奔驰客户观：从发明汽车到重树服务标准汽车预言家

和几年前相比，奔驰在中国变得稳重了。这种稳重体现在愿意，更多地讲述过程，尤其是对未来的思考：讲怎么更好地提升服务；讲怎么更紧密地与，客户沟通；讲怎么更长远地培育品牌；讲怎么更好地理解中国这个越来越，重要的市场。...

和几年前相比，奔驰在中国变得稳重了。这种稳重体现在愿意，更多地讲述过程，尤其是对未来的思考：讲怎么更好地提升服务；讲怎么更紧密地与，客户沟通；讲怎么更长远地培育品牌；讲怎么更好地理解中国这个越来越，重要的市场。

70.2万辆；同比增长4%；1/3全球市场份额；超过15款新车；8款国产乘用车型；10万人次经销商线下，培训；逾21万名She’s  mercedes平台注册，会员……和销量数字并排展现的是奔驰，2019年做的每一件事情所呈现的过程。

和几年前相比，奔驰在中国变得稳重了。这种稳重体现在愿意，更多地讲述过程，尤其是对未来的思考：讲怎么更好地提升服务；讲怎么更紧密地与，客户沟通；讲怎么更长远地培育品牌；讲怎么更好地理解中国这个越来越，重要的市场。2019年，每一位奔驰管理人员，都有一个习惯，打开邮箱查看一封邮件。这封邮件没有专属的部门，也不是下达的特定工作，而是反映奔驰这一天内在中国终端，市场服务中接收收到的投诉与解决反馈。就是这封看似简单的邮件，需要在一天之内汇总奔驰全国超过600家终端，经销商网络的信息。对于一家在中国年销量，突破70万辆的跨国公司而言，这是一项“巨大的工程”，但无论是谁，都觉得这项工作值得。2019年5月23日，奔驰联合经销商共同发布《服务公约》，很多人都在疑惑，这项承诺能不能兑现？但在奔驰内部，大家不仅把这份，公约当作考核，而是上升到指导准则。

杨铭，奔驰销售公司新任总裁兼，首席执行官。尽管上任仅数月的他，正在适应中国的工作环境，但这位背景资深的总裁，到任的第一件事就是，强调客户服务管理。

2019年，奔驰在华交付702088辆奔驰，及smart新车，同比增长4%；其中，奔驰品牌新车为，693443辆，同比增长6.2%，中国为奔驰乘用车全球，年销量贡献约1/3份额。对于豪华品牌来说，突破70万辆是企业发展的，又一道门槛。在经济学领域，产品和服务是企业规模化后继续，前进的核心，行业最前端的企业尤甚。

从2015年至今，中国一直是奔驰全球最大，的单一市场。杨铭太明白，细节是奔驰在中国，接下来发展的核心，而不是把眼光仅仅放在一个，销售数字上。汽车预言家梳理发现，除了常规的销量数据发布，上任仅几个月的，杨铭很少谈及销售，而是不断地强调，要把奔驰在中国拥有的400万，客户服务好，这是一笔宝贵的财富。

根据相关数据显示，随着中国中等收入群体，增速加快，85~90年轻消费者占比扩大，过去依靠产品竞争的豪华品牌，市场开始向差异化和服务领域转变，消费者不仅关注产品，更需要在情感与长期的使用，交互中形成共鸣。谁能把服务做得更加贴心，谁能把价格做得更加透明，谁能更好地解决消费者，的使用焦虑，谁就能在接下来的，市场中取得先机。

从这个角度看，奔驰去年5月发布的《服务公约》绝对不是一句口号，而是明确了企业，的发展核心。自去年5月底宣布《服务公约》后，2019年奔驰推出包括优于行业标准的新车质量，保障政策等一系列举措。自开具购车发票之日60天内或，行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要，更换主要零部件，消费者可直接要求，免费更换同款、同型号新车。2019年7月，梅赛德斯-奔驰推出全球首个保修到，期前检测项目，为用车34至36个月、保修即将到期的客户，提供36项爱车检测服务，保障客户的切实需求。

从“买的好”到“用的好”，这是奔驰2019年在中国，豪华汽车市场做的一次转变。2019年，奔驰及smart品牌共在，中国市场交付超过70万台新车。产品层面，去年，奔驰引入中国市场15款全新，及改款车型，其家族变得更加丰富多彩。截至2019年底，奔驰国产乘用车已经达到，8款产品，国产车型占整体销量约3/4份额。细分市场领域，轿车、suv等车型家族均，对整体销量做出突出贡献。

新生代车型，这是奔驰2019年在产品端提及，最多的词语。用现代人的概念来说，意指新出生的一代人，在社会上更多的是，泛指80、90年代的年轻群体，他们也是最为独特的，一代人！



根据国家信息中心数据，显示，2019年中国80、90年轻消费群体已经占，到将近45%的市场份额，这一群体注重差异化、数字化和个性化，他们打破了首次购车消费者，的价格区间，也打破了过去传统的畅销，车首选思维，这就要求企业需要重新，研究这群“新生代”消费者。

10年前，奔驰在中国提出，了新生代车型概念，开始围绕中国年轻消费群体打造，一系列专属产品，从个性到多功能；从时尚到性能；从动感到智能……在过去5年中，奔驰新生代车型在华销量，增长了4倍，2019年新生代车型为奔驰在华整体，销量贡献近1/5的份额。年轻再细分，这是70万辆背后奔驰产品对消费者，需求新的诠释。

不论是“从此，电动+豪华”的EQC，还是在华拥有30款，产品的amg家族，2019年，奔驰正变得更加丰富多彩。经过先期试点，经销商“2020网络升级计划”于2020年正式，全面启动，所有新入网(新入网)或，升级改造的经销商网点均将基于经销商“2020网络升级计划”标准打造。让客户享受更智能、更便捷、更专属、更人性的服务，这是经销商“2020网络升级计划”的要素。

随着首款电动汽车产品在，中国上市，2020年奔驰将进一步扩展eq，体验站，让消费者更广泛地感知“电动+豪华”的新出行生态。同时，腾势产品也在，2020年初正式交付。

2020年，Mercedes me club车主俱乐部迎来全面，升级。升级后的Mercedes me club车主俱乐部，依托于“梅赛德斯-奔驰”、 “梅赛德斯-AMG”、“She’s  Mercedes” 三大品牌资源优势，为客户打造集社交、活动、资讯、个性化推荐服务于一体(于一体)，的生态服务体系。

除此之外，奔驰在中国不断推动，可持续发展与公益扶贫工作。2020年，梅赛德斯-奔驰星愿基金即将开启，第二个10年。奔驰将继续以“扶贫攻坚”、“乡村振兴”与“文化强国”为引领与核心，鼓励更广泛的经销商合作，伙伴和志愿团体参与公益项目。

2020年，奔驰围绕客户、产品、渠道、战略将开展一系列工作。2020年，奔驰在改变的道路上很忙。

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