服务的极致

我想说的是，不要小看小人物，他们蕴含了不可想象的力量，如果他们把你当成自己人，能够发挥出极大的创造力。当然我本意并不是说只要用钱刺激就可以解决一切问题，一旦完全依赖于金钱可能会产生巨大的破坏力，我想还应多多考虑尊重、分享。...



转眼工作了二十多年，大部分时间是待在服务行业，参与到各式企业管理活动，但服务的质量始终未能达到想象的效果。反观以往经历，发现黄牛才是服务的极致。

黄牛

        各行各业或多或少都有黄牛，出名的有火车票黄牛、帝都大医院号子黄牛，今天讲的是手机黄牛。

90年代中后期，手机开始普及，依托电信大楼，有着大大小小的手机店，形成通讯街，街上有着一帮手机黄牛。

这帮人衣着朴素，长相普通，年纪中等，给人老实可靠的感觉。每天，在路边观察着路过的行人，目标是有意向购要买手机农村人，利用的就是没见过世面，信息不对等。

首先，设法将客人拉进手机店，慢慢套上近乎，哪个镇哪个村，七拐八拐攀上亲，一来建立起信任感，二来隔绝外部的竞争干扰。

其次手机知识大普及，虽然这帮黄牛没怎么读过书，讲的在业内人看来也不够专业，但能拿住客人，让客户进一步信任。对下一步的兜售打下伏笔。手机是投入较大，没有体验就没有发言权的消费，客户不希望花了这么多钱买了不愉快，他们只能依赖广告、周边人的推荐，特别是周边人的口碑。当然黄牛的专业不是让你买最好最合适的手机，而是价差最大、利润最大。所以三星比诺基亚卖得好，因为诺基亚价格透明，没有利润空间；不知名的萨基姆比三星、飞利浦卖得好，因为没人知道水有多深。而贬低一个品牌只需要说返修高、电不经用等等，反正你没用过，无从比较和证实。

过程中，黄牛并不会盯着要购买者，而是早就盯住了作主者，这才是决策人，生意的最后拍板人。

为了最后促成生意，黄牛会帮着客人在手机店里砍价，配好各种必要的不必要的手机配件，向店主索要一些不值钱的赠品，让客人得到占了小便宜的满足感。

最后，黄牛会客客气气恭送客人，直至上了公交或中巴车。真的不是好心善心，是怕客人转到别的店里，发现价格有问题、再给其他黄牛一忽悠反悔了，把最后的隐患给消除了。

黄牛不依附于任何一家手机店，疯狂的时候，一个黄牛挣的钱比手机点挣的要多得多。而手机店要做的是每天一早给黄牛报价单或折扣额；中午准备好饭菜，请黄牛来吃饭；晚上及时和黄牛清帐。销售不是问题，进什么样的货，怎样最大的利润化，才是手机店聚焦的核心。

随着通讯市场的规范，手机黄牛已经消失了，但在其他地方或许已经换了方式在谋生。

激励

黄牛，过于私利，有时损害到客户的利益，所以并不能持久。但依然存在，源于市场的不透明和个人对该领域的陌生。当然，我不是讨论黄牛存在的合理不合理，而是这种模式的可借鉴性，从内在激励的角度，不谈销售技巧。

在企业里尝试搞了各种绩效、激励，收效甚微。相比之下，员工始终没有把自己作为企业的一员来考虑，我只要做好份内的事，没有其他一点点的兴奋感和存在感。而企业始终高高在上，把员工只作为被雇佣者看着，我花钱你干活，发点奖金是我赏赐给你，恩赐给你的，你要感恩戴德。两者始终不在一个平面上交集。

孟子：“有恒产者有恒心，无恒产者无恒心”。黄牛把手机兜售作为唯一的谋生手段，必然全身心去投入。从挖掘客户，对客人心理的拿捏，兜售的策略，手机市场的动向、产品的基本卖点。不需要手机店培训，他们相互间自我交流，自我完善。相比企业里，员工很少感觉有归属感，这里不展开分析了。邻国日本，员工更倾向于终生服务一家企业，能够接受企业在困难时降薪的要求，乐意把自己的专业专研到极致，以匠心为荣。国内几乎相反，大难临头各自飞，每一份职业都是临时混饭吃的工具。国内能不能做到共享、成长呢？

手机店与黄牛则是完全平等关系，相互互补协作关系。手机店根本不用考虑如何销售，只要考虑怎样的政策，获得最大化的利益。企业内，做不到完全的平等，特别强势的领导过多的干涉到下属的工作。下属自然乐得清闲，按长官意志走走程序，扼杀了员工的主观能动性和创造力，也抹杀了员工的专业特长。外行领导内行。

无为

我曾经在集体所有制企业里做过通讯器材柜柜长一年。前任，不知道是斗争问题、利益问题、经济问题，暂时调离了。成员也都换血了。

我，二十多岁的毛头小伙，面对4位大妈。当时整个商场开始走下坡路，业绩一年不如一年。柜台里的拳头产品就是即将消亡的bb机。我在柜台里，干的事就是除了正常的销售额、收取的广告费按公司要求上交，同时去争取了一部分的促销费，并让大妈们自行分配。给她们明确了各个寻呼台给的政策，阿姨、大妈们干的分外的起劲，业绩直接翻翻，其他商品（相机、电池等等）变得纯属附带。

日常工作不需要我参与，顶多帮她们顶个班。我需要盘算着，不能那个寻呼台做的独大，在大大小小的寻呼台中寻找平衡，让促销返点、政策有个最大化。在关键时候帮各业务员冲一下业绩，让他们欠下一个情。大妈们都能遵守我的意思，严格执行。说实话，我卖不过她们。

将寻呼台赠送的bb机链，加价销售，而不是作为赠品赠送；从小商品市场进了各式附件搭在一起兜售。东西越小，利润越高，客人还不在意这些小东西，大妈们几乎每销售一只bb机必然搭上一些附件。大妈们的促销费应该比她们的工资高了。还有各个寻呼台请客吃饭，逢年过节的礼物。

私下分配不是合法的，但当时几乎所有的柜长、部门经理等都有小金库，只是我是无为管理，当年为公司创造的利润有着大幅的增长。一年后，我离开了死气沉沉的单位。

我想说的是，不要小看小人物，他们蕴含了不可想象的力量，如果他们把你当成自己人，能够发挥出极大的创造力。当然我本意并不是说只要用钱刺激就可以解决一切问题，一旦完全依赖于金钱可能会产生巨大的破坏力，我想还应多多考虑尊重、分享。

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