【我在基层做信访】第五季：用真心架起爱心桥，用真诚弹奏和谐曲——记奉贤区卫生和计划生育委员会医政科科长徐建平

用真心架起爱心桥，用真诚弹奏和谐曲...




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“我在基层做信访”，这并不是什么豪言壮语的口号，也不是吸人眼球的公告，这是卫生计生系统一个个基层信访故事的汇聚，是一位位基层信访工作人员形象的交织，是理性与感性的碰撞，更是为民服务的庄严承诺。根据市信访办策划组织，我们将在上海市卫生计生委官方微信号“健康上海12320”上开辟“我在基层做信访”专栏，每周介绍一个卫生计生系统基层信访的故事或人物，希望通过这些真实案例的传递，让广大市民能够更加了解卫生计生信访工作，让广大基层信访工作人员能够从中取长补短，让我们共同去品味与思考，通过信访这个“纽带”，如何在政府、医疗机构、市民之间架起一座沟通的桥梁，推动广大市民合理的健康需求得到及时满足，为大家的健康保驾护航。

徐建平，男，奉贤区卫生和计划生育委员会医政科科长，在他从事医疗纠纷调解工作的20余年里，前前后后化解了大大小小的医患纠纷几千件。“道虽通不行不至，事虽小不为不成”，这是徐建平工作中一贯秉持的信念。他总是说“良言一句三冬暖，话不投机半句多”，化解医患纠纷成天就是跟满腹怨气、情绪激动的群众打交道，稍不注意工作的方式方法就会激化矛盾，甚至产生访中访。所以，他时刻把组织和人民群众利益放在第一位，始终任劳任怨，尽心尽责，不折不扣地认真处理每一件信访事项，要求科室的工作人员接访时注意自己的每一句话、每一个眼神、每一个动作，提出以情感人、以德育人、以法管人、以信服人的工作方法，文明接访，认真调查，妥善解决。在接到信访件后，徐建平第一时间致电信访人安抚他的情绪，并承诺定会仔细调查处理此事。第二天，徐建平约好财务科科长、卫生监督所医疗执业监督科科长前往民营医院调查取证，找院长、管理中层和当事医生详细了解患者在就医过程中的每一个细节，认真揣摩每一次用药的必要性和剂量大小的合适性，以及发生药物过敏后脱敏治疗的及时性，综合判断得出结论：医生用药基本规范，但在告知患者方面存在欠缺，导致患者无药物过敏的防范和判断。

随后，徐建平多次在电话中与信访人沟通解释，并约定6月27日采取开门办信的方式进行约谈。6月27日下午15:00时，奉贤区卫计委信访办主任、财务科科长、信访人、民营医院院长均已汇聚在民营医院会议室，但迟迟未等到徐建平。那时，天空乌云密布，电闪雷鸣，风雨交加，电话联系徐建平，得知其正在青村镇参加完其他项目的协调会后往南桥赶的路上，突遇大雨积水汽车抛锚在环城南路了。

此时的他急中生智，在路上拦了一辆大集卡，在说明缘由后，好心的司机把他送到了目的地。淋得像个落汤鸡似的徐建平匆匆忙忙地冲进会议室，顾不得擦干正往下滴的雨水就坐下来开始协调，通过反复沟通、协商，最终医患双方达成一致，事件得到妥善解决。信访人激动得热泪盈眶，紧紧握住徐建平的手，连说要给他送锦旗，被徐建平婉言拒绝了。信访人事后评价徐建平：他真是一个处处为民着想、为民谋利的好同志！

像这样的医患纠纷，徐建平每年都要处理上百件，爱岗敬业的他为收集取证经常加班加点；业务精湛的他对论据进行反复推敲、论证直至深夜甚至凌晨；办公室、接访室、各医疗卫生单位、区医疗事故鉴定办、区医调委、区信访办，到处都有他的身影，他不畏艰难，脚踏实地，甘于奉献，从不计较个人得失，把群众的事当作自己的事来做。

编者感悟

要处理好一起起医疗纠纷，真的不是容易的事情，我们面对的往往是与生死相关的命题，往往感受到的是市民难以平复的激动情绪，如果没有一套有效的方法路径，别说化解纠纷，激发矛盾也不是没有可能。从徐建平的故事里，我们看到，一名优秀的医疗纠纷调解工作者，必须“以法管人、以德育人、以情感人、以信服人”，通过多策并举、多管齐下，往往能够将纠纷“由大化小”、“合理解决”、“双方满意”。

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