《中国后勤》期刊刊载董文海副总经理署名文章——《新形势下后勤服务保障监管关键因素研究》

《中国后勤》2016年第6期刊载董文海副总经理署名文章——《新形势下后勤服务保障监管关键因素研究》...



后勤社会化改革是一个不可逆转的趋势，通过社会化改革能够促进资源的有效配置，提高其利用效率，促进后勤保障能力和效率的提升。同时要认识到，随着后勤社会化改革的深入推进，传统的管理方法、运作模式、机构设置、人员管理等可能不再适应发展需要，需要进行调整、变革，势必带来一定的影响和冲击。这就需要后勤保障部门坚定方向，顺应发展，主动思考，提前谋划，在社会化改革推进中解决制约后勤保障工作发展的瓶颈问题。

2003年以来，农业银行逐步改变“企业办社会”的传统做法，在物业、餐饮、公共服务、保健医疗、通讯、资产配送等方面，已较为彻底地实现社会化。截至目前，引进的社会供应商、服务商已达20多家，涵盖与生产经营和员工生活相关的多个方面，后勤保障能力得以快速提升。社会化不能“一包了之”，实际工作中，如何通过加强监管，进一步提升社会化服务商的服务能力和保障效果，巩固和扩大后勤社会化改革的成果，成为后勤保障部门研究和解决的重点课题。

一、准确地把握社会化改革后后勤部门的职能转变

购买外部服务是保障内部需要的方式和手段，加强社会化服务监管是后勤保障部门的职责。后勤社会化后，后勤保障部门的工作角色、方式和重点也发生相应转变。

（一）工作角色的转变

在后勤社会化改革之前，后勤保障部门包办一切后勤事务，既负责政策制定，又直接提供服务，既当裁判员又当运动员。社会化后，这样的双重身份显然不能继续。按照国家政策要求，后勤保障部门对其职能进行重新定位，理顺与社会化服务商之间的关系，在职能上实现由“办”向“监”的转变。对于能够实现市场化、社会化的领域，后勤保障部门从包办中脱离出来，把提供服务的职能交给各种社会化服务商去履行，后勤保障部门作为社会化服务的管理主体，抓好对服务商的服务质量、服务水平等方面的监督管理。

（二）工作方式的转变

社会化后，农业银行后勤保障部门不断完善监管体系，不断创新监管手段，研究建立了符合社会化服务商特点，涵盖资格准入、过程监控、退出为一体、全流程的综合性评价机制。一是制定监管规范。如《物业监管办法》、《餐饮监管规范》、《医务室托管服务监管手册》等，要求社会化服务商按照规范和标准提供服务。二是布局监管力量。根据后勤监管事项、监管区域分布，合理摆布监管力量，通过现场、非现场、信息化监管等方式，加强监管力度，确保服务品质不断提升。三是完善监管机制。建立以监管规范为核心，分层次、全覆盖的标准化监管体系；通过后勤服务座谈会、网上满意度评价系统等方式，吸收员工参与监管，形成后勤服务监管的多元主体。

（三）工作重点的转变

做好社会化服务的监管，核心是发挥“契约精神”，重点是规范做好合同履约管理。在后勤社会化改革进程中，对内要突出需求牵引，将较为分散、标准不一，缺乏规模效应的服务需求进行优化和整合，吸引优质社会化服务商来提供专业、规范服务。对外要引导社会化服务商重视契约精神，要求他们有效跟踪服务过程，有效管理服务行为，认真负责的完成合同约定的事项，各项工作要严格按照国家、行业的规范开展，服务的内容和标准要符合我们的具体要求。通过契约精神和合同履约管理，不断提升社会化服务的保障力度，最终使得服务响应能力明显增强，保障效率和品质大幅度提升，进一步激发后勤保障的活力。

二、加强后勤社会化服务保障监管的关键因素研究

为全面履行服务保障监管职能，有效监督和指导社会化外包服务，进一步提升社会化服务商的服务能力和保障效果，农业银行后勤保障部门既重实践探索又重理论研究，对后勤社会化改革及服务保障监管的关键因素进行了研究，促进了后勤社会化改革的顺利开展。

（一）支撑后勤社会化改革的理论简析

主要的支撑理论有资源基础理论、价值链理论、交易费用理论和委托代理理论。前两个理论是从战略管理角度来研究制定和实施战略，以实现既定绩效目标；后两个理论是从经济学角度来检验交易过程中经济组织间的协调和权利分配关系。

（二）影响社会化服务保障监管的关键因素

1、组织管理模式

推进后勤服务社会化改革，需针对现行组织机构设置和业务流程运作中存在的问题，进行相应的调整和优化。只有建立合适的组织管理模式，才能有效推进社会化，反之社会化的发展是后勤组织管理模式改革的重要动力，两者相辅相成、互相促进。通过研究，建立如下图所示的社会化后勤总体组织管理模式。该模式按内部与外部进行划分：内部包括决策层和业务管理层，两个层级按照相应的职责权限履行不同的义务，从事不同的决策和管理职能；外部包括服务方和咨询机构/行业专家，两个层级分别提供后勤服务和业务咨询。2、社会化决策准入分析

对于具体的后勤业务是否适合社会化改革、以及采取何种管理合作模式是面临的前提问题，需要在分析决策流程的前提下，重点通过构建决策模型，对业务决策准入的过程进行分析。后勤业务根据社会化程度的不同，除全部自办和全部外包外，还存在介于中间状态的部分外包模式，具体适用哪种模式，则需根据不同因素进行评价。经过研究，建立一个三维度的决策准入模型进行分析，分别是：X（需求性维度）、Y（可控性维度）、Z（市场成熟度维度）。决策过程将结合每个外包项目的实际情况，根据这三个维度的重要程度不同，将决策结果分布在决策模型的不同位置。

 

 3、风险识别、控制与防范分析

社会化改革的风险是指在业务外包过程及决策时期，由于对内外部认识能力的有限以及各种不确定性因素的存在，使得业务外包的预期收益和实际收益相违背，并造成损失的可能性。外包关系实质上是一种委托代理关系，发包方就是委托方，接包方就是代理方。由于合作双方均有各自的目标，委托代理关系中信息不对称、责任不对等以及契约的不完善，机会主义行为在外包环境中出现的可能性比在内部交易中出现的可能性大，使得外包过程不可避免的会产生决策风险、信息不对称风险和管理风险。同时，采取不同的服务外包模式，也会产生相对应的不同风险，包括直线型服务外包风险、辐射型服务外包风险和树状型服务外包风险。



风险管理是一个动态过程，包括风险识别、估测、管理方式选择、管理决策、效果评价等基本环节，其基本目标是以最小的经济成本获得最大的安全保障效益，实现保障总体利益的目的。

4、社会化服务评价体系分析

对服务进行评价是有效进行服务监管必不可少的环节，是进行后续社会化外包管理的出发点和重要依据。服务质量评价应按照“系统全面、灵活可操作、科学实用、可拓展”原则进行。根据农业银行后勤业务的实际特点，运用质量管理和满意度测评的相关理论，建立以内部员工感知质量和外部服务方组织支撑质量为一级指标的二维度服务质量评价模型。



               服务质量评价模型示意图

评价指标体系的建立是进行服务质量评价的基础，直接影响到评价的真实性、全面性和准确度。根据评价原则和评价模型，构建用于后勤服务评价的通用性评价指标体系。在开展对服务方的评价时，可根据具体业务类别和特点，在通用评价指标体系基础上，制定对具体业务的细化评价指标体系。

         服务质量评价通用指标体系

一级指标

二级指标

三级指标

1 员工感知质量

1.1 功能性

1.1.1 服务满足员工需求的程度

1.1.2 提供服务的多样性、规范性

1.1.3 服务方对员工抱怨的响应及补救

1.2 ·····

1.2.1  ······· ·······

1.2.2  ······· ·······

2 组织支撑质量

2.1 人员

2.1.1 人员能力状况

2.1.2 人员服务意识

2.1.3 人员培训情况

2.2 ·····

2.2.1  ······· ·······

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