海底捞的成功本质在于了解服务的本质以及在企业的运营管理上采用了较为先进的管理理念...

在中国餐饮界，海底捞绝对算是一个传奇。

从1994年成立之初到现在，22年间以独特的经营理念和服务迅速崛起，在全球开出上百家直营连锁店铺，创造出“夏天排队吃火锅”的奇观。

海底捞的成功本质在于了解服务的本质以及在企业的运营管理上采用了较为先进的管理理念。

服务的本质是什么？

服务的本质是一种体验，一种来源于物质与情感双重刺激体验，二者缺一不可。在有些场合中，情感刺激会对顾客产生比物质刺激更为深远的影响，这也就会产生我们所常说的口碑效应。

客户的服务体验，其实从顾客一进门就开始，直至结帐离开才结束，是一个贯穿始终的体验。海底捞的成功之一，就是在服务的连贯性上做到了极致，从而感动顾客。

海底捞员工从电梯口开始迎接，从进门到落座一直有人引导，全程一直有人来关注你需不需要服务，照顾到每一位顾客的细微感受，不像部分店面需要你自己去探索。也许有人质疑，这样做岂不是需要很多员工，其实海底捞每一个人都只是在负责自己的工作区域，只是每一个人都有极强的服务意识，努力去做自己看到的所有事情。

海底捞所提供的优质服务虽然在某些方面略显过度，但其本质上是对服务有了一个质的提升，改变了服务业从业人员的从业态度和认识。

海底捞成功之二，在于重视员工。

服务由谁产生？海底捞解决了一个最根本的问题，服务产生的根本是“人服务于人”。

服务如同产品，一线生产工人的技术水平决定着产品的质量，而基层服务员的基本素养和服务意识则决定着服务水平的高低。所以说要解决好顾客的诉求，首先要解决好员工的诉求，只有员工的诉求得到满足，他才能用心提供服务，也只有用心的服务才可以说是好的服务。海底捞之所以能够提供优质的服务，其根本在于其培养了一大批就有良好的服务意识的服务员。

读过《海底捞你学不会》的人一定被其中的大多数鲜活的案例所感动，书中用了大篇幅的文段来描述海底捞的感人事迹。这些感人事迹只不过是海底捞管理文化的表现。

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