让矛盾在“情”、“理”、“法”的交融中化解

柜面服务被誉为“银行的形象之窗”，其重要性和挑战性不言而喻。在银行业竞争日趋白热化的今天，商...





柜面服务被誉为“银行的形象之窗”，其重要性和挑战性不言而喻。在银行业竞争日趋白热化的今天，商业银行如果能够深入强化柜面服务的有效性、针对性和科学性，无疑会在金融搏击的浪潮中占据制高点。在精细化柜面服务工作的过程中，一些横亘在服务营销和客户需求之间的瓶颈与问题也逐渐浮现出来，柜面的争议与纠纷便是其中十分常见的一种，它犹如服务文化的阿喀琉斯之踵，如果处理不当，便会给商业银行带来严重的声誉风险。

一、常见的柜面纠纷类型

由于业务种类的不断丰富和客户群体的迅速扩大，柜面服务的难度也随之提升，柜面纠纷也自然呈现多元化、复杂化的趋势。结合我行各营业网点的具体业务，目前，我行柜面业务容易产生的纠纷有以下七类：

（一）客户对业务流程与规章制度不明或产生歧义；

（二）销售具有风险性的收益产品；

（三）客户在信贷业务中作为借款人违约；

（四）客户与银行之外的第三方未履行相关义务；

（五）相关柜面软件系统和硬件设备出现故障；

（六）柜面人员的业务技能、服务态度引起客户不满；

（七）客户出于各种目的故意扰乱柜面秩序。

通过对以上各类纠纷情形的罗列，我们不难看出，引起纠纷的原因比较复杂，规章制度、业务流程、柜面人员、客户、第三方甚至网点设备都可能成为纠纷的导火索。面对如此纷繁复杂的纠纷因素，我们在解决问题的过程中并非无任何规律可循。业务技能是关键，服务意识是核心，各岗位配合是解决问题的途径。扎实过硬的业务技能、优质精良的服务意识和科学高效的岗位联动会有效地防范、遏止和化解柜面服务纠纷的发生和发展，通过“软实力”达到“定纷止争”的效果。

二、常见柜面争议和纠纷的法律分析

按照正确的服务理念和服务规范，很多柜面纠纷便可以迎刃而解。但在现实工作中，通过服务和沟通并非完全可以有效地解决所有争议与纠纷，还有一些特殊甚至极端的情况会让我们感到棘手甚至是不知所措。这就需要我们通过法律的手段和意识对纠纷进行分析，使用相关的法律法规和规章制度指引我们的服务工作，保障我们的权益，使我们彻底摘掉“弱势群体”的帽子。

（一）客户对业务流程与规章制度不明或产生歧义。银行的业务流程和规章制度具有专业性和时效性的特点，客户的年龄与文化水平参差不齐，他们对相关业务流程和规定的了解和接受程度自然也会有所差别。例如有些客户会对于提供有效身份证件、必须本人办理、收缴假币等硬性规定难以理解甚至是勃然大怒，即使工作人员耐心解释往往也无济于事。对于此类问题，柜面人员首先要坚守依法、依规办事的“底线”，不能因为客户的刁难而铤而走险，进行违规操作，等待抱有侥幸心里者的必然是监管机构和监管部门的重罚。此外，柜面人员还要积极宣传和公示容易引起歧义和纠纷的业务流程、规章等，履行告知义务。

（二）销售具有风险性的收益产品。随着理财等收益类产品的快速发展，近年来此类纠纷有快速上升的趋势。由于一些收益类产品具有风险性，部分客户在自己购买的相关产品没有达到预期甚至产生损失时会将责任归为银行，进而产生纠纷。对于此类纠纷首先要对客户履行相关风险的告知义务，即使合同中有明确的金融机构免责条款，但司法的相关判例大多数认为，由于金融合同的专业性，即使客户签字，银行也不能对可能出现的风险免责。最后要做好相关证据的留存工作，如录音、录像和风险评估报告等。

（三）客户在信贷业务中作为借款人违约。此类纠纷较为常见，对于借款纠纷我们要充分考量债务人的财产状况以及还款能力，依法采取催收、起诉、公证、申请执行等相关手段，随时了解和掌握债务人以及相关诉讼、执行程序的动向和进展。

（四）客户与银行之外的第三方未履行相关义务。对于这两类纠纷，要进行责任的划分，对于存在三方协议且明确银行一方的免责条款的，银行当然免责；对于合同没有对三方责任进行约定，第三方的违约行为出现在银行为客户提供的金融服务中的，银行应当承担相应责任。

（五）柜面软件系统和硬件设备出现故障以及柜面人员的业务技能、服务态度引起客户的不满。由于银行是设备和服务的提供者，所以应当承担相应的责任，但前提是相关设备故障或服务工作失误要与客户的损失具有因果关系。遇到此类情况，应做好客户的安抚工作，尽量将损失和不良影响降至最低。

（六）客户出于各种目的故意扰乱柜面秩序。此类纠纷较为常见，也是柜面人员最不愿碰到的一种，在现实工作中确实存在一些素质较差、无理取闹甚至蛮不讲理的客户，没有任何理由便对柜面人员百般刁难甚至出口伤人。对于这种情况，柜面人员要尽量采取克制的态度，在确定没有任何过错的前提下避免与其针锋相对，如果客户的行为已经严重扰乱公共秩序或威胁人身安全，应当及时报警，保护自身和他人的合法权益。

三、运用法律思维去面对服务工作

受限于工作单位的性质和专业的限制，柜面人员想要完全掌握相关法律法规不是一朝一夕能够完成的，但可以有意识地运用法律思维去面对服务工作。法律思维的最主要特点在于坚持合法性优于客观性、程序公正优于实体公正、“谁主张，谁举证”以及权利义务的一致性等等。其方法论意义在于严格依法、依规工作，注重责任的划分，注重证据的保存，注重权利的享有和义务的履行等。当纠纷可能发生或已经发生时，我们完全可以运用上述的思维和方法，首先对争议的性质进行确定，其次对各方的责任进行划分，然后对相关证据或依据进行告知或保存，最后根据客户和争议的具体情况，采取合法、合理的措施。这样会使我们在面对争议和纠纷时，可以有理、有据、有节，以事实为依据，以法律为准绳，充分保障企业、员工和客户的合法权益。

服务是企业文化和价值的直接体现，是为“情”；法律是保障服务文化实现和发展的“达摩克里斯之剑”，是为“理”。在商业银行转型发展和改革创新的过程中，离不开“情”的宣传和引导，也离不开“理”的保障和权威，只有使“情”符合“理”的要求，“理”保障“情”的实现，才能将金融产品和服务以科学、安全的角度融入客户的生活之中，也才能真正达到“落红不是无情物，化作春泥更护花”的效果。

（零售业务部信用卡中心  郭大瑞  供稿）

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