【胜利运营战线】电话咨询疑难问题应对策略。

1、地址：有些家长一接通电话就询问：您们在哪啊?面对这个问题咨询师可以回答所在校区的大概位置，但是避免不了...







1、地址：

有些家长一接通电话就询问：您们在哪啊?

面对这个问题咨询师可以回答所在校区的大概位置，但是避免不了一些家长一听到地址就说：太远了，算了吧。所以最好是不正面回答，转而问：家长您在什么位置?

解读：不管家长是否回答这个提问，我们都可以继续说下面的说词：噢，家长是这样，我们在北京有16家学习中心(先在家长心中建立学大的规模强大)，您打哪个校区的热线都是一样的，我们会就近为您安排学习地点。

孩子现在有什么需要我们帮助的地方呢?(转到获取孩子的信息上)

2、价格：

家长在电话里一上来就问价格。首先一定要转这个敏感话题，也就是常说的避价。

采取的策略举例如下：

a、哦，您是学生家长吧(看似是多余的话，但是目的是为了让家长盲目询价的心情有个缓冲，但是语气要是肯定式)，我们做的是全程个性化辅导的，年级不同、孩子的学习情况不同、选用的老师不同…我们的收费都是不一样，孩子现在几年级了呢？

或者：孩子现在有什么需要帮助的地方呢?(主旨就是避开敏感话题，获取孩子信息)

b、有的家长听了这个说词还是会继续问价格，可以进一步说：家长，学大是针对学生在学习上出现的不同问题，为其量身打造一套适合他的教育方案。

我是学习分析老师，我只有更多的了解孩子的情况，才能更好的帮助孩子解决。(站在关心孩子的角度，用真诚的心去和家长交流，打动家长，从而敞开和你交流的欲望。)

c、对于实在是无法避价的家长，咨询师可以先表示：家长，您的心情我是可以理解的，但是孩子现在在学习上出现了瓶颈或是需要进一步的拔高。

我们作为长辈不能只考虑价格这一个因素，因为很有可能这样会丧失一个帮助孩子的机会！然后采取报一个大概范围的策略，与此同时分解价格。(还是站在和家长一样的立场：为了帮助孩子，我们的出发点是一样的)

3、师资：

对于一开始家长就提问：您们老师是那里的?

咨询师可以回答：师资大体分为专职和兼职两块。适合孩子的才是最好的老师，然后立刻转到问孩子情况上来，获取孩子的信息。

(主推专职老师原因可以从专职老师和兼职老师相比的优势说出来，例如责任心、时间安排上等展开)。

另一方面也可以再次挖掘用具体的学生如四中、人大附中等学校的学生有很多都是在我们这里辅导的，言外之意就是——这些学生什么好老师没见过，不照样在我们这里辅导吗，那这样的学生学大可以游刃有余的辅导，并且还挺多，您还对师资担心什么呢？

(强调：一定不能太直接的去说我们的老师就是好，这样会显的生硬，也会给家长比较空的感觉。话有三说，巧说为妙，虽然没有直接说出来，但是每一句都是反应自家师资的强大~)

总结：

首先一条，站在帮助孩子的立场上去思考问题，孩子是家长的宝贝，站在帮助孩子，为孩子好的出发点上，会打动家长的。

其次，一定不要就某个敏感问题去正面回答他，这样很容易吧自己绕进去，从而很被动。

并且家长的问题是回答不完的，一旦你词穷的时候，家长肯定挂电话，因为你无法吸引家长和你交流。

咨询师自己时刻记住你是导演，你要引导家长，而不是让家长左右你的思路。

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