《如何进行以客户为中心的销售》：技能点5如何获得客户的信任

------技能点5如何获得客户的信任------

主题词以客户为中心的销售·销售定位·客户信任

适用情景当期望获得客户信任时，查看此技能。

?技能描述

信任是成功销售的基础，获得信任意味着潜在客户相信您是诚实的，如此才会进一步重视产品知识的介绍。通常新客户最初都有戒备心理，怎样才会获得客户的信任呢？您可以采用以下方法：

(不要急于求成

不要期望潜在客户在您的一两次拜访后就能做出购买决策，只有在经历数次争取信任的过程后，才能建立起与客户的关系，改变客户的态度：从不购买转变为不置可否，最后转变为购买或支持。

(永远优先考虑客户的利益

在培养客户关系时不要急于从中获得潜在回报，而是要优先考虑客户的利益，先给予帮助且不期待立即获得回馈。客户至上，这是获得信任的最基本的东西。客户的利益就是我们的利益，他们受益了，我们必定从中受益。

(主动为客户服务

客户购买产品，不仅仅是为了获得产品本身，更多的也是享受服务，所以我们要主动为客户服务，为他们解决问题，提供帮助。这样我们才能争取他们源源不断地购买我们的产品。

(不要传播小道信息

不要企图利用一些小道信息来获取客户的信任，如非公开的销售额、非公开的财政信息以及其他客户的信息和未公布的产品信息等。即使羸得了信任，那也只是短暂的后果。从更广的层面上看，既失去了客户，同时也损害了公司的利益。

(只承诺可实现的东西

要赢得客户的信任，只能“以坦诚换坦诚”，因此必须具备基本的职业道德素养。销售过程中，清楚地说明产品的性能以及企业能做和不能做的事情，不要只为了实现一次合作，而做得过火，说得太多，许诺自己无法兑现的东西，从而失去一名永久的客户。

当与客户建立信任后，您就可以和客户并肩为他们的问题寻找解决方案了。

?牢记要点

获取客户信任的方法：

(不要急于求成

(永远优先考虑客户的利益

(主动为客户服务

(不要传播小道信息

(只承诺可实现的东西

联合专业用粉公司发现美国航空是极有潜力的新客户，于是在接下来的18个月，联合专业用粉公司的业务代表经常打电话给美国航空的采购代理，讨论有关价格、质量、服务等的利益点。经过24个月的92次电话沟通、13次面对面的会议和18封信函后，联合专业用粉公司一步一步地了解了客户的需求，获得了客户的信任，最终赢得了美国航空的25万的年度合同。

(实践练习

请您做下面的实践练习题：

销售过程中，除了对客户的需求做出明确的反应，为其提供解决方案外，还需要付出努力，做一些额外的工作来获得客户的信任。如果是您，会怎么做呢？

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参考答案：

与您公司的其他部门合作，为客户提供全方位的帮助。比如：如果客户是经销商，与公司的市场部合作，给客户尽可能多的市场支持；与公司的服务部合作，确保客户获得优质服务；向客户提供其感兴趣的行业信息；及时给客户一些新产品信息；提供一些与您的产品或服务完全不同的产品或服务的信息或列表。

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------技能点6如何为客户提供长期服务------

主题词以客户为中心的销售·销售定位·长期服务

适用情景当需要发展客户为终身客户时，查看此技能。

?技能描述

客户是企业最重要的财富，如果能把客户发展成终身客户，企业便能长久受益，但是以客户为中心的销售如何才能做到这一点呢，您不妨参照如下方法：

1．进行客户满意度调查

企业要竞争和发展就必须以满足客户需求为出发点，提高客户满意度，留住客户。销售活动中必须及时与客户沟通，了解客户对产品或服务的感受。什么是客户最关注的因素？产品或服务在这方面的表现如何？竞争对手的表现如何以及阻碍企业发展的因素是什么？企业可通过问卷、电话等方式，对客户进行调查。

2．对调查结果进行处理

依据满意度调查结果，针对不同的满意度采取不同的策略。

（1）对于不满意的客户。依据客户提出的意见，对产品或服务中出现问题的部分进行改进，在保证产品可靠性的同时，酌情给予客户补偿。

（2）对于基本满意的客户。提供适当的能提高产品或服务功能的辅助性和补救性服务，提升客户满意度。

（3）对于满意的客户。深入了解客户的需求和目标，根据客户的特殊需要和偏好，提供个性化服务。

3．建立客户数据库

收集积累客户信息，经处理后预测客户对产品或服务的购买可能性，并利用这些信息给产品以精确的定位，针对特定的客户制定销售计划，并与老客户保持长期联系，获得信息反馈。客户数据可通过以下途径采集：销售记录、政府数据库、行业协会、相关的公司、杂志订阅者名单以及网络数据库等。

4．提供优质的售后服务

良好的售后服务可获得客户的信任。与客户成交后紧接着安排长期跟踪服务，主动询问客户情况，如果产品或服务出现问题应及时给予补救。售后服务的形式多样，主要包括：质量保证服务、安装调试服务、技术服务、维修服务、包装服务、送货服务以及“三包服务”。

只有为客户提供长期服务，获得客户的信任，才能留住客户，使企业立于不败之地。

?牢记要点

为客户提供长期服务的方法：

(进行客户满意度调查

(对调查结果进行处理

(建立客户数据库

(提供优质的售后服务

某航空公司的数据库中，存有30万人的个人信息，这些人平均每人每年要搭乘该公司的航班达10次之多，占该公司总营业额的60%，因此该公司每次举行促销宣传活动，都以他们为主要对象，极力改进服务，满足他们的需要，为他们提供长期服务，从而使他们成为稳定的客户。

(实践练习

请您做下面的实践练习题：

1．在与客户会谈结束前，您是否已经完成下列事情：

（1）告知客户如何保持联系。（）

（2）提出下一次会面的时间。（）

（3）询问客户对产品或服务是否有特别的要求。（）

（4）告诉客户想把他变成终身客户。（）

2．产品售出后，告知客户企业所能提供的售后服务，请您对表格中服务项目做出补充。

参考答案：

1．如果您期望与客户保持联系，为之提供长期服务，必须完成这四项工作。

2．送货服务，包装服务，技术服务等。
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本小说内容节选自：工具图书小说 《如何进行以客户为中心的销售》

作者：康敏
小说现有字数：8万字
最后更新于：2016年12月22日
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