酒店管理者是否真的关注过员工心理收入？

 

做酒店管理工作七年多以来，有一点，我深有感触：人员管理难，而做酒店行业的人员管理工作则更是难上加难。每个行业都会有人员流动，但不会有哪一个行业流动率比酒店行业还高，每个行业的管理者都做“选人、育人、用人、留人”的工作，但不会有哪一个行业的管理者在“选人”和“留人”上比酒店人的花的时间和精力还要多。 在多年的酒店管理思考和求索中，我深深地觉得：作为现代酒店管理人员，在关注员工的工资收入、福利待遇等硬性条件后，更应该关注一下员工的软性的、内隐的、深层次的“心理收入”。

那么，什么叫“心理收入”呢?心理学家马斯洛的“需求层次理论”大家都比较熟悉，用这个来做解释的话：人的“生理需求”、“安全需求”，都可归入物质收入的概念。而“社交需求”、“尊重需求”和“自我实现需求”则属于“心理收入“的范畴了。此外，赫兹伯格通过在匹兹堡地区11个工商业机构对200多位工程师、会计师调查征询后于1959年提出了“双因素理论”。 “双因素”指“保健因素”和“激励因素”。所谓保健因素，就是那些如果缺失了会造成员工不满的因素。改善这些因素能够缓解员工的不满，但不能使员工感到满意并激发起他们的积极性。它们主要有企业的政策、管理制度、工资收入、劳动保护、工作监督以及各种人事关系处理等。由于它们只带有预防性，只起维持工作现状的作用，也被称为“维持因素”。 所谓“激励因素”，就是那些使员工感到满意的因素。惟有它们的改善才能让员工感到满意，给员工以较高的激励，调动积极性，提高劳动生产效率。它们主要有工作表现机会、工作本身的乐趣、工作上的成就感、对未来发展的期望、职务上的责任感等等。很显然，在这里激励因素属于“心理收入”的范畴。

过去较长一段时间以来我们酒店行业的从业人员都是比较偏重于在乎工资福利。可回想一下，我们刚进入酒店行业时看到简历上写的出生年月都是七几、八零。而现在呢?动不动就是八六，八七，甚至连90后都屡见不鲜了。这些新生的人力资源更自信、更关注自我，追求更好的工作环境，也拥有更大的择业自由。与他们的前辈相比较，这些新生的宠儿没有生存的压力，成长在更宽松的社会环境下，见过更多的世面，对自己有更多的也许看起来不切实际的期许。在他们看来，工资给800还是1000只是能否多请一顿饭、多上几天网的区别;而每天上班上司是笑脸相待还是恶语相向却是可以上升到关乎人格平等这样高度的大事。所以在日常工作中，我们看到：工资一调再调、待遇一加再加，可人员流动率丝毫没有下降的势头;对个别优秀人才，工资、职位一给再给，可最后还是没有留住人。

既然“心理收入”这么重要，那我们广大管理人员在实际的工作中该怎么做才能最大限度地关注到员工的“心理收入”呢?毕竟这些都是看不见摸不着的东西啊。综合本人工作的实践和观察，本人认为至少可以从以下几点着手：

从很早开始我们就在喊“人本思想”、“人性化管理”，但是很少有管理人员在实际工作中真正做到尊重他的同事，在实际工作中经常出现简单、粗暴的管理方式，动则大声吆喝、辱骂，我们的基层管理人员有意无意或多或少总会表现出一点优越感，没有办法真正把自己和员工放到平等的位置。其实在现在的管理中，面对着新生的这一代人力资源，我们仅仅将自己与他们的位置放平还不够，甚至要将自己的位置放得比他们还要低一点。这样，才能赢得敏感的新一代的认同。真正尊重我们的同事是“关注员工心理收入”的基石。管理制度有两个方向：一个是正强化，即所谓“奖励”，你做了对的事情我及时给予奖励来强化你这一行为;另一个是负强化，即“惩罚”，你犯了错我马上用惩罚来让你知道这类行为不能再出现。纵观酒店行业的规章制度，关于惩罚的汗牛充栋，而关于奖励的却屈指可数。反映到实际工作中便是正强化的手段少，负强化的手段多。这样一来，管理人员和一线同事非常容易产生对立甚至对抗。其实，不管从心理学角度来讲还是从关注员工心理收入的命题来说，多用正强化远比多用负强化好。我们要善于经常发现同事的进步和长处，巧妙地用激励、奖励促使他朝着我们追求的标准迈进。

在意员工的工作，更关心员工的生活

酒店基层同事的工作是很辛苦的，从管理者的角度来说，我们强调员工要无条件提供良好的服务。而从基层同事的角度来说，我提供了我的优质劳动，酒店是否回报我以和谐、舒适的工作、生活环境。很难想象一个吃不饱饭睡不好觉的同事能提供多优秀的服务。所以我们的管理人员在工作之余要主动与同事沟通交流，倾听他们的意见和建议，并尽自己最大的可能为其解决生活上的各种问题，酒店应更多地关注员工的住宿、用餐条件，尤其是新入职员工，可以安排专人负责办理。员工在生活上反映的问题能否得到及时有效的解决对员工的心理收入影响很大。

关注员工成长，为员工提供长远发展规划

员工心理收入的很大一块就是“认同感、成就感与发展空间”。我们的管理人员在实际的管理活动中应多表达自己对同事努力工作的认同和感谢，使自己的管理语言积极向上和充满建设性，并使之习惯化。并可经常组织一些活动或多设立一些荣誉称号，如“优秀员工”、“质检员”等，让员工在工作中有一种成就感。除此之外，要根据每个同事的不同性格特征和能力特长为其做一个个人职业生涯规划，指导其向着可以预见的目标一步步发展并最终达到目标。值得注意的是，做职业生涯规划时要避免不切实际和一厢情愿。在对方充分理解和认同并切实可行的条件下做出的职业生涯规划才有效。