【我在基层做信访】第十三季：传递信访正能量的调解大师——记吴泾社区卫生服务中心医疗纠纷办王芳
我在基层做信访系列故事...
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卷首语
“我在基层做信访”，这并不是什么豪言壮语的口号，也不是吸人眼球的公告，这是卫生计生系统一个个基层信访故事的汇聚，是一位位基层信访工作人员形象的交织，是理性与感性的碰撞，更是为民服务的庄严承诺。根据市信访办策划组织，我们将在上海市卫生计生委官方微信号“健康上海12320”上开辟“我在基层做信访”专栏，每周介绍一个卫生计生系统基层信访的故事或人物，希望通过这些真实案例的传递，让广大市民能够更加了解卫生计生信访工作，让广大基层信访工作人员能够从中取长补短，让我们共同去品味与思考，通过信访这个“纽带”，如何在政府、医疗机构、市民之间架起一座沟通的桥梁，推动广大市民合理的健康需求得到及时满足，为大家的健康保驾护航。
说起处理投诉、纠纷，这天天跟负能量打交道，是个人就头大。可在吴泾社区卫生服务中心医疗纠纷办，有这样一位负能量终结者。她叫王芳，人称调解大师。这位调解大师有多神，下面这件事保准让你心服口服。
事情起因
这天，王芳正在外地开会，接到了助理小李的电话。刚接通小李带着哭腔的声音就传来：“王姐，你能赶回来不？医院里出事了！”王芳赶紧安慰小李，让她慢慢说。听了之后，眉头也皱了起来，可别说，这事还真有点棘手。
一对外来务工的夫妻，正在吴泾社区卫生服务中心闹得不可开交。说是在这里办健康证的时候抽血了，抽完血之后胳膊就肿了，去外院查了一下，怀疑静脉炎。现在回来要求医院给个说法，否则就要去卫计委，区政府上访！好话说了一箩筐，这对夫妻仍然是不依不饶。
王芳赶紧跟开会的领导请个假，急急忙忙驱车往回赶。赶到医院的时候，已经快要到下班时间。经过一路的深思熟虑，王芳一进医院赶紧通知检验科，B超室，放射科暂时留下值班医生。然后进了办公室的门。
这天，王芳正在外地开会，接到了助理小李的电话。刚接通小李带着哭腔的声音就传来：“王姐，你能赶回来不？医院里出事了！”王芳赶紧安慰小李，让她慢慢说。听了之后，眉头也皱了起来，可别说，这事还真有点棘手。
一对外来务工的夫妻，正在吴泾社区卫生服务中心闹得不可开交。说是在这里办健康证的时候抽血了，抽完血之后胳膊就肿了，去外院查了一下，怀疑静脉炎。现在回来要求医院给个说法，否则就要去卫计委，区政府上访！好话说了一箩筐，这对夫妻仍然是不依不饶。
王芳赶紧跟开会的领导请个假，急急忙忙驱车往回赶。赶到医院的时候，已经快要到下班时间。经过一路的深思熟虑，王芳一进医院赶紧通知检验科，B超室，放射科暂时留下值班医生。然后进了办公室的门。
一杯热茶，一个微笑
这对夫妻一看管事儿的领导回来了，立刻把胳膊举到她的面前，情绪很激动地讨要说法。王芳温和地请他们坐下，再为他们添了杯热茶，然后微笑着问他们缘由。所谓伸手不打笑脸人，在这种温和的气场下，这对夫妻的情绪也稍微稳定下来。就说是从这里抽完血回去后，发现胳膊肿了，就近找了家医院看了看，医生说怀疑静脉炎，需要好好查查，必要时需要住院治疗。说着说着，情绪又激动起来，说是要求进行医疗鉴定。对症施策
“医疗鉴定需要走哪些程序你们知道吗？”王芳不急不躁。“我们不知道，需要你们医院出一个医生带我们去！”丈夫理直气壮地说。王芳微笑着看了看那位沉默的妻子：“先生，从人道主义上来说，我也该派车带你们去。但是呢，且不说现在他们可能已经下班，我认为现在当务之急，是把你妻子的身体放在首位。要么先就近在我们医院里给她做一下检查，你觉得怎么样呢？放心都是免费的。”
夫妻二人犹豫了一下，交换了个眼神，点了点头。王芳赶紧带他们去B超室，既然怀疑是静脉炎，那么先从这一点着手。B超室吴医生认真的做了检查，发现只是皮下软组织水肿，排除了静脉炎的可能。听说妻子没有大问题，丈夫明显松了一口气。王芳接着叮嘱道：“刚抽完血的血管壁，有一个小创口，一定要按压超过三分钟，而且不要急于洗澡，更不要揉搓。”夫妻两个听到这里，脸色有点尴尬。王芳看到这里，心里就有数了，不过并没有再接着说下去。
所有晚下班陪着他们的医生，自始至终态度都非常好，这点让夫妻两人对自己的无理态度很是抱歉，便很诚挚地道了歉。事情算是解决了，王芳通知大家下班。
主动追问，主动关心
在医院门口看到了这对夫妻，妻子在抹眼泪，丈夫在一旁安慰。王芳走过去问：“你们还有什么需要帮忙的吗？”没想到还真有。原来这对夫妻因为那莫须有的“静脉炎”，用人单位对他们产生疑惑，不想用他们了。
他们千里迢迢从老家过来打工，在老乡的介绍下找到这个工作也不容易，现在没有办法，妻子都急哭了。王芳试探着说：“要么我去你们单位给你们做个证明？证明这只是一场误会，不知道有没有用？”
夫妻两个一听惊呆了。自己跑到这里本来是找人家麻烦，没想到人家居然以德报怨，为了他们的工作操心。当下讷讷地说不出话来。王芳当即让他们上了车，直接带他们到了工作单位，马不停蹄地找了单位的领导，解释了这个情况。
用人单位的领导也不含糊，看到王芳亲自来证明，当即拍板同意他们上班。这种大起大落的转换让夫妻两人一时没回过神来，等到王芳跟他们挥手说再见的时候，妻子才冲上去一把拉住她的手，一迭声地说着谢谢，眼泪又流了出来。
编
者
感
悟
医疗纠纷由于其特殊性，往往让人感到棘手，从王芳的故事里，我们深深体会到要成为一名医疗纠纷“调解大师”，必须“十八般武艺”俱全：一杯茶、一个微笑是调解的基础，针对需求、对症施策是调解的核心，主动追问、主动关心是调解的关键。
者
感
悟
医疗纠纷由于其特殊性，往往让人感到棘手，从王芳的故事里，我们深深体会到要成为一名医疗纠纷“调解大师”，必须“十八般武艺”俱全：一杯茶、一个微笑是调解的基础，针对需求、对症施策是调解的核心，主动追问、主动关心是调解的关键。
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