【GP讲堂】让网点人气爆棚的秘决——厅堂氛围营造

好的氛围营造会说话，快来学习做好网点氛围营造，提升网点服务效能吧。...





营销氛围营造是指围绕客户在网点的活动路线，规划出临街、入口、厅堂、柜面、贵宾区五层客户体验区域，通过规范网点各个区域基础设施（设备）及宣传物品摆放、多媒体广告投放、设施设备管理利用，营造出客户视觉、听觉、触觉等多维度、多感观的良好氛围，从而提升客户体验激发客户需求，最终提高大堂服务营销效能。

一、临街区域

临街区域的展示主要以吸引客户眼球，让客户产生愿意进来的冲动。

（1）门楣显示屏。播放产品广告或公告,广告内容以当期理财产品和热销产品为主，公告内容以上级或管理单位要求为准；

（2）临街玻璃橱窗。悬挂海报灯箱，内容展示即期理财产品或热销产品。

（3）灯箱等显示设备。按规定时间打开、播放，其中室内灯箱、液晶电视播放时间与营业时间一致；

整体效果图参考如下：







二、入口区域

入口区是客户进入网点“接触”的第一点，氛围营造以“视觉宣传为主、听觉宣传为辅”。

（1）设置热销产品排行榜、行长（专家）推荐榜、基金定投大转盘。要求版面整齐美观，并定期更换内容，同时，大堂营销人员要熟知公告内容。

（2）台式宣传折页架。折页架面向客户，摆放于引导台主台面左侧（从引导台向外的角度）。折页内容以重点营销产品为主，数量为 5-10张，折页要做到及时更新、补充。

（3）落地式海报折页架。门口引导台或相邻位置放置落地式海报折页架，引导人员根据客户办理的业务种类发放相应的产品宣传折页，产品宣传要聚焦，切忌产品种类过多以致客户难以作出选择。

整体效果图参考如下





三、厅堂区域

（一）自助服务区

自助服务区一般设置为客户进入网点首选交易的便利位置，以突出和方便客户首选自助交易渠道； 一种是利用网点大堂布局设置自助服务机具，另一种是区域相对独立，集中布置自助机具，兼有对内  和对外的通道。自助服务区设施排列顺序自左至右依次为：自助终端、存折补登机、自动取款机、自动存取款机等。如设备型号、外观有较大差异，按上述方式摆放不美观，各行可根据自助服务区结构特点及设备配置情况自行安排摆放顺序，但涉及现金交易的设备要放在一起。

整体效果图参考如下：

（二）客户休息等候区

客户休息等候区是客户休息和业务办理等待的区域，是向客户宣传和展示形象、服务及产品的主要区域，氛围营造应以“视觉宣传和听觉宣传相结合”，从整体提升客户体验。

（1）等候椅。在客户休息等候区适当位置侧向柜台摆放三联排客户等候椅，等候座椅尽量侧对柜台，靠近高柜。座椅摆放注意避免客户视线出现平行相交情况，杜绝可能出现的客户情绪相互感染影响。

（2）液晶电视。营业网点的液晶电视用于多媒体播放，可设置在营销宣传墙上部，亦可放置在客户休息等候区对面的柱面或墙面上，电视底端距地高度不小于1.8米，电视上端配置综合叫号屏。

（3）垃圾桶。垃圾筒放置在客户容易发现的网点墙角、墙面、柱面的适当位置摆放垃圾筒，不宜数量过多。

（4）礼品展示台。填单台应设置在客户等候椅附近，吸引客户眼球。

（5）水牌。在功能区显眼位置设置标识指引。

整体效果图参考如下



（三）客户体验区

客户体验区氛围营造以“触觉宣传为主，视觉和听觉宣传为辅”。网银终端设置封闭式的空间。提供明晰的指示标志，便于客户开通功能后立刻前去体验使用。主要设置有：

（1）宣传海报。客户体验区设置针对性海报，海报内容以理财产品为主，说明网银等体验设备操作的便利性和费率的优惠。

（2）理财产品操作案例。在自助体验终端旁放置理财产品典型操作案例，案例内容由理财人员编写，内容要求真实可信，以吸引客户尝试使用。

（3）网银操作说明书。网银终端要放置网银操作说明书，同时营业经理要时刻关注客户体验区，如有客户在使用终端时要及时跟进接受咨询，在使用过程中根据客户操作内容适当推荐理财产品。

整体效果图参考如下：



四、柜面区域

柜面氛围营造应以“视觉宣传为主，听觉宣传为辅”，主要以促成销售为主。

（1）宣传折页。在客户办理业务的隔板安装放置产品宣传页的内嵌凹槽，内容以当期理财产品为主。

（2）宣传折页架。在高柜柜内，面对客户放置推荐产品的台式宣传折页架，正面是产品内容，背面是对应的营销话术。

整体效果图参考如下：





五、贵宾服务区

贵宾服务区是落实“客户分层”管理的重要体现，氛围营造主要针对贵宾客户特点，综合运用“触觉、听觉、视觉、嗅觉”等多种手段打造差异化的服务体验。

（1）隔离墙。贵宾服务区与营业大厅之间用实体墙或低透明度玻璃制作到顶，区域隐蔽、布局独立、避免普通客户干扰。

（2）贵宾服务区标识。咨询引导区和营业厅设置明显的贵宾服务区标识。

（3）咨询引导台。应摆在入口处正对门或侧对门位置，便于第一时间接待贵宾客户。

（4）高档沙发。客户等候区要选用高档沙发，置于贵宾区中心位置，营造宽敞舒适的环境。

（5）灯光。灯光宜用暖色调，突出温馨的氛围。

（6）地毯。选用深色高档地毯，带给客户尊贵体验。

（7）饮品机。置于等候区附近，便于客户使用。

（8）网银终端、自助存取款机。置于入口处附近，便于客户发现使用，提高业务办理效率。

注：内部各类设施摆放标准贵宾区装修及配置应具有一定品质感，体现尊贵及专享的特点。

效果图如下：







参考：各区域摆放物品如下：

类别

基础设施（设备）

门楣、门楣显示屏、门楣招牌、海报灯箱、门楣显示屏广告内容等。

营销设施（设备）

网点标志牌、门楣显示屏公告内容等。

24小时自助银行标志牌等。基础设施（设备）

引导台、叫号机、功能区指示牌、便民箱、客户意见簿、垃圾筒、计算机、身份证复印机等。

营销设施（设备、物品）

主体形象墙、壁挂式海报架及海报、基金定投大转盘、热销产品排行榜、行长推荐榜等。

产品提示、政策公告

黄金、卡样等产品样品或促销礼品等。

台式宣传折页架及折页或三角型宣传架及折页等。

基础设施（设备）

自动取款机、自动存款机、自动存取款机、自助终端、存折补登机。

营销设施（设备）

海报式灯箱、自助设备显示屏广告内容等。

自助设备显示屏公告内容等。

单页内嵌凹槽及单页、宣传折页架及折页等。基础设施（设备）

客户等候椅、综合叫号屏、报刊架、液晶电视、饮水机、填单台、意见簿、填单样式、单据、单据槽、老花镜等。

营销设施（设备、物品）

主推产品宣传海报、公告栏内广告内容、壁挂式海报架及海报、杂志、视频组播系统及其内容等。

公告栏中公告内容等。

热销产品宣传折页、等候椅折页夹及折页、落地式宣传架或三角型宣传架及折页、透明折页夹及折页等。基础设施（设备）

网银终端、自助汇款机、自助缴费机、存折补登机、电话银行。

营销设施（设备、物品）

海报架及海报、理财产品典型操作案例、网银终端视频广告等。

网银终端视频公告网银终端操作说明书、网银相关宣传资料等基础设施（设备）

咨询引导台（选配）、背景墙、现金柜、非现金柜、填单台、等候座椅、网银终端、自助存取款机、饮水机、报刊架等。

营销设施（设备、物品）

液晶显示屏、海报、落地式宣传架或三角型宣传架及折页、产品实物、促销礼品等。基础设施（设备）

咨询引导台、背景墙、客户等候沙发、地毯、饮品机、液晶电视、碎纸机等。

营销设施（设备、物品）

背景墙、字画、古董架、贵金属、贵宾卡展示柜等。

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