巧用绩效支持，让学员自信地说“我能”

绩效支持可以推动、深化和延伸学习在支持中的应用，某些时候还可以代替其他形式的学习，让学员更自信地说出“我能”。...





绩效支持可以推动、深化和延伸学习在支持中的应用，某些时候还可以代替其他形式的学习，让学员更自信地说出“我能”。

本文是2017年8月推送的第29篇干货，计4387字。您今年累计阅读了11.45本《卓有成效的管理者》。

文 | 罗伊·波洛克（Roy V.H.Pollock）6Ds®公司首席学习官和联合创始人

安德鲁·杰斐逊（Andrew McK.Jefferson）6Ds®公司首席执行官和联合创始人

卡尔霍恩·微克（Calhoun W.Wick） Fort Hill公司创始人

本文由本刊编辑孙思根据《将培训转化为商业结果：学习发展项目的6Ds®法则》整理而成。

来源 | 《培训》杂志2017年8月刊



一些研究证实：支持——特别是在转化阶段开始后的最初几周——可以通过改善工作绩效和效率，极大地提高学习的投资回报率。新技术的诞生和互联网的广泛普及，大大增加了提供绩效支持的机会；而绩效支持可以推动、深化和延伸学习在支持中的应用。某些时候还可以代替其他形式的学习。它可以让学员更自信地说出“我能”。

绩效支持可以帮助员工始终在正确的时机做正确的事。它可以是一张检查清单，也可以是一套嵌入式的绩效管理电子系统。绩效支持的内容包括自动修正错误、专为特定目的设计的工具等。绩效支持的类型和形式无穷无尽，唯一的限制就是我们的创造力和提供绩效支持的意愿。

最常见的绩效支持包括：

• 提醒
• 步骤指导
• 流程图和决策树
• 模板
• 检查清单
• 视频或演示
• 教练
• 信息库
• 专家帮助......

这个清单是没有尽头的。这些支持不仅包括材料（如纸质或电子版的表格、模板等），还包括人提供的支持，如教练、指导、专家支持等。

为什么绩效支持如此有用

匹配的绩效支持之所以具有如此神奇的作用，是因为“学习知识和有效地应用知识两者之间存在着巨大的鸿沟”。绩效支持可以减少人们对记忆的依赖。比起记忆每一个细节，人们更擅长记忆事情的梗概。所以，大多数人都记不住正确的步骤，除非他们在工作中一直用到这些步骤。有了检查清单、步骤顺序或者类似的记忆辅助工具，人们就能按照正确的顺序完成所有工作，绩效也会因此得到改善。

另外，大脑的工作记忆容量有限。出于类似的原因，绩效支持对于那些涉及大量信息、步骤或考虑的工作来说格外有用。员工们不用再一边回忆一边处理所有相关因素，而是把所有的注意力都放在工作本身。

与此同时，平板电脑、智能手机等设备的出现，使人们可以随时随地观看视频，所以，如今的绩效支持除了可以告诉人们做什么，还能演示怎么做。特别是对于新手员工，他们首先要做的就是观看视频指导。

最后，当我们习惯了按照某种方式处理事情的时候，如果突然要换一种全新的或者不熟练的方式，工作就会变得特别困难。绩效支持可以增加人们初次应用新技能和新知识时的成功率，从而推动学习转化。



实施绩效支持的最佳时机

以下这些情况，或许是实施绩效支持的最佳时机：

• 尝试掌握一种新工序或新技能
• 执行不常用的工序
• 执行涉及过多步骤或因素的复杂任务
• 工序经常改变
• 工作很简单却没有时间或需求进行培训
• 失误会导致严重后果或巨额代价......

在这些情况里，工作辅助和其他形式的绩效支持会提醒或指导学员如何应用学习内容，执行工序，或者解决问题。它们是其他学习形式的重要附属内容。绩效支持本身就是一种强大的学习形式，它可以在员工需要学习的时候提供相关信息。你可以在需要的时候（理想的学习时机）找到自己想知道的一切。在《6Ds®法则实践手册》里，我们提供了以下几种方法：

• 与参加培训的学员交谈

请他们回忆第一次应用学习内容时的情景。哪些内容记忆起来比较困难？哪些方法可以帮助他们解决这些困难，加快应用进程？

• 访问曾经参加过培训的学员

对于他们来说，哪些内容应用起来最有难度？为什么？怎样解决这个问题？

• 问员工是否有自己的工作辅助

例如，如便利贴、统计表、待办提醒等，员工都会发明一些简单实用的小工具，也很愿意和大家分享。

• 访问培训学员的直线经理

根据他们的经验，员工初次面对某项任务时，哪些地方最容易出现问题？哪些地方出现失误会让公司、员工、客户信任付出高昂代价？为这些地方提供绩效支持。

• 访问学习专家

根据他们对员工绩效的经验和知识，哪些工作会让人们无法同时思考“做什么”和“怎么做”？访问讲师，在课堂上的角色扮演和其他形式的练习中，哪些地方对于学员来说最有难度？根据工作内容“量身定制”，这样才是有效的绩效支持。绩效支持的嵌入化程度越高、越直观、越具体，执行者从中获得的结果越高，越有可能再次选择这类支持。有效的绩效支持主要具备以下特点。

随时随地都能用由于绩效支持的目标是推动工作绩效，所以，如果员工在工作中有需要，不管工作的时机和环境如何，都应该能够轻松快速地获得所需支持。这时，我们需要选择一种最佳的绩效支持形式和传输机制。例如，如果在工作中使用手机有风险，或者工作禁止员工使用手机，那么手机应用程序就不能发挥作用。

所以，我们应该尽量多用嵌入式说明。例如，附在汽车蓄电池电缆上的使用说明，肯定比埋在一堆用户手册里的说明更常用。专一优秀的绩效支持都是为了满足特定目的而设计的。它是一种记忆辅助，而不是对问题、事件或理论的概述。好的检查清单非常准确，它不会包含无关信息——我们不可能照着一张检查清单就学会开飞机。检查清单应该只提供最关键、最重要的步骤。

实用绩效支持的目的是帮助人们正确、高效地完成工作。在设计和测试绩效支持的时候，应该考虑到目标用户可以支配的时间和资源。

清晰工作辅助和其他形式的绩效支持必须清晰直观，便于目标用户理解。例如，酒店里给非母语员工提供的工作辅助几乎都是示意图。

节约绩效支持必须在两方面做到节约：低成本，少字数。绩效支持只能提供完成工作所需的必要信息：不能多，也不能少。如果员工需要花时间才能找到需要的信息或者要点，绩效支持就失去了它的意义。

有效不管是哪种绩效支持，都必须在实际工作环境中发挥作用。我们提供的绩效支持应该代表最佳应用规范。检查绩效支持有没有用的唯一方法就是测试。在测试工作辅助样本的时候，总能发现许多没有考虑到的问题。只有经过测试、修改，并且通过经验和建议不断完善的工作辅助，才是最好的绩效支持。

及时更新企业和个人必须不断学习和适应才能保持竞争优势，绩效支持系统也需要不断进化和完善。这是因为环境在改变，新的最佳实践不断涌现。电子支持系统的优势之一就是可以比较方便地进行及时更新。

绩效支持还应该成为一切学习项目中不可或缺的一部分。很少有项目会不需要绩效支持，这种情况应该是经过斟酌的决策，并不是学习部门疏忽大意。最好的做法就是在项目审批的检查清单里加上绩效支持这一项。只有真正成为学习项目的一部分，绩效支持才能充分发挥作用。卓越的绩效支持通常具有以下特点：

• 它是学习体验中的一部分
• 它会在培训过程中出现并发挥作用
• 它用到了培训中讲到的概念、属于和示例
• 它是最佳实践

在课程中引入绩效支持

目前，人们仍然习惯在课程结束时才引入工作辅助：“对了，这个工作辅助工具可能会对你们有用。”这种做法是不对的。工作辅助是另一种形式的绩效支持，所以应该在培训过程中就引入，方便学员应用。这样，学员就会明白，公司一直在鼓励和期待他们在工作中应用学习内容。

Apply Synergies 公司首席学习宣讲官鲍勃·墨瑟（Bob Mercer）指出，把学习内容从课堂转移到绩效支持系统，可以减少学员的注意力负载，腾出更多的课堂时间用于实践。

我们在设计学习体验时，应该遵循这一点，这样在学习过程中，学员就会主动承担寻找答案和解决方案的责任，同时督促自己在课程结束时能够完全依靠自己解决问题。这些都离不开健全的绩效支持系统。

有些技能甚至需要学员在项目开始前就接触工作辅助，以便学员尽快熟悉相关内容（尤其是技术类内容），有足够的时间思考应用中的难点。



与培训内容保持一致

为了让绩效支持发挥最佳效果，绩效支持必须与课程中用到的方法、方式和流程保持一致并且进行巩固。如果工作辅助中用到的技术跟学员在课堂里学到的概念或流程的名称不一样，学员会感到十分困惑。术语和概念不一致，会削弱绩效支持的作用。所以，我们应该尽量保证所有的学习材料（包括在职指导）都采用同一套术语、概念和示例，这样才能让工作辅助尽量发挥实用性。

同样，绩效支持工具用到的流程必须跟课堂中和工作中用到的流程保持一致。如果我们能同时设计课程内容和绩效支持，把它们看成两个截然不同却又互相推动的学习形式，实现这样的一致就不会那么困难了。

选择最佳实践

卓越的绩效支持具有的第三个特点是真实呈现“最佳实践”。学习专家可以研究特定工作或技能的最佳实践，然后把研究成果应用到培训和绩效支持中。还有一个办法就是邀请相关工作的执行者来分享心得，从而海选最佳实践。

Aperian Global 的GlobeSmart 在线工具就是这样一个例子。

这一工具的作用是提供有关沟通效率、员工管理、技术转化、全球客户及供应商关系改善的信息。这个系统会邀请在不同文化环境中工作过的管理人员分享他们的想法和感悟，然后自动完善系统内容。嘉宾们分享的内容经过检查、编辑，然后被添加到数据库中，系统就这样日益完善、深化、具体。企业可以参考这一做法，为差别细微的技能（如管理、咨询、销售等）建立类似的行业相关知识众包系统。

Waggl®也是一种通用的在线“众包”工具。

公司可以在学习和变革项目结束后使用它来收集和推广最佳实践。人们可以分享他们自己觉得最有效的方法，然后对他人的方法进行配对比较。那些出现次数最多的方法就会进入排行榜前几名，供所有学员分享。

相比那些只专注于课程设计与课堂培训的企业，将学习与发展当作“一体化产品”来投资，特别是关注转化阶段的企业，其投资回报率明显高得多。提供操作手册、工作辅导材料和在线绩效支持系统，帮助员工应用所学的原理和方法，并让员工的主管参与进来，教授他们辅导员工的技巧，并通过社交网络促进协作学习，提供有效的在线指引和支持系统……图表中的检查清单也可以帮助你制定一个强有力的训后绩效支持规划。□绩效支持是课程设计不可或缺的一部分；学习专家应该预测和解决学员可能遇到的困难或记忆模糊

在学习过程中引入和使用工作辅助和其他形式的支持，不要到课程结束后才开始行动

为学员提供工作辅助、在线材料、参考资料等，强化课程内容，支持学以致用

正式课程结束后，鼓励和推动学员继续与同伴学习和分享

建立反馈机制，确保学员能够收到绩效反馈，从而帮助他们建立新习惯

为学员提供简单有效的方式，让经理、业务专家、讲师、同事或其他顾问参与学习转化和应用阶段

鼓励管理者担任教练，为学员提供简单、有效、明确的教练指导，尽可能增加教练辅导成功的可能性

在往期学员中进行调查，了解哪些额外支持可能使他们获得更好的学习效果；收集学员自己设计的辅助工具，并用于以后的项目

来，聊聊你对本文的看法吧~~

本文来源于《培训》杂志2017年8月刊。文章仅代表作者个人观点，不代表“培训杂志”立场。

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