17条处理交际困境的原则

你无法完全避免冲突，也很难改变别人在冲突中的表现。但，你能改变自己的表现。面对冲突，一般人会有以下几种反应：...

在美国公共对话专家达纳·卡斯帕森看来，以上反应都是“无效社交原则”，只会让冲突更加激化。真正有效的解决方式是“协同”，即通过坦诚，了解双方的差异所在，并努力找出双赢方案。

17条处理交际困境的原则，帮助我们走出攻击与反击的循环，以更优雅和更具技巧的方法化解冲突。

带有攻击性的表述：

“重点是什么？反正我说的话你一直都没听进去。”

不带有攻击性的表述：

“我有一些很重要的事情要对你讲，希望你能好好听一听。”带有攻击性的表述：

“你怎么回事？我告诉你多少次了，做完饭要把厨房收拾干净。我真的受够你了，你太懒了，也不尊重别人。”

不带有攻击性的表述：

“看到你用完厨房后不清理，我很生气，也很失望。我们之间有过约定，我希望你能遵守它。如果你有什么问题，希望你能告诉我。”以一种认定对方能力不足的态度与其对话：

“我不想在讨论这个问题了，因为你只会再次反应过度。”

假设自己在和最佳状态下的对方对话：

“我们来找出解决这个问题的方法，它对我真的很重要。”每一种行动计划都是为了满足一种需求，或获得一种利益。在冲突中，不要浪费时间去争论行动计划，要发现需求和利益，当驱动行动计划的需求或利益变得明朗后，找到对所有相关人员都有效的解决方案。承认你（对方）的情绪，问自己一个问题“我（对方）为什么会有这样的感觉？我该怎么做？”

与其这样说：

“能先冷静冷静吗？现在的你就像个疯子。”

不如试着这样说：

“看起来你对此很气愤。对你而言，最重要的是什么？”在冲突中，确认对方观点可以做为处理对方死守立场的一种方法。确认意味着让别人知道你已经听清楚了他们的立场，但并不表明你赞同，只确认立场，而不要回应任何攻击性语言。在冲突中，当人们尚未感觉到自己的话被对方听进去时，建议往往会被解读为“不予理会”，应当问一些问题来帮助他/她把事情摊开在大家面前。在冲突中，我们的评价往往会激发对方的防御意识，避免对别人说他们“怎么样”，而是说出他们的行为对你产生了什么样的影响。

评价：“你丫的，总是不断地找我麻烦。”

观察和体会：“你今天上午在那么多人面前对我大喊大叫，我很讨厌这样。如果有问题，可以私下找我谈。”陈述：“你显然认为这个项目是在浪费时间，而且你已经打定主意要破坏它了。”

假设问题：“我能感觉到你认为这个项目不值得做，真的是这样吗？”没有好奇心的情况下：“该死的，我要他马上闭嘴。”

带有好奇心的情况下：“他真正想说的是什么？”向自己提出以下几个问题：

a.我是否愿意进行有效对话，对方愿意吗？

b.如果不愿意，为了让我们双方都有这样的意愿，需要作出怎样的改变？

c.究竟是什么让我们难以进行卓有成效的谈话？

d.怎样的具体改变能让有效对话成为可能？向自己提出以下几个问题：

a.我有没有在组织建设性对话的发生，或导致冲突想破坏性方向发展？

b.我是不是在妨碍一种可能十分有价值的协议的达成？

c.我是否在逃避一些十分困难却很重要的谈话，或是在造成彼此间的分裂并妨碍彼此间的联结。

d.我的行为与我的目标一致吗？责备对方：“那个会议就是一场灾难，都是你的错。你永远都管不住你那该死的嘴”

明确自己的责任：“我想，部分原因在于，我没有安排足够的时间让大家发言。”不要这样说：“你疯了，开这么快！你会要了我们两个人的命！”

试着这样说：“你开这么快，我很紧张。你愿意保持时速70英里以下吗？”父亲：“显然你无法同时兼顾学业和学校篮球队的训练。我会让你离开球队。”

女儿：“我不会离开篮球队，爸爸。我不在乎成绩，反正我也上不了大学。”

可以这样提问：“如果在打球的同时能够将平均成绩保持在B等级上，会是什么样的情形？怎样才能实现这种可能性？”就某一方面达成一致意见后，你很可能会沾沾自喜，而把模糊的区域甩在一边，但这样做往往会引发一些后续问题，为此花一些时间去确认他们是值得的。在更为正式的场合中，尝试这样说：

a.我跟喜欢让事情正式一些，我们都选个代表怎么样，？当问题产生时，他们可以召开一次会议。

b.当你觉得开始出现问题时，请立刻告诉我，即便看似时机不对也没关系，我想知道。

c.你看这样做怎么样？我们用一种手势或某种动作来让彼此知道，我们之间的氛围正在越来越紧张。





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