别误会，其实她们真的不是空姐...

嘴角上扬30度的微笑、弯腰15度的问候礼……这些空姐服务礼仪的标准动作，你在坐公交时也能看到了。本月起，机...

此次培训与以往的公交服务培训最大的不同，就是首次用空姐服务礼仪的标准，来培训公交站务员。

在两天的时间里，培训师从微笑、站姿、指引、问候等多个方面，规范了公交站务员的服务用语和动作。

站务员还学习了空姐的指引礼、问候礼、下蹲礼等服务礼仪标准。“弯腰的角度不同，表达的意思也不同。”培训师讲解道，问候乘客时，要弯腰15度；向乘客表达感谢时，要弯腰30度；向乘客道歉时，要弯腰45度……







为了练好问候礼，每名站务员都弯腰上百次。培训结束后，不少站务员都感到腰酸、脚痛。

“嘴里含着筷子，边微笑边想流口水。”35岁的鲁宗珍说，这是她从事公交服务8年来，接受的最特别的一次服务培训。在练习微笑服务时，每名站务员都口含筷子站了一个小时。


机场专线“航空式”服务培训的效果如何？昨天，来渝旅游的张女士用亲身体验给出了答案。

11月16日下午，张女士乘飞机回广州，一来到机场专线售票亭，一名公交站务员就主动迎上来，用标准的普通话询问她要去哪里，是否需要乘坐机场专线。

售票亭外共有两名站务员在迎宾、接受咨询，同时引导乘客买票、上车。在接待乘客的过程中，站务员始终面带微笑，指引的动作也很规范。

买好车票后，张女士排队上车。驾驶员和站务员站在车门外一起迎宾。“您好，欢迎乘车。”站务员微笑着为乘客检票，并行指引礼请乘客上车。如果乘客提着行李，站务员或驾驶员会主动接过乘客的行李，帮忙放进车辆中部的行李箱。站务员还会给行李贴上行李票，乘客下车时凭票取行李，防止行李被人冒领。

“第一次坐到服务这么好的机场大巴，必须点个赞。”在北京工作的黄先生经常到外地出差，重庆机场专线的“航空式”服务给他留下了很深的印象。不少乘客乘车体验后，也都称赞公交站务员的服务不输空姐。




早在今年3月，重庆公交集团就与新加坡航空服务培训有限公司签约。新航通过近一年的实地调研、专业分析和系统培训，为重庆公交量身打造了一套服务培训体系，并建立了专业服务培训团队，全面提升重庆公交服务品质。









“因为是首次尝试，所以我们都想尽量做好。”31岁的站务员黄美玲是在上个月月底才调到机场专线。在这之前，她是一名公交稽查员，专门管理和监督公交服务质量。

从监督服务到提供服务，黄美玲更加真切地感受到了“航空式”服务带来的变化：标准化的服务礼仪，体现的是对乘客的关爱和贴心服务。

她和机场专线的站务员、驾驶员一样，对机场专线推行的“航空式”服务，都充满了支持与期待。



原文：重庆晨报

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