五七社区中心主任龚武彦同志在油田社区板块“三基”工作现场经验交流会上的发言（摘要）

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“三基”工作是企业管理的基础,是我们生存发展的保证。在社区改革发展、转型升级关键时期，我们坚持以标准化建设为抓手，围绕居民事务管理网格化、物业管理服务标准化、锅炉供暖服务精细化、员工岗位训练经常化、小区基层党建科学化，不断强化提升“三基”工作，通过总结提炼、固化提升，实现各项业务标准化、制度化、流程化、规范化，为全面建设美丽幸福五七奠定坚实的基础。

（一）推进居民事务管理网格化

积极探索网格化管理模式，按照“五化”标准，推进居委会管理提档、效能增强、服务升级。

一是管理区域网格化。结合区域位置、居住人口、管理幅度等因素，对居委会管理区域重新进行科学划分。

配齐配强工作人员，在中心原有的50名居委会工作人员基础上，调整配备38名综合素质较高的员工充实到网格员队伍。

二是工作内容模块化。广泛开展入户登记，确保居民信息完整

网格员挂牌上岗，逐户登记，核实信息，记好日志，完善资料，注重及时总结经验，把先进操作法固化为标准操作法

形成了网格员“三活”“四清”“五到家”的工作标准。

三是管理责任明晰化。网格员深入辖区进行巡查，第一时间掌握社情信息，了解群众诉求，及时上报居委会，居委会协调物业等相关部门解决实际问题，让社区网格真正成为为居民服务、对居民负责的“居民网格”，提升居民幸福感。

四是管理服务精准化。格员承揽责任区内各项居民事务的协调、沟通、上报工作，分门别类服务好居民，努力搭建服务“快车道”，让居民不出楼栋便可享受相关服务、咨询

有针对性地对区域内空巢老人、残疾人、困难居民等群体进行“一对一”动态跟踪服务，制作“亲情关爱卡”送到小区高龄、孤寡、空巢老人及低保家庭、残疾人等需要帮助的弱势群体手中，让他们足不出户便能享受网格员“贴心服务”

五是窗口服务规范化。完善小区一站式服务中心功能建设，对居委会办公场所进行标准化改造，统一形象标识，统一服务流程，统一工作标准。

实行“前台受理诉求、后台协同办理、一窗多能、一站办结”。

（二）推进物业管理服务标准化

对标万科、碧桂园等行业标杆，广泛开展管理制度标准化、服务现场标准化、业务流程标准化、班组建设标准化、检查考核标准化、基础资料标准化“六化”创建，初步形成与现代物业管理接轨的标准化管理体系。

一是管理制度标准化。本着“简洁、实用、规范、高效”的原则，对物业管理、房屋管理、设施维修、安保巡逻、环卫保洁、绿化养护和投诉监督等方面，全面梳理优化各项管理制度、工作职责、工作标准及工作流程，制订标准化规范体系，编印形成《社区物业管理和服务工作手册》，并认真抓好贯彻落实。

二是服务现场标准化。借鉴国际上流行的5S现场管理法，确定了“统一编号、分类识别、固定摆放、责任落实”的服务现场标准。

三是业务流程标准化。按照集团公司定员标准，结合岗位实际，重新对一线岗位定岗、定员、定工作量。

加强门卫管理，推行“三区两控一把关”管理，安保岗做到“四个统一”提升工作质量和服务水平。

四是班组建设标准化。严格落实班组长“四个带头”，建立“五会、一课、一阵地、一落实”运行机制。

五是检查考核标准化。实施“四级检查”制，组织开展“红旗班组”和“每月一星”岗位赛好活动，调动了员工的工作热情。

六是基础资料标准化。以“全、实、新、简”为创建标准，进行整理、规范，做到基础资料填写真实规范，数据准确，格式正确，归类合理，内容相符。

（三）推进锅炉供暖服务精细化

冬季供暖，涉及千家万户，既是居民群众关注的焦点，也是社区工作的重点。在供暖工作中，我们坚持把居民满意作为服务标尺，全面发动、全员参与、全程管控，全力以赴保证安全供暖、优质供暖、科学供暖。

抓住重点环节，优化设备运行。坚持“全年保供暖”的工作思路，从源头抓起，从平时抓起，严格把好设备维保、故障排除关键点，不断提升设备完好率，夯实供暖服务基础。

抓实管理制度，规范日常管理。组织开展标准化锅炉房创建工作，严抓制度执行，严格奖惩兑现。

抓细工作目标，落实问题解决。瞄准居民满意这个首要工作目标，大力推行“三零工作法”，中心上下协调联动，深入了解诉求，及时解决问题，提升供暖服务满意率。

（四）推进员工岗位训练经常化

员工素质的高低决定企业发展。针对社区员工实际，我们以“四大”课堂为依托，不断提升员工服务“软实力”，为实现社区建设发展提供人力资源保障。

一是开办“集中培训”课堂，增强专业理论水平。

二是开办“实战演练”课堂，提高实际操作能力。

三是开办“导师带徒”课堂，促进技能共同提升。

签订《师徒结对合同》，师傅手把手地向徒弟传授技能、经验，使新转岗员工尽快了解掌握专业技能，尽快进入“角色”。

四是开办“安全预警”课堂，强化全员安全意识。

（五）推进社区基层党建科学化

坚持“围绕社区抓党建，抓好党建促和谐”的工作思路，按照推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的目标要求，突出社区党建组织管理网格化、党务工作流程化、阵地建设标准化、基础资料规范化、活动项目品牌化建设,进一步建立健全党建组织体制、运行机制，努力把社区党的组织优势转化为社区建设的优势，全面提升社区党建工作的影响力、渗透力和社区党组织的凝聚力、战斗力。