【客户体验月】一句承诺，一份守护_【JD扬州之声】

3月，阳光明媚，春暖花开，比季节更令人愉悦的是金晗脸上的笑容，因为她刚刚收到了一条来自商家的感谢留言。30天的焦急等待、8个小时的细致跟进，正是金晗全心全意的服务，解决了客户的燃眉之急。让我们一起听听金晗笑容背后的这个故事吧……...

有独特见解的人都置顶了 JD扬州之声

你很有思想哦 ฅ´ω`ฅ

3月，阳光明媚，春暖花开，比季节更令人愉悦的是金晗脸上的笑容，因为她刚刚收到了一条来自商家的感谢留言。30天的焦急等待、8个小时的细致跟进，正是金晗全心全意的服务，解决了客户的燃眉之急。让我们一起听听金晗笑容背后的这个故事吧……

2016年10月，徐先生在京东上开了一家户外用品店，主营骑行装备，生意一直红火。2017年1月，为了迎接踏春出行的销售旺季，徐先生又上新了一批自行车，希望能给小店带来一个销售高潮。但是，由于自己不熟悉规则，在红线抽检过程中，一款产品由于详情页违规，被勒令下架。

徐先生很着急，怕错过了销售旺季，于是在修改详情页之后，赶紧在后台端口申请恢复上架。但是，一个月过去了，商品还是处于下架状态。无计可施的情况下，3月15日09:17，徐先生致电商家服务部寻求帮助。

接线的正是来自商家支持电话三组的金晗，她首先安抚徐先生焦急的情绪，在了解到情况后，她发现徐先生提交了错误的申请。她承诺徐先生在1-3个工作日内，会帮他恢复产品上架。挂机后，金晗马上通过咨询单系统，联系事业部相关负责人，并向他提供客户店铺信息及问题，在金晗的积极沟通下，事业部在第一时间处理了这项申请。

3月15日17:26她短信通知徐先生，商品已经上架。18:10金晗就收到了徐先生的感谢留言，徐先生表示：我虽然不能亲眼见到你的行动，但是我知道你一定为我做了很多，非常感谢你的认真负责。

金晗所在的小组是分中心建立的咨询单项目，是为商家打造的专属服务，可以在商家出现任何疑问时，第一时间呼叫在线客服，客服会通过系统将问题反馈给相关部门，使问题在第一时间得到解决。

咨询单系统实现了从为商家提供解决问题路径到真正解决问题的转变，此项目从2016年11月上线，目前已经覆盖80%的商家。今年4月份，将完成二期全面升级，将覆盖所有第三方商家。

京东POP商家服务平台通过整合POP平台资源，在第一时间为商家解决问题，并提供技术指导、营销方案等全生命周期的支持，旨在提升商家管理店铺的能力，实现京东内部所有资源的整合。