自用物业与公共物业在设备管理流程上的差异

资金来源是关键...





导读：与自用物业非常不同也非常重要的一点是资金来源，所有由公共物业提供服务的资金来源乃是物业费，一般是按照租户面积乘以物业费率计算而来，由于每个租户的面积不变，假使费率也不变，那么物业费总体上就保持不变，这几乎决定了服务水准的一成不变，或至少缺乏持续改进的驱动力，即来自资金上的源动力。

自用物业与公共物业管理有一块非常常见的重叠业务，即设备管理。就设备管理自身的专业性、作业流程而言是非常通用的，无论将一台设备置于任何情况下，都需要有其相应的特性。与设备的物理属性越相关，其特性就越通用。

建筑设备系统的英文是building service，直译过来就是建筑服务，是有其内涵的。设备系统是为工作空间服务的，若无可供某种具体功能的空间存在，也就不需要这种服务了，即不会产生这些设备。比如有些寒冷地区的大楼不需要制冷，于是就不会安装制冷空调设备，这就像炎热地区的空调多为单冷空调的道理一样。这些设备被采纳、设计和安装如此，其运营也同样如此，无论是对自用物业还是公共物业。

我们重点探讨一下两者的区别，即设备管理置于两种管理环境下的不同之处。这或可以从侧面很好揭示自用物业空间管理模式。

自用物业空间管理中的设备管理

针对不同使用情况维护策略有所不同。至少对设备极少使用和频繁使用这两个极端。比如虽然空调的品牌、型号相同，但其保养频率应该不同。类似情况还有很多，如使用极为频繁的电梯和一台极少使用的电梯，甚或大堂的卫生间与一个偏僻位置卫生间（的设备）。

这里所说“情况”的语境是空间功能，即在特定企业机构的特定空间功能下的使用情况，其个性化到了一定程度，因而需要个性化的管理模式，即完全不同于通用的公共物业管理的自用物业空间管理模式。

如图1，自用物业空间管理的核心对象是最终用户（end user）而非设备。在一个企业中，最终用户包括全部的企业职员，进入到企业空间内的外包供应商和合作伙伴，及访客等临时用户等。所有的工作空间的软硬件条件都是为这些用户准备的，没有最终用户，设备存在的意义也即消失，且设备仅是构成空间功能的所有软硬件条件的要素之一而已。最终用户在工作空间中进行各种独特的业务活动，因而对工作空间及其设备有着个性化的需求，在与设备的具体关系上表现为：大量的报修行为来自于最终用户，而他们并不像技工或工程师那样了解设施设备，于是报修内容是不专业的，比如漏水、太热太冷、灯不亮、打不开、太闷了、要通风等描述。我们把所有这些描述归纳为服务请求（work request），尽管其中有相当数量是设备问题，但其最终表现为无法为用户提供服务，即最终用户需要某种服务，而设备设施未能满足其需求。当然，这种服务请求并不仅限于设备管理，它还有可能是其他类型的服务，比如行政服务、邮件服务、搬迁服务等。

在企业机构中，所有这些服务请求一般由一个集中的服务中心（helpdesk）来受理，尤其在电话、网络、电子邮件、网站等信息技术业已普及的今天，许多企业会将这种服务中心扩展到企业全部的服务（如IT服务、采购服务、物资服务等），而不仅仅限于工作空间服务，甚至于大部分的服务中心并不是由工作空间服务发展而来，只是把工作空间服务当作其中的一部分而已。对这种服务的管理有着很好的理论模型和大量的实践经验可循，比如源自IT服务的著名ITIL框架（Information Technology Infrastructure Library, 信息技术基础架构库)，现在已经成为指导各类服务进行精益化、信息化管理的基础框架。这个服务中心会判断服务请求是否需要被受理，不被受理的可能性也有很多，如用户误报等。

至此我们还没有进入到传统的设备管理的范畴。只有当上述请求被确认为需要维修时，才会进入到工作单（work order）流程中，才算是真正进入到传统设备管理的领地了，剩下的就是传统的维修过程，我们不在此赘述。有必要在此探讨的一点是：在所有由最终用户发起的服务请求和工单完成之后，服务方要向报修者反馈情况，因为这项维修直接或间接地影响着报修用户的工作，也即这个维修过程最终指向的对象仍然是最终用户及其正常连续的业务活动，这是自用物业空间管理不同于公共物业的核心精神所在。

不仅工单维修，在设备管理中还会有计划性维护、零配件库存管理、设备重置、大修改造等一系列的专业活动，它们虽属传统设备管理范畴，但由于其整体环境是置于企业机构中的，故而会像一般维修那样强烈地受到企业机构管理的影响，甚至于被决定，如所有资金来源于企业的财务体系，而非公共物业的定额物业费。

公共物业空间管理中的设备管理

在公共物业空间管理中，如出租写字楼的公共物业管理中，其管理范畴主要是公共区域的设备以及一定数量进入到租户内部的设备，故其接受的报修请求以前者为主，且设备故障是以技工发现（包括巡视和接报客户发现）为主。即使是由租户或访客发现的设备故障，比如一位访客看到大堂卫生间内出现漏水反映给物管，最终修理完成后物管也无需向那位报修的人反馈修理情况，因为那纯属友情帮忙。这种管理区域的局限导致了许多不同于自用物业的结果，如许多大楼也设有服务中心并有客户反馈，但局限于公共区域，其设备相关的业务量和规模比快递还少，因而难于专业化运作。

与自用物业非常不同也非常重要的一点是资金来源，所有由公共物业提供服务的资金来源乃是物业费，一般是按照租户面积乘以物业费率计算而来，由于每个租户的面积不变，假使费率也不变，那么物业费总体上就保持不变，这几乎决定了服务水准的一成不变，或至少缺乏持续改进的驱动力，即来自资金上的源动力。而修订物业费率对各方都是一个很艰难的抉择，原因非常复杂，在设备这一项上，比如设备的生命周期在几年至十几年范围内，比建筑装修期限长、比建筑结构期限短，可能会比物业公司的合同期还长，设备在不同时期的维护水平与经费没有一个很好的、简单的计算逻辑关系，这是普遍看到的设备加速老化的一个重大原因，这也导致全生命周期的设备管理一直停留在理论上，而无法落地实施。通过上述对比分析，可以看出自用物业空间管理有许多不同于传统公共物业管理的地方，尽管两者都存在大量的实践，但这些要素还没有被国内业界很好地整理，尤其是置于自用物业空间范畴内的设备管理。这些整理和研究有助于解决大量现实问题，如：许多自用物业的设备也都是外包给维修团队的，无论是大楼物业、还是进驻到自用物业内的维修团队，但他们都会遇到服务水准、服务流程、费用计算方式等一系列的难题。在这些难题还没有被很好地解决之前，全生命周期的设备管理只能是一个梦想，我们期待早日看到这一梦想的实现。

通过分析，也可以更容易理解自用物业管理、公共物业管理、设备管理三者之间的逻辑关系。三者虽然交互甚多，但是它们又都有着非常明确的逻辑边界，这一界定会对实践中遇到的具体问题有所帮助。

原载于《现代物业·设施管理》2013年第12期



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