面对客户流失，门店的“服务”会是最优解吗？
如何做好服务？...
前言
门店之间有对比，才能让客户感受哪一家的好。流失的客户会回头，这或许就是核心竞争力。
门店之间有对比，才能让客户感受哪一家的好。流失的客户会回头，这或许就是核心竞争力。
作者 | 老白
出处 | AC汽车
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对后市场的汽修门店而言，客户流量虽然金贵，但普遍性流失早已成为司空见惯的事情。
也正因为如此，从拓客到锁客的环节，客户流量被连锁门店、美容店、维修厂变着法儿的“你争我夺”。
如连锁门店通过线上平台的活动大规模引流，美容店通过会员卡的方式迅速积累种子用户，维修厂灵活多变的服务方式巩固客情关系等等，就连一向“傲娇”的4S店也做出了“能屈能伸”的姿态，会适时推出降价保养套餐吸引脱保客户重回售后“怀抱”。
各汽修门店心知肚明这些“一把抓”的流量并不能全部留存，而是会通过“漏斗效应”进行筛选，最终沉淀下来忠实用户，逐步走向良性循环。
那么，客户流失不可避免，引流成本在“争夺战”中不断被推高，“服务”最终能否扛起锁客的压力？与产值又是否成正比？
诚如AC汽车所了解的那样，往前追溯客户仅“到此一游”的原因，门店老板们未必不知道自家的短板在何处，但如何有的放矢又或者取长补短，将门店运营导入正轨呢？
01 技术再好也修不了新车
作为一个从学徒做到技师的门店老板，多年的修车生涯让刘涛的修车技术过硬，因此积攒了不少客情关系好的老客户，龙新汽修也成为了招牌。据他所说，在汽车配城开店十年，有些客户甚至会在不修车的时候，也来找他聚餐，说说心事。养车修车就更不用说了，客户会直接把车钥匙丢给刘涛，什么时候修好，费用多少，全凭刘涛一句话。龙新汽修因此度过了一段高光时间。
然而好景不长，当这些老客户陆陆续续换上了新车以后，几乎很少再来门店。偶尔进店送修的，依旧是还未汰换的老车。
困惑的刘涛向客户打听原由，得到的回答是，“大家都知道你修车厉害，洗车保养这种在外面做就行了，也方便。”
更有客户的言下之意是刘涛的门店的形象，无法满足新车的“面子”需求，所以他们宁愿选择相对贵一些但装修上档次的连锁门店进行服务。
2017年，汽配城搬迁，加上不断出走的老客户，刘涛选择入驻社区开门店。没过多久又因为拆迁搬离，因新店距离原来的门店超出了5公里的范围，老客户几乎流失殆尽。
这次刘涛吸取了教训，将新店开在了一个新入住的小区，2间门面2个工位，加上2个技工，提供洗车美容、保养维修和喷漆等服务，甚至二手车业务都没有落下。
几番折腾，刘涛几乎是重新开始，新增的门店房租+工人工资+日常开销让他倍感压力。而新店急缺客户流量的现状，使他不得已加深了与电商平台的合作，一个由途虎导流洗车业务至门店，一台车的结算价格为10-15元；另一个是入驻车点点，救援方圆5公里的搭电、轮胎等故障车辆，平台结算一次58元。
上述服务既要占据人工，还要占用工位，与平时收取的工时费相去甚远。更重要的是，不管是洗车流量还是救援流量，都无法进行大概率的转化和留存。明明洗车服务细致周到，维修保养服务也质高价优，客户流失率仍旧令人失望。
因此，刘涛对留存客户的希望也发生了改变，“在目前店里流量不多的情况下，平台引流聊胜于无，万一有转化呢？”
刘涛算了算帐，2019年亏损6万；2020年因为疫情2个月没有开门营业，对于停业1天需要用3天营业额保本的夫妻老婆店，刘涛希望能够在下半年发力，将损失弥补回来。
然而此时摆在刘涛面前的依然是客户流失问题，仅仅靠门店“洗车会员”的运营策略显得太过单薄，即便有一身过硬的修车技术和多年的从业经验，刘涛依旧是一筹莫展。
02 线下服务根本不值钱
同样受客户流失问题困扰的还有上海一家驰加门店。驰加作为米其林旗下的一员，驰加门店发展至今已经不仅仅局限于轮胎业务，还向着机油、钣喷、贴膜和保险等领域延伸。
随着互联网力量的强势介入，打造一站式服务固然重要，为门店在线上引流显得更为急迫，不仅驰加的官网，还有京东和保险公司，都在为驰加门店导流，效果如何呢？
一些门店老板对米其林将京东“转正”有颇多微词。目前京东引流安装轮胎的量大约在每月20台左右，门店赚取一条轮胎25-35元的安装费（包含动平衡）保养一台49元。
正如所见，引流数据不可观，利润更是微薄，不仅难以分摊门店的运营成本，而且还会侵占原本的生意机会。
老板们认为，线上培养了用户从平台购物到线下安装的习惯，却并没有重视门店的服务价值，给客户造成一种线下服务非常廉价的错觉，更加无从谈起忠诚度，客户流失成为预料之中的事。
另一方面，以米其林205/55R16 XM2为例来说，驰加门店的进货价格比天猫的售价都要贵出14元之多。而门店不仅要承担高额的房租和用人费用，却仅能收取25元/台的安装费。老板们纷纷感叹，线上渠道对门店的冲击太大。
“好在米其林在今年把安装返利提高了很多”，这意味着，米其林轮胎按进价销售后还有不错的利润。”说到这里的一位老板仿佛提振了信心。
据他透露，自己门店已经和某一线机油品牌谈线上线下合作，给门店120元/台的工时费，高出其他平台100%，“服务总算稍微值点钱了！”
感叹之余，老板们认为，随着一些大品牌抬高工时价格，会倒逼其他平台相继跟风。
然而后市场的现状依然是门店靠产品和配件的差价赚取利润，而服务本身并不为客户们所看重，更遑论为之买单。如果此时平台或连锁门店主打低价产品导流，有可能深陷价格泥潭，又让围观的客户们如何产生信任？
其中一位老板暂时还要先顾着眼前的难题，经历过两次动迁，客户流失超过一半，平台导流的客户又难以留存和转化，未来计划裁员、缩减门店面积，甚至“砍”掉洗车业务，老老实实过冬。
03 留住客户的核心依然是服务？
天津一路顺汽修的老板张进钱在谈及客户流失问题时，证实客户换新车对汽修门店的进场台次确有影响，其门店的流失率在40%。但张进钱对这个数字并无不满，认为这是正常的的流失范围。对不做电商平台引流，也不进行会员锁客的一路顺汽修来说，此时留下来的客户才能划归于“优质”，他们对门店有着最基本的信任。
其中，对于电商平台引流，张进钱甚至有些拒绝，平时只拿门店与其做对比，调整服务策略。
疫情复工后，一路顺汽修的3家门店业绩恢复也很快，其中一个门店有4个工位，不做洗车，平均月进场台次为600台，单月营业额达到30-35万左右。
为了更方便管理，一路顺汽修用上了管理系统，每个月的盈利业绩能做到心中有数。而且，对于留存的客户数据，张进钱并没有以电话或者短信的方式提醒客户进店保养，只会在车窗上贴上保养贴，做完保养时口头告知即可。
“一方面是没有时间一一给客户打电话，工作量太大；二是我们相信，把服务的细节和质量做好，积累口碑，客户流失会越来越少，生意才能越来越好。”
一路顺汽修还为客户提供上门取车服务，通过相对灵活的服务方式，满足不同客户的需求。“你只有为客户节约更多的时间，才会有更多的机会。”
摒弃了各种营销，踏踏实实做服务的一路顺汽修反而在客户心目中留下了“没有套路”的印象，加上服务细致周到，甚至30-50公里范围内的客户也会到店做保养、换轮胎、清洗空调等。
据张进钱介绍，10-50公里内的客户占总数的30%，打破了汽修门店辐射3-5公里服务范围的定律。
如果客户有流失，距离因素并不会成为问题。张进钱表示，在众多原因中，一路顺汽修在于产品价格比同行高，比如同款机油会高出70元左右，但这并不妨碍门店达到一年70万的销售额。
一路顺汽修想在天津做自己的品牌，做了11年的一店，6年的二店以及2019年才开业的三店，目前都是盈利状态，这给了他很大的信心。接下来，一路顺汽修计划在下半年物色1000平方的厂房，开设四店。
张进钱认为，在客户心目中，只有与别的门店有了对比，才能突出自己的优势。产品品质、门店形象等都有可能沦为同质化竞争，但一个配件安装到车上的服务，会让客户思考究竟是哪家门店更好，流失的客户会回头，这或许也是未来门店的核心竞争力。
写在最后：
众多老板在谈及“客户因何流失”的问题上，列举了多项原因，比如近几年新车置换率升高，线上渠道的冲击，竞争对手增多，保险公司赠送服务等等，但每个门店似乎都遇到了不一样的难题，流量的痛点怎么解决？电商平台会否是引流“蜜糖”？“服务”会是最优解吗？
事实上，后市场的车主服务已经渐渐出现多级分化。
用一位老板的话说，技型门店依靠技术排查，展现服务能力，获取忠诚用户，如一路顺汽修；4S店依靠强大的品牌背书，吸引不想纠结选择的车主；途虎等连锁门店以“有性价比又有保障”收获买心安的车主；豪车专修吸引的是要“范儿”的车主；夫妻老婆店也能以自身的优势，服务街坊四邻。那么，门店在指向经营层面的同时，会否也能考虑目标客户群体？
或许，解决问题的关键，已经在后市场门店的各位老板手中。
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