔽我们。

同时，不经允许就能接收到一些不是特别有价值的信息，很容易，客户视为一种干扰，甚至是烦躁厌恶。我们再从微观看这位姐姐经历了什么？

这条群发短信的内容如下：首先，这位理财经理的用意是非常好的，对了，我必须要夸赞一下她，就职理财经理的时间并不是很长，年近五旬，却依然通过坚苦的努力，拿下了银行理财经理的很多专业资质考试，最重要的是，她非常得积极与乐观，对工作也是很投入，这个关于群发短信的困惑，就是她课间来询问我的，对于学习非常主动。

我想：这条短信的内容，应该是她们代理的保险公司的同事编辑的，她觉得不错就进行了转发，心想：这不是要进行投资者教育吗？嗯，我要群发给我的客户。

我们再一起分析下客户在收到这条短信时的心理动态：

1,虽然对于我们，短信是群发的，但是，对于收到短信的人，那种感受却是一对一的，也就是说，客户的第一感观是，这条短信是针对我的（这略略区别于纯粹的广告，尤其这条，有事件有叙述，很有代入感。）；

2,当时，九寨沟地震刚刚过去一周，举国哀悼，这毕竟是一件哀伤的事情，也就是说，那种情绪低谷还没有过去，客户收到这样的信息，多少不会引发愉悦的情绪，因为最后落脚点是保险，多少又会让人觉得有点蹭热点做推销的感觉（还不是让人开心的热点），我们不是在表达对逝者的哀悼，却利用这份悲伤做推销，目的性太强，缺乏情感温度；

3, 短信中的这句话“请不要在风雨来临时才想到当初你所拒绝的………………保险！”我猜测将客户的不满情绪推向了高潮，仿佛在暗示客户：你曾经是拒绝保险的、不明智的，因为你的拒绝，风险将会降临到你的头上。这，确实让人看了不舒服。因此，客户才会有烦躁情绪产生。

很显然这条短信的内容，一定是保险公司的同事编辑的，主题是不可预知的突发的自然灾害，怎么还扯上了养老与疾病，信息量多而杂，期待面面俱到，结果面太广，反而都是蜻蜓点水。

我经常在课堂上提到：发短信也好，朋友圈也好，甚至是电话邀约的理由，为了增加吸引力，很多理财经理会忍不住设计很多内容，希望总有一条能说服客户，殊不知，人的注意力是有限的，与其多而浅，不如，少而深，既彰显我们的用心，也可以更聚焦，从而编写的更有吸引力。

如果，给这条短信做个小小手术，你会从哪下手呢？

首先，发送时机，可以再等等，（如一个月或二个月以后）待这种哀伤的情绪淡化；

其次，尽量不要在短信里发，可以发到朋友圈，因为朋友圈，给到客户的直观体验更像是一对多，不是针对某一个客户发送，如果客户看到，最多觉得有些许不悦，不至于厌烦；

最后，内容更聚焦，更有情感温度，提保险可以再含蓄些，最好与理财有关联，毕竟咱们不是保险公司的人，咱们是银行的理财经理。

试着这样修改一下：

如果定位就是投资者教育帖，那么，即使在最后，最好都不要提产品，这只是在为日后推产品做铺垫。我们都知道：对于银行利润率贡献不高的低效客户，（不仅仅看资产量，我们还强调是经过了综合的判断以后）群发短信，是我们节约时间与成本的批量维护的方式之一。

对于中高端客户，我更推崇的还是单独发给客户的定制化的信息，那种效果绝对无可比拟，只是不在本文讨论的范围，（篇幅有限，可以另行撰文）我们在这里还是主要讨论群发的短信，可以怎样更有效果，点开率更高？

1, 虽然是群发， 尽量加上客户的姓名，不要统称“尊敬的先生/女士”。不是有句话嘛：“这世上最美丽的文字与声音就是自己的名字。当然这可能需要银行平台的技术支撑。

我收到的，有家股份制银行的群发短信，会在短信前面加上：“亲爱的张瑾”，把女士都省了，反而让我觉得很特别、亲切。你也许会说：如果是老人家，谁受得了这称谓啊？那是不是又给了我们一个提醒，就算是群发信息，也请根据信息内容与类别，稍微细分下客户群。

2，短信内容丰富多样，如：天气变化温馨提醒、日常养生小常识、节气祝福、周末祝福、幽默的小笑话等等，让客户感知我们是一个丰富有趣的人；

3, 获嘉奖信息

［心怀感激与您分享］：因有您的厚爱与支持，我获得××××年××分行第一季度销售精英奖，并于本月9日参加××旅游，此期间如遇业务办理，可请我同事小×协助：电话：××××××××将为您提供帮助！您的理财经理：×××

这是我收到的一位做服务很有特色与心得的理财经理的群发短信，这条短信传递了三方面的信息：

第一，表达感恩，我能有今天的成绩，有赖于客户您对我工作的大力支持与帮助，这样就把客户也变成了与我们一条战线的盟友，进一步增进彼此的感情；

第二，赋予了客户极大的成就感，客户体验是：哇，我是这么有价值感，我还可以成就别人，这种感觉太棒了，以后继续。哈哈，想要的都来了吧；

第三，服务跟进告知：客户会觉得，这位理财经理非常细心与周到，是个值得信赖的人。

总结一句，现在的银行业已经从过往的注重客户体验，进阶到注重客户的参与感，因此，这种感恩回馈加细致服务的短信，不妨在工作中多些留意与设计，效果非常显著，事实上，这位小伙伴从外包的员工，至正式员工；从普通厅堂的理财经理再到贵宾理财经理，不断晋升。而他的优质服务与不断攀升的业绩就是最好的证明。

4,节日祝福

千万不要复制粘贴，“原创、原创、原创！”自己编写，客户能感觉到我们在用心与情感做事而不是在应付。

5,产品短信

产品信息还是要的，其实这也是我们所有工作希望带来的结果，只是，知道这个世界上，有一个东东叫“软文”吗？就是说，一篇广告文案，也可以带来诸多价值，要么是知识普及，要么是新的理念，要么是情感共鸣……总之，软文也可以写得很走心与打动人，那么，产品短信就是简版的软文，这是我们可以追求的目标。

记得有一次，周日，刚给某银行讲完课，周一，一位理财经理把我在课堂上示范的一条信息加以修改，群发了一条短信，令TA怎么都没有想到的是：仅仅是这条与之前略有不同的短信，有位客户居然主动来网点咨询，结果成交了一单期缴长期保险，这令她非常惊喜，也让她有了坚持下去的信心。这就是我标题提到的案例。

你可能会好奇，究竟是什么内容啊，这么神奇？其实啊，没有那么高深，短信内容只不过没有只是介绍产品，而是在短信前半部大概阐述分析了一下：根据相关文献中提到的中国经济的发展现状、利率的走势等，提出：积极配置中长期产品的必要性与优势而已。

这就符合了我一直强调的思路：先探询到客户的需求，或正向的（憧憬）或刺到痛点（危机），然后产品只是解决方案之一，这才是作为客户理财顾问的我们，不是产品推销员该干的事儿。



你可能已经习惯了，利用银行的客户关系管理系统，每天群发产品信息，是的，每天都在做着看似标准而正确的事儿，我们只是关注做了，那从现在开始，可不可以再多关注一点：那就是：不止做了，怎样可以做得更好。其实“好”这个标准，在服务营销这个属于社会科学的领域，很难届定，没有明确的标准。

但是有一点，可以试着去衡量：那就是，你所做的这些细枝末节，是在优化你在客户心中的形象，增进好感度与情感深度，还是在不知不觉中递减，而这一切，且不论专业度，只那一份全情投入与用心，就足以让客户有所感知，与君共勉！Ps：文章写完以后：开篇提到的那位迷茫的姐姐，给我发来微信截图：

她说：听完我的课程，迎来当地的第一场雪，她就群发了上图中的一条关怀短信，令她没有想到的是：曾经被嫌弃和厌烦的她，居然很快收到了客户的回复：“谢，经理”。她告诉我：“虽然只这简单的三个字，却让她感动非凡，也因此，有了坚持做下去的勇气与动力。（如下图，我与她的微信对话：）



其实，我更感慨：在遭遇了客户的拒绝和厌烦以后，这位姐姐依然那么积极与乐观，且用自己超强的行动力去践行，这值得我们敬佩与学习：简单用心去做、拥抱一些小小的改变，是勇气，更是治愈内心焦虑的良药。

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