【我在基层做信访】第九季：真诚打动人心，用心为民解忧——记金山区卫生和计划生育委员会信访干部陈彩娟

 

卷首语

“我在基层做信访”，这并不是什么豪言壮语的口号，也不是吸人眼球的公告，这是卫生计生系统一个个基层信访故事的汇聚，是一位位基层信访工作人员形象的交织，是理性与感性的碰撞，更是为民服务的庄严承诺。根据市信访办策划组织，我们将在上海市卫生计生委官方微信号“健康上海12320”上开辟“我在基层做信访”专栏，每周介绍一个卫生计生系统基层信访的故事或人物，希望通过这些真实案例的传递，让广大市民能够更加了解卫生计生信访工作，让广大基层信访工作人员能够从中取长补短，让我们共同去品味与思考，通过信访这个“纽带”，如何在政府、医疗机构、市民之间架起一座沟通的桥梁，推动广大市民合理的健康需求得到及时满足，为大家的健康保驾护航。

2016年1月14日一早，金山区卫生计生委信访办迎来了一位年近80岁的朱阿婆，为委信访办工作人员陈彩娟送上一面锦旗，金黄的大字写着“真诚服务、尽心尽责、服务周到、无限关爱”。

非

常

感

谢



事情的原委是这样的：朱阿婆患有精神分裂症的儿子因病情复发入住金山区精神卫生中心，经过悉心治疗，病情逐渐趋于稳定。为转达对医护人员的感激之情，2015年7月23日，朱阿婆特地到卫生计生委信访办，要求表扬区精神卫生中心施小平医生。在接待中，信访干部陈彩娟隐约感觉到，朱阿婆除了要求表扬，更多的是担忧和困惑，一时又难以启齿。为了引导朱阿婆打开心结说出自己的心里话，陈彩娟主动表明自己曾经就是该院的护理管理人员，朱阿婆要求表扬的施医生就是自己的爱人，有任何想法都可以直接倾诉。



情

原

委

经过一番细谈，原来朱阿婆担心自己老了，到了寿终的那天，患病的儿子怎么办？弄清来意后，陈彩娟及时将金山区的特困精神病人优惠政策用通俗易懂的话语开导她：真的到了那天，虽然儿子没有兄弟姐妹，但还有政府部门会关心他；如果儿子到时没有经济保障，对于特困精神病人，政府部门也会全额承担其治疗费用。一番耐心的疏导很快消除了朱阿婆的后顾之忧，离开信访接待室的那一刻，朱阿婆紧紧抓住陈彩娟的手，连连说：“今天遇见好人了，谢谢陈医生，谢谢陈医生。”

解

决

问

题



朱阿婆家庭较为特殊，夫妻关系并不和睦，兄弟姐妹又都居住在市区，一直母子两人相依为命。平时遇到头痛脑热，缺少家人关心，心里有苦也没处说。针对她家庭的实际困难，陈彩娟经常致电问候，对其生活上的困难提供力所能及的帮助，得到了朱阿婆的认可。

陈彩娟从事信访工作已经有5年，从刚到信访岗位的一无所知，到目前对信访工作入手快、判断准、处理精，与她辛勤的付出分不开。工作在一线，每天面对的是情绪激烈需要安慰的来访者，听到的是叹声、骂声、怨声，接到的更是不计其数的求助、咨询和投诉类电话。在这样的工作环境下，她做到了干一行、爱一行、钻一行，本着“群众利益无小事”的原则，对每一位上访群众都热情接待，坚持文明服务，礼貌用语，态度热情诚恳，用真心和真诚打动每位上访群众。70多岁的赵老先生，36岁的儿子因身患肠梗阻救治无效，在区内某医院死亡，由此引发一起医疗纠纷。赵某夫妇膝下只有一个儿子，由于是精神疾病患者一直未成家，白发人送黑发人的悲痛可想而知，为此赵某多次写信上访。陈彩娟了解此事后，主动承担了疏导信访人的工作。考虑到赵某夫妇成了失独家庭人员，陈彩娟主动与委计生科对接，要求信访人所在街镇计生办，将失独家庭的一些福利政策尽快落实到位，对痛失儿子的赵某夫妇无疑是雪中送炭。之后赵某经常致电陈彩娟，交流家庭中出现的房产过户、是否可以领养小孩、在附近社区就诊后配药出现困难等事宜，像父女一样拉家常，抚慰了赵某失去儿子后的痛苦心灵，以心换心的服务最终使赵某放弃了继续上访的念头。从事信访工作，必须要勇于和敢于面对群众，善于做群众的思想工作，多年的信访工作实践，使她养成了耐心细致的工作作风。每当有群众上访，她都主动接访，耐心倾听他们的诉求，用一杯热茶、一句问候温暖上访者的心；对上访者的诉求，她都认真记录在随身携带的笔记本上，能够当面解释答复的细致讲解，不能当面答复的，她都向上访人说明原因，留下联系地址和电话，待调查了解清楚后及时回复。区卫计委只有一位信访干部，为了做好日常信访处置和社会稳控工作，她不知牺牲了多少业余时间，放弃了多少个节假日，哪里有群众上访，哪里有医患纠纷，哪里就有她的身影。“金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的夸奖。”在她的努力下，信访考核基本位居全区前三名，在上海市卫生计生委对各区县卫生计生委的信访目标责任考核中，更是名列前茅。信访干部一定不是以一种高高在上的形象面对百姓，从事信访工作，要善于与老百姓沟通交心，陈彩娟用她的真诚得到了信访市民的信任，以她的用心解决了老百姓的实际困难，很多时候，信访干部主动“多问一句”，解释政策的时候“多说一句”，老百姓的困难就能“多解决一分”。