因为180元，我的同事离职了，公司被投诉了。
我们不惹事，但也不怕事。...
她进公司有些时间了，19年的毕业生，刚来的时候什么也不会，但是足够积极，学的也快，人也勤奋。
清明我在抖音直播，没想到涌现出许多咨询，她连续三天在线回答问题，都没怎么休息。
本来挺看好的同事，现在要辞职，我很惊讶。
仔细问了，才知道她们小组出了一个严重，的客服事故。
有位学员购买了，打卡返现的书单课，在第一天不知道什么原因没有，打上卡，于是找到群内的班长，想要办理退款。
用户特别生气，联系到客服以后，提出了一个要求，让这个班长在群内公，开向他道歉，并且必须辞退这个班长，不然他会到快手、抖音、消协、工商全部投诉。
用户发来一张截图，说，班长诽谤了他。
用户不相信，他说，他很了解公司人员的配置，别想骗他。
在这种特殊时期，找工作并不容易，就算是小y处理不当，是否一定要用辞退来惩罚？
没有被满足的用户后来向消，协和工商投诉了，我们一直都不知道原来他真的，全部投诉了一遍，直到接到工商发来，一张用户王先生的投诉函。
行政同事不知内情，按照工商通知上给出的电话拨，过去过问情况，刚介绍完，对方说侵犯了他的隐私，要报警。
更乌龙的是，行政同事没有告诉其他人，他打过了电话。
小y把投诉的事情，反馈给了我的合伙人，合伙人想和这位用户沟通，解决问题，这次更惨，刚电话过去，对方说，他已经打110了。
用户既然不接受任何沟通，我们行政再和，工商说明问题后，这件事就算告一段落了。
不过小y还是决定，引咎辞职。她说，班长是她管理的，事情也是她没有处理好。
我安慰她，没必要太过于内疚，工作上总是会出现问题，一有问题就离职可还行？
她说，这位用户引发的不仅仅是，客服问题。
小y给我看了，一点聊天记录，用户在对话中反复威胁她，以后一定会给盯着我们，公司举报：
我的直播，他全部录屏，一旦有说错的话，立马举报；
由于我平时很忙，每次直播都是快手抖音，一起开播，他也举报；
刚开始直播的时候，抖音后台小店，还没有申请下来，告诉大家先来微信买课，他当然也是马上举报；
小y觉得都是因为她，才会这样，她在微信群里道歉，说给公司添了麻烦。
我说，对公司倒是没什么，最主要的是，千万别因为这件事情毁掉你，的职场信心。
一个人做运营和，服务类工作，引起投诉几乎是必然，的事情。
一年365天，不会每时每刻都在状态，再加上个别客户难缠，一方面要想方设法，降低投诉率，更重要的是，要在心理上做自我调适。
国家设置消协，就是为了能给受委屈的用户，一个上诉的渠道。当用户觉得受到了，不公平对待，投诉是正大光明的，不要因为被投诉，而气愤和怨恨。
接下来，去提交证据就好了，该是谁的责任就去承担，去道歉。
只要行正坐直，其他的就交给法律和天理。
不要惹事，但是也不能怕事，有时候总担心自己被攻击，反而忘了自己，也有还击的能力。
法律武器，人人可用。
遇上什么样的客户，也不是客服能决定的。
虽然有前后关系，但并非是绝对的因果关系。
有了厘清责任的能力，就不会一味的陷在自责里。
当一张白纸上有了墨点，人的心态就容易，被墨点毁了，有那么多喜爱你的人，夸你的人，就全部视而不见了。
要努力跳出这个怪圈。
心情调整好了，我们也要反思，可以提高的地方。
虽然不太能理解用户，的诉求，但是我能理解这位用户，的心情。
每周日晚上的直播里，我会发起一个挑战，做到了就抽人送礼物。
有些人没有能够拿到礼物，就会跑来私信，问，能不能单独给他一个。
被拒绝之后，个别用户还是会恼怒。
我有个朋友，公司运转困难的，时候去找亲戚借钱，他说，不知道为什么，借之前心里还觉得很忐忑，知道自己让人为难了。
被拒绝之后还是，忍不住会埋怨。
没办法，人类的大脑就是，不喜欢拒绝，无论是什么性质的拒绝。
自我保护意识越强的人，对拒绝的反应越激烈，所以无论是多正确的拒绝，都要捎带给对方一些抚慰。
客服的回应也不够及时，客户情绪激烈的时候，是渴望得到马上回应的，就好比你在家和，老公or老婆吵架，吵的赢吵不赢再说，对方要是不回应，你估计要气炸。
第三点，我们应该给用户一个，上诉出口。
你去餐厅吃饭，遇见不好的服务员，未必会直接投诉工商，这个时候你的第一反，应是叫经理。
我们设计的客服，体验不够好，用户诉求没有满足的时候，得不到更高层的回应。
应该在自己公司内部设计一个服务，投诉的通道。
最后，我们项目在设计之前，低估了客服的成本。
公司课程分为两种，一种是训练营，要带大家实践，批改作业，运营成本很高，另外一种是音频类课程。
我们原先一厢情愿的认为，音频课程比较简单，用户只用听就可以，不用配备太多运营人员，这样课程可以去做返现，不会亏损太多。
现在发现，随着用户越来越多，客服工作比想象的量大。
每天都会有各种来自用户，的问题，不及时解决，就会带来口碑问题，这样下去一个产品，就会毁掉了。
如果再遇到类似这次的，客服问题，一个客服一天都，处理不完一个用户。
所以说，也感谢这位王先生，给了我们重大的提醒。课程定位上有偏差，我们要么配备更多，的服务人员之后提价，要么需要放弃这个品类。
小y显然很担心我，说，这位用户总是这样录屏，抓住一点错误就举报，不会影响到你的形象吗？
我说，咱们这个时代，因为说错话而废掉的人，不知道有多少，有他的监督，我还可以自我，警惕少犯错误，也不算纯粹的坏事。
昨天下午，小y把公司的，手机还给了行政，行政给我看了手机，上一段截图，原来小y在决定辞职时，还告知了这位用户。
小y说，谢谢你。
希望她真的能这么想。她的工作不完美，但是从来不回避责任，已经很好了，我还是希望她能留下来，继续工作。
不过如果不做这份工作，作为一个刚毕业的女学生，家人疼爱，朋友成群，可能她也不用遭受，这么大的压力和否定。
祝她好，比起学习到什么东西，我更希望她能忘掉。配乐/歌名：片羽时光，歌手：周笔畅
配图/网络
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