《老年保健产业市场营销金典：顾客忠诚度营销实战指南》：第三节老年人的特点

------第三节老年人的特点------

要想开展忠诚度营销，就一定要处理好与老年人的关系，不但要了解老年人的身体健康状况，还要了解老年人的心理特征，以便建立感情，赢得顾客的信任。

老年人的疾病特征

1．潜在疾病众多，症状不明显

由于老年人身体机能的衰退，很多疾病必然是全身性的，在表现出明显的症状、被确诊为某种疾病前，必然有一个较长的潜伏期。很多老人只有在体检时，才能发现其他疾病，或者被诊断出身体内的潜在疾病。虽然很多人声称自己很健康，但实际上也只是没有大病而已，小病肯定还是存在，而且可能不止一种。

2．同时患有多种疾病

老年人往往是一种病还没治好，又得了另一种病。就像一个年久失修的机器，不是这里不好，就是那里不好。比如有的人患有脑卒中，同时还患有肺气肿、冠心病，或者胃溃疡等疾病。所以，老年人在医院被诊断出5～6种疾病的情况是很多见的。

3．病症不典型，让人放松警惕

如心肌梗死（简称：心梗）的典型症状是剧烈胸痛。很多老年人常常只有些轻度的胸前不适，他们没当回事，但实际上，心梗早已在老年人的眼皮底下恶化了。像著名相声表演艺术家侯耀文先生的心脏病，就一直没有引起本人的重视。

4．多是慢性并发症

一种疾病的出现，可能会引起其他系统的疾病，如患有糖尿病的病人，容易引起动脉硬化和高血压等疾病。多病共存，千丝万缕互相影响，增加了治疗的难度。理论上来讲，慢性病是不可能完全康复的，这主要是因为随着年龄的增长，人的脏腑功能是处于持续衰退状态的。

老年人的心理特征

1．谨慎不冒险

老年人比较注意不犯错误，他们对完成一件事情所花费时间的长短并不在意。生活中，老年人常常嫌年轻人做事毛手毛脚，不够踏实认真，而老年人做事稳扎稳打，不会轻易冒险。

2．固执难改变

老年人的世界观、人生观、价值观是经过很长一段时间才形成的，他们有自己的兴趣爱好、脾气及性格特点，尤其是在晚年，这些性格相对定型，难以改变。另外，老年人的理解能力和接受新事物的能力变差了，他们不容易也不愿意学习、接受新的观念。因此，很多人会觉得老年人总是显得固执己见。

3．絮叨不嫌烦

俗话说：“树老根多，人老话多。”老年人说过的话自己不记得，经常重复讲，还生怕别人听不明白，即使是小事也会絮叨不停。很多子女嫌父母絮叨，不愿和父母多说话，每当父母说话的时候，他们要么默不作声，你说你的，我忙我的，熟视无睹；要么直接打断。

4．爱怀旧

老年人退休后，经常会出现对未来失去激情和憧憬的情况，他们在失落之余，转而喜欢回忆过去的美好往事。从心理学上讲，这也是老年人逃避现实的一种方式。

5．“老小孩”现象严重

有时候很多老年人的言行举止表现得像不懂事的小孩子，非常幼稚。比如有的老年人，在一起聊着聊着就吵起来了，甚至还会动手打架，让人不可思议；有的老年人为了吸引子女的注意力，会假装生气，挑食等；有的老年人想在后辈面前露两手，如果不给他们机会，他们就会非常不高兴。其实“老小孩”这种情况的出现并不是坏事，而且这种情况也是有一定的科学道理的。

所以有的老年人会故意设计小圈套，考验员工是否真心对自己好；有的则会在看到员工一直关心其他人，而忽视自己后吃醋，感到失落。

6．缺乏认同感

很多子女虽然关心、爱护老年人，但是不把老年人的话当回事，经常自作主张，大到老人的房产、婚姻，小到衣食住行。其实老年人并不希望成为子女的负担。在农村，老年人是指那些劳动到不能再劳动的那一类人；在城市，老年人都有一定的退休收入，即使依靠子女赡养的老年人，也希望在家中有些发言权。因此，尽管老年人已经不再是社会的主力军，但他们依然希望得到社会的尊重，把他们当作有用的人、积极向上的人，而不是一个行将就木的废人。

有些人热衷于销售质次价高的产品，他们在一起交流的无非是些蒙人的奇招，时间长了，他们就理所应当地认为市面上98%的保健品都是假的。所以自己销售的产品绝对不会给父母吃，就连别人卖的也一概不准买，认为老年人不懂保健品行业的内幕，买保健品纯粹吃亏上当。

7．心里孤单，情绪低落

人是社会性的动物，再好静的人，也离不开群体。老年人在退休之后，没有了奋斗目标，也没有人监督，没有要忙的东西，大部分时间都是无所事事的；不和子女一起住的老人，也不需要看护孙子，这使得老年人的生活非常单调，烦闷无聊，很容易产生失落感和孤独感；有些失去老伴的人，会感觉更加孤单。

由于体力越来越差，很多事情已经不能像年轻时一样自己干了，所以老年人对周围人的依赖性逐渐增加，这种反差使得他们的情绪易波动，容易变得压抑、消沉。

8．担心未来

由于老龄化现象严重，所以老年人最担心的是老无所依。很多老年人认为，不管现在是否健康，早晚会有不能动的一天，要尽量在自己能动的时候，不给子女添麻烦，希望他们能体谅自己这份苦心；等到不能动的时候，子女要能给予必要的照顾。

家庭情况复杂，婆媳之间有矛盾，妯娌之间有纷争，所谓“清官难断家务事”，很多老人提起这些就发愁。因此，对自己真的不能动的时候，是否有人照顾，往往不持乐观态度。

老年人的需要

1．身体健康

负面激励：疾病会给身体带来痛苦，老年人感受强烈，同时由于生活不能自理，以及死亡的恐惧心理，使得老年人有强烈摆脱疾患的需要。

正面激励：身体健康的人，活力充沛、精神矍铄、轻松快乐、生活充实，让人羡慕。所以，即使没病的人，也需要预防，让身体更健康，精神状态更好。

企业可以从这两个方向入手，强化顾客对健康的需要。

2．生活便利

老年人身体不灵活，很多家务活都不能干，比如购买有一定重量的食品和日常用品，生活用品的维修，如更换灯泡、挪动家具等。生活不方便时，他们需要周围人的帮助。但很多情况下，子女离得远，甚至可能不在同一个城市，对他们来说就更不方便了。

3．认同感

老年人也是需有认同感的，如果得不到社会和家庭应有的尊重，就会感到生活没有价值，产生消沉心理。受到尊重，得到认同，老年人就会在精神上得到满足，并积极处世。员工不仅要谦逊讲礼貌，还要能够尊重老年人，这样才会赢得老年人的欢迎。

有的企业建立顾客理事会，请顾客参与企业管理，不论是引进新产品，还是公司其他大事，都邀请顾客理事会进行表决，让顾客得到极大的尊重。山东某城市有一个小团队，2009年创业伊始就采用了顾客理事会的方法。每次销售产品时，这些理事都争相带头购买，表示对公司的支持。一年购买6万元以上的就有几十人，光靠这些理事，就足以维持销量了。

4．家庭和睦

中国人认为家和万事兴，人人都希望不管自己的家庭是贫还是富，都能亲情和顺，邻里关系融洽。有些老年人不善于和子女进行交流、处置家庭事务，又由于双方的原因，关系弄得很生硬，甚至僵硬。老年人虽然心里很懊悔，但又不知道如何改善。有的员工看到这个问题，从中热心斡旋，缓和了他们之间的关系。这是一个高明的营销策略，可以为行业赢得声誉。

很多老年人购买保健品，遭到子女的强烈反对，可能有一部分子女不愿花钱，但更多的是担心老年人不辨是非、上当受骗，但这种反对，不利于家庭和睦。很多企业采取避开子女的做法，趁子女不在家的时候把产品销售给老人。这样生米煮成熟饭了，子女即使再有意见，也没办法了，但这样的行动会加剧子女的抗拒心理，有些态度强硬的子女还会要求退货。

开展忠诚营销的企业，不会回避这个问题，他们对自己的产品有信心。员工会邀请老年人的子女，进行教育说服工作，让他们心甘情愿地支持老年人使用产品，这样员工和顾客的子女们成为了兄弟姐妹，共同肩负照顾老人的责任。

5．情感

老年人心里孤单、生活枯燥，需要和朋友聊天、娱乐，以满足自己的情感需要；丧偶的老年人生活寂寞，更需要情感上的安慰，子女应该支持老年人的求偶需求。即使父母都健在，也要多关心他们，多和他们在一起，让他们感到来自家庭的温暖。

6．工作

有些老年人，尚有工作能力，他们希望能从事一些力所能及的工作，对社会有所贡献，以体现自身价值；有的老人希望增加一些经济收入，多些生活保障。当然，很多老人并非是为了钱才去做事，还有很多老年志愿者，免费在路口、在公交站台维持交通秩序，在小区、在街道巡回防盗。很多老年人退休后，虽然还有能力，但是不知道怎么干，特别是一些公司职员，他们缺乏单独行动的经验，在没人指导的情况下，无法发挥出自己的价值。如果营销企业能把有一技之长的老年人组织起来，从事社会公益活动，可谓是一举两得，既满足老年人希望对社会有所贡献的愿望，又提高了企业形象。

7．精神文化生活

由于老年人有充足的时间，因此为了避免生活枯燥单调，他们需要非常丰富的精神文化生活。很多活动不仅丰富了老年人的生活，还有健身的作用，如扭秧歌、唱歌、跳舞等。有些老年人还喜欢旅游，他们在身体条件允许的情况下，可以去看看世界各地的风景名胜。

开展老年产业的忠诚度营销，就是以老年人的特点和需要为基础，以培养忠诚顾客为核心，制定策略、寻找奇思妙招。企业必须让员工意识到市场调研的重要性，让他们主动、经常对顾客调研，搜集分析顾客的信息及心理活动情况。企业也需要经常开展深度座谈会，深入了解顾客的内心，获得必要的信息。

了解老年人的心理特点和需要，有利于企业缩短和顾客心灵间的距离，赢得老年人的好感和信任，制定营销策略，满足老年人的多种需要。这种忠诚营销策略，可以使顾客和企业真正达到双赢的局面，并促进保健行业健康长足发展。

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------第四章------

重视顾客档案

——顾客数据库及应用

在与顾客建立感情、赢得信任前，企业要先搜集顾客资料，建立顾客档案，并在接触中不断补充、完善。这时，企业就需要了解与顾客数据库相关的信息了。
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本小说内容节选自：经管职场小说 《老年保健产业市场营销金典：顾客忠诚度营销实战指南》

作者：在心
小说现有字数：16万字
最后更新于：2016年12月22日
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