遇到这些"坏情绪"的患者，护士怎么办？

面对患者的坏情绪，护士宜疏导不宜堵塞，宜平和不宜急躁，宜化解不宜对峙，要耐心倾听、宽容大度、不卑不亢、张弛有...

面对患者的坏情绪，护士宜疏导不宜堵塞，宜平和不宜急躁，宜化解不宜对峙，要耐心倾听、宽容大度、不卑不亢、张弛有度、以诚待人、以理服人。

案例一：一位患者在护士站怒气冲冲的叫嚷，“你们这是什么护士？我要去投诉你”，这时，该怎么做？

有的护士听到患者这些情绪话后很反感，会没好气的来一句，我们护士怎么啦，值得你这么大动干戈？这种对峙的态度，只会让患者火上浇油，情绪失控。也有护士听到这话后，认为和自己无关，又害怕说错话引火烧身，便选择沉默。这两种应对方法都是不可取的。患者之所以在护理站叫嚷，就是为了引人注意，向他人倾诉他的不满，如果没人搭腔，只会将矛盾越积越深，加剧他对护士乃至所有医务人员的怨恨。

遇到这种情况，要敢于担当，不卑不亢的对患者说：“您别着急，有什么事需要我们帮忙吗？”这种开放性提问，有利于患者讲出让其愤怒的理由来。有时，即使知道患者是什么原因，也要引导他说出来。然后根据当时条件，为他倒杯水、找把椅子，让他坐来下慢慢说。如果患者还是不听劝阻，继续大声叫喊，可以委婉的告诉他，病房里有危重病人，需要安静，咱慢慢说。同时，还要根据患者的情绪变化，张弛有度，灵活应变，适时向同事、护士长或科主任寻求帮助。

此时，倾听是最好的处理方法。倾听时，要集中注意力，不要东张西望或随便打断患者的谈话，多使用开放性提问方式，并适当用眼神或简短话语予以回应，如“嗯，知道了”等。在倾听过程中，删繁就简，找出导致患者不满意的原因，再有针对性的予以解释。有时在倾诉过程中，患者会反问，你说这护士是不是太过分了。很多护士不知如何作答，若答是，没有调查不能轻易下定论，若答不是，又怕导致患者情绪恶化。这时要学会技巧，不要明确给患者答案，可以用“你慢慢说，消消气”或“不管是谁的责任，现在你这么生气，对你身体不好”等来转移其注意力。

案例二：护士在发口服药时，将病人甲的药误发给病人乙，再次核对时，这位护士发现了错误，及时调换过来，但患者还不停的说，“这要真的吃错了药，会出人命的，你负得起责任吗？”

有护士纠结于患者那些难听的字眼和难堪的话语，认为患者是小题大做，得理不饶人。患者由于疾病的困扰，情绪本来就善变、易激惹，遇到这种情况，说这些话也是可以理解的。护士要以宽容之心对待。

首先要向患者诚恳的道歉，得到患者谅解。毕竟是操作中出现了问题，虽然我们及时发现，并未对患者造成不良后果，但患者目睹了这一过程，心理上会产生一种“护士工作疏忽大意”的误解，继而产生不安全感。护患之间，患者一旦产生不安全感，就会发生信任危机，这对护士工作的正常开展，对患者的疾病康复都是不利的。

可试着这样对患者说：护理操作要求三查八对，就是为了防止操作中出现差错，正是因为严格按照查对流程，才发现了问题。其实我们护士和患者的目标是一致的，生命安全高于一切，咱都是为了促进康复，确保生命安全。不仅是发药这项操作，其实每一项操作我们都是按这个流程来执行的。在消除患者质疑后，要主动向护士长上报这一不良事件，由护士长组织科室护士进行分析讨论，找出差错的易患环节，改进流程等，防患于未然。

案例三：护士去催款，病人家属抱怨“才刚刚住院2天，就花了这么多钱，你们医院比抢劫都挣钱？”

家属对住院费用有质疑，有的是因为费用明细不透明而质疑，也有的是家庭纠纷不愿住院治疗而找借口。有的护士面对家属对费用的质疑，一句“问医生去”或“问护士长去”就打发了，家属疑虑没消除，还会将矛盾转移到医护人员身上，使护患关系越来越恶劣。

此时，护士应将一日清单拿给家属看，让其清楚钱具体花在什么地方了。并告诉家属，病人刚住院，需要明确诊断，所以要做一些检查，这些费用大部分集中在住院前几天，所以可能会觉得花钱多。但医院每天都有费用明细，你如果有不太清楚的，可以随时找主管护士或医生问一下。而且医院执行的是省里统一的医疗机构收费标准，公开透明，每一项操作都有对应的代码，上费时也是双人核对无误后才确定的，一般情况下是不会出现错误的。当然，也欢迎你对我们的收费情况进行监督。这样一说，家属一般会停止抱怨，不再说难听话了。

以上案例中遇到的这些坏情绪的患者或家属，只是临床中遇到的一小部分，希望能抛砖引玉，找到更多解决问题的方法和技巧，将纠纷隐患消灭在萌芽状态。

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