一篇文章看明白：哪些才是体验的关键？

去一家五星点评的餐厅x0a整个体验原本非常好x0a却因为结账后呼叫加水迟迟没有来得及而憋了一肚子气x0a第二天一甩手就给了个差评x0ax0a如果你是这家餐厅的经营者x0a该如何改进？...

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去一家五星点评的餐厅，整个体验原本非常好，却因为结账后呼叫加水迟迟没有来得及而憋了一肚子气，第二天想起来一甩手就给了个差评。

如果你是这家餐厅的经营者，该如何改进？

1

诺贝尔经济学获奖者、心理学家丹尼尔·卡尼曼教授经过多年研究发现，人脑中有同时存在两套系统：

A系统是随着进化而写进基因里的条件反射的本能系统，B系统则是在现实生活中需要依据动态场景而采取决策的理性系统。

人类面临的信息总量超出事无巨细深度处理的边界，所以绝大部分的决策，都是采用长期进化而来的本能系统进行快速处理。

当我们在面临重大决策时，则会从更多的可能性对各种模拟决策结果评估比对后才进行选择的复杂的理性系统。

本能系统决策更快，理性系统决策更对。

正因为理性系统并非天生就有，是成长环境、家庭教育、社会影响等众多因素加上长期自我刻意训练而成。

大部分的没有经过长期刻意自我训练的人们，都是基于个人的喜爱程度而不是基于严格的理性分析作出决策。

在本能系统里，更容易被记住的不是满意，而是不满意，因为不满意带来了不安全感，不安全感令生物本能产生抵抗。

同时，不满意也更容易被传播。

好事不出门，坏事传千里。人们对于满意的记忆，首先是本能系统直接绕过了不满意的记忆，再从非不满意中进行调取。

这话的意思是：

即使体验已经做得非常好，但是如果其中有令对方感受不佳的部分，其他所有好的感受则被完全忽略。

吐槽先于赞美。

这也从商业模式之外的另一个角度，解释了“为什么快餐比特色餐相对更容易做大”？

因为快餐体验环节更短更简单，而特色餐体验环节更多出错概率更多，也更容易带来不满意的体验。

文章开头的例子里，消费者第二天回忆起印象深刻的不满意的部分。

这种不满意的感觉，优先替代了整个体验的感受。

当我们理解了消费者的这种评价机制，就能够认识到：

整个体验的“无不满意”是一个关键的指标。喜茶的Neo曾经分享，他们的团队将点评当作是一个消费者体验回馈的大数据平台，重点针对“不满意”进行修复与优化。

西贝这句：“闭着眼睛点，道道都好吃。”

那有人就会问：“不满意怎么办呐？”

所以后面就跟上了一句“不好吃不要钱”。

这也是建立“无不满意”的逻辑。

2

好莱坞多年的经验发现，观影者都喜欢在一部电影接近尾声的时候出现高潮。

丹尼尔·卡尼曼教授经过长期研究，也得出近似的结论：

故事的好坏，取决于高潮部分及结尾时刻。

套用到我们的餐饮行业，也就是：

整个用餐体验的好坏，取决于高潮部分及结尾时刻。

有人把这个总结为“峰(值)终(点)定律”。

“峰值”，由体验过程中独特的亮点而达成；

“终点”，由体验过程最终时刻的良好印象而达成。

好比看一个人的简历，印象最深的，往往是其中的亮点部分和最近一次的职业经历。

一场没有高潮部分、亮丽结局的用餐体验，吃完离开后，什么都没有记住，再次消费的概率自然也会低很多。

“峰值”、“终点”再加上前面的“非不满意”合在一起，才是体验中最重要的三个环节。

3前几天有一次连看三家过桥米线店。

三次都有邻桌的其他顾客是第一次体验过桥米线，所以分不清配菜加入汤底的先后次序。

第一家的服务员流露出不屑一顾的表情，完全置之不理，顾客皱了一下眉，快速低头吃完迅速头也不回地离开；

第二家的服务员则是鬼畜般来了句“哈哈哈哈哈哈你放错了”一转身就忙其他的事儿去了，满脸黑线的顾客像被齐天大圣定了身、盯着米线老半天一动也不敢动；

只有最后一家的服务员耐心说明了先荤后素的次序并代为放了几碟，顾客连声表示感谢。

嗯，第三家就是当地开了几十年几十家连锁的品牌。

关于体验，给小伙伴的建议是做好这些：

1、“无不满意”

--- 学习互联网的产品思维，把每位消费者都当成什么都不懂的小白用户，不断复盘整个体验的流畅性，从点评的槽点里寻找机会点，避免在目标客群敏感区留下不佳印象；

2、“峰值”

--- 基于品牌价值的独特原点，建立独特的体验亮点，带给消费者深刻的回忆，更容易被记起；

3、“终点”

--- 在消费者体验的最末环节，设立带给消费者超预期收获的细节。

让消费者感受到良好体验，也就是经营者与团队通过对理性系统的刻意训练，以“无不满意”+“峰终定律”，来应对消费者“吐槽先于赞美”的本能系统。

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