【优秀的我们】同程金服小美——其实她是女汉子
同程金服客服负责人小金:这个孩子给我最大的感觉就是稳。客户越急,她便显得愈加稳重。...
同程金服客服负责人小金:这个孩子给我最大的感觉就是稳。客户越急,她便显得愈加稳重。
虽然这位妹子还没转正,却令负责人赞赏有加。“之前也有过相关的工作经验,比如外呼、订单处理。虽然工作不到2年吧,但是对客经验还是有一些的。”小美谦虚表示。
优秀点评:
1、客服服务态度沉稳,语气平缓,积极引导客户说出遇到的问题,客户描述完问题后客服按照流程查询客户具体信息进行确认。
2、又帮客户确认最后还款日,先安抚客户情绪,然后帮客户找一个新的处理方案,确认排障后为客户升级至值班经理处理
3、又一次安抚客户情绪,表示会进行跟进,也考虑到客户的实际情况帮忙尽快处理,仔细确认客户回电方式,最终客户满意接受。
1、客服服务态度沉稳,语气平缓,积极引导客户说出遇到的问题,客户描述完问题后客服按照流程查询客户具体信息进行确认。
2、又帮客户确认最后还款日,先安抚客户情绪,然后帮客户找一个新的处理方案,确认排障后为客户升级至值班经理处理
3、又一次安抚客户情绪,表示会进行跟进,也考虑到客户的实际情况帮忙尽快处理,仔细确认客户回电方式,最终客户满意接受。
“刚开始的时候由于业务不熟,业绩也垫底了一段时间,后来,针对自己的问题着重解决,每天从后台分析未评价、不满意案例甚至是满意的案例。看邮件,学习主动些,慢慢就好了,”小美表示。
小美的客服特技——听音识人
对待朋友
“举个平时生活的例子吧。如果我的朋友是暴脾气,我也会通过语气、用词让对方也觉得我是暴脾气,这样就会有志同道合的认同感。这样他才能听进去我的建议。”
“如果对方说话比较委婉,那么有些事情不能直接告诉她。比如,这样不行,这样没用等等。换一种方法对方更会接受。”
小美对于性格的解读,鱼蛋妹听得目瞪口呆。原来,客服有着这么大的学问!对待客户
“如果客人来电时会用,“您好,请问”等礼貌性词汇,一般这种客人会希望你的回答更加简明、专业。”
“如果客人用词简单,表达逻辑有点不清晰。有可能是年纪稍大或者对产品了解不够的客人,这个时候需要让客人先说,期间捕捉到客人想要传达的意思,针对客人的问题给出意见。当然,用词上要比较接地气让客户听懂是关键。”
“如果客户语气不太好,那么应该是有了不好的体验。这个时候我会让客户先发泄情绪,然后逐个分析他的问题,让他感觉我们在帮助他解决问题。”小美接着说到。
怪不得蔡康永在《说话之道》中说过:“贵人不一定能改变人生,外表不一定能决定魅力,但是——说话可以!”
小美其人
“她属于慢热型的人,与团队融入的非常快。总之,在我看来她是个工作努力、认真、优秀的孩子。”负责人小金最后连连夸奖。
小美棒棒哒!
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