和汤姆·克鲁斯学习用户体验

来自汤姆·克鲁斯电影的五节用户体验课程。阿汤哥教你什么是良好的用户体验~...



正如乔布斯之前所说的那样：“我们对人类经验了解越多，就越能设计出好产品。”而产品设计的越好，公司也将成长的更好。

但怎样才能为大众阐明一些用户体验的基本知识呢？最简单，最明显的参照物就是与我们息息相关的流行文化。因为我是个极客，对技术有着狂热的兴趣，所以本来是想把这篇文章写成《来自星球大战的5堂用户体验课程》的。但这种行为就像在课间穿着一件印有“揍我”字样的外套招摇过市一般。经过仔细斟酌，我又从汤姆·克鲁斯所扮演的电影角色中发现了一些令人称赞的奇妙案例。我知道，我正在迎合女性读者的喜好，可是谁让她们代表了51%的人口呢。其实我只是在证明，理解你的用户画像是产生良好的用户体验的重要一环。

第一课：社交媒体评论对于用户体验意义重大

在1988年上映的电影《雨人》中，克鲁斯饰演了一个没有耐心且自私自利的青年汽车商查理·巴比特。影片中，通过父亲的遗嘱，他发现原来他还有一个患有自闭症的哥哥雷蒙·巴比特（达斯汀·霍夫曼饰演）。查理企图争取哥哥的抚养权，从而获得他所继承的遗产。然而，雷蒙刻板的行为方式和生活习惯却成了查理最大的绊脚石。

比如，雷蒙一定要在K-Mart买新内衣。经过一番激烈的争吵后，查理道出了那句电影史上的名言：“雷蒙，我要告诉你一个小秘密，K-Mart烂透了。”随后在电影中，两人形成了联保关系，雷蒙的护理医生布朗纳，试图引诱雷蒙离开控制欲极强的查理，便问嘴里一直重复“K-Mart很烂，K-Mart很烂……”的雷蒙，“你是不是更愿意穿你最喜欢的K-Mart衣服？”。

在这部电影里，当兄弟俩逐渐萌生出手足情时，电影似乎达到了最感人的时刻。然而在现实中，也有人认为这确实是一个商业经济的拐点。自电影上映以后，K-Mark关闭了上百家门店，最终被西尔斯控股公司收购。这当然不能仅仅归咎于一部电影，更多地是由于像沃尔玛这样的竞争对手，开辟了创新且低成本的商业模式，但在美国，大众消费者永远不会忘记评价糟糕的K-Mark。互联网上大量的博客都以新闻故事的方式描述了K-Mart的股票下跌和门店关闭。甚至加州的一份报纸在2009年（《雨人》上映11年后）还刊登了一则真假莫辨的新闻故事，新闻称，K-Mart理应起诉雷蒙·巴比特，因为在他的恶性评价之后，“K-Mart的股票和销量开始直线下降”。

在本文成为汤姆·克鲁斯的个人秀之前（抱歉，为了保证我的女性读者继续阅读，我必须要这么说），实际上，根据尼尔森2011年的报告显示，社交网络和博客约占人们总上网时长的22.5%。结合ClearSaleing的2012年网络广告调研，当用户的购买过程中有了社交媒体的介入，利润可能会比利用其他搜索模式要增长20%到84%。与此同时，允许用户评论产品的体验，无论体验是好是坏，都可能会被相应放大。因此，在用户有机会公开发表自己的观点和评论之前，尝试让世界范围内的查理·巴比特们喜欢上你的用户体验吧！

第二课：就近设置紧急任务的用户界面

由汤姆·克鲁斯扮演的伊森·亨特，正靠手指抓着悬挂在一节高速行驶列车的车厢上，与此同时，在他头顶的直升机中，坐着他曾经的导师，如今的对手，这一切都预示着这次任务的结局：不可能完成。而你，作为一个有着丰富观影经验的观众，在被危险造就的肾上腺素填满的同时，也清楚地认识到，就如同大多数动作片一样，伊森将会找到一种高深莫测的方法来逃离这种险境。然而，就当前形势来看，他显然还处于一个要么完蛋要么尸骨无存的境地，所以，现在的情况非常紧急。

这时，转机出现了：他回忆起了他的口香糖炸弹，这个炸弹拥有一个非常简单的用户界面，仅仅要求他将两半（红色和绿色）捏在一起。很快，敌人被炸成了碎片，伊森也因此安全并英勇地完成了这次任务。

伊森和他的工程师（艾米利奥·艾斯特维兹饰演）引用费茨定律（人因工程学的基本定律）预测了快速、准确地移动到一个特定目标所需要的时间。这种算法可归结为一个简单的原则：在处理紧急任务时，用户界面应该尽量就近，并被放大。例如，假设我正在为司机设计一个可以迅速起作用的紧急按钮，我会将它设计成方向盘中间的一个巨大按钮，而不是把它安装在反光镜上。

伊森将口香糖炸弹贴身存放（例如，他没有把这个口香糖放在鞋子的底部），并且，即使身处困境，一个三英寸大的目标依然很容易获得。正是这种设计让伊森活了下来，电影也有了续作。

第3课：设计具有多种互动方式的系统

2054年，约翰主管（2002年的动作片《少数派报告》中的角色，由汤姆·克鲁斯扮演）在华盛顿特区带领着一支精英执法队伍，这个队伍被称为“预知犯罪小组”。在这里，他梳理“先知”（三个能在谋杀案发生前预知的超自然人类）的心理图像。约翰的工作是了解犯罪发生时的情境、当事人（犯罪者和受害人）、地点以及何时这些预想的犯罪将会发生，以便他们可以在谋杀发生前阻止犯罪者。这个过程中最困难的部分是：这些幻象是被截断的、幽灵般的、模糊的、零碎的，并且有三个来源，因此如何在短时间内将它们整理好并且分门别类需要完美的操作。在这部动作惊悚片中，约翰通过使用计算机化的界面做到了这一点，这个界面将轻扫手势、透明化展示以及联网的视听会议系统相结合。

如今，这种包含多种输入输出方法的系统，由于拥有不止一种互动模式，被称为“多模式”系统。没错，从传统角度来看，存在单模式的优秀产品（比如声控开关），但在这里我将阐述一下为什么多模式系统对于用户体验来说正变得更具优越性：

• 用户满意度：向用户提供不止一种交互方式，以便让他们可以根据具体情况自己挑选最舒适、高效、及时的技术。例如，在弗吉尼亚技术运输研究所的一个研究(Perez et al, 2011)中对5个不同的导航系统进行了比较，其中提供多种交互模式的系统（触摸屏加上语音顾问）获得了最高的用户满意度。用户满意度最差的（也是最容易让人分心的）是提供单模式的系统（打印出来的指南）。
• 提升可用性：有时，当把一种模式作为主要模式，第二种模式作为一种自然的补充的话，任务完成可能会更迅速。例如，《健康影像》中的一项研究(Dec, 2007)表明，将语音识别技术作为主要模式运用到医疗转录中后，医疗转录的错误从传统转录方式的2%降低到了0.6%。Nick vanTerheyden（随后担任飞利浦语音识别系统首席医疗官）在2006年的SpeechTEK上关于语音识别技术影响的演讲同样可以支持这个结论，他表示，语音识别可以减少30%到40%的医疗转录成本。
• 高度可访问性：美国1990年的残疾人法案宣称：“绝不因为身体或精神残疾而削弱一个人充分参与社会各方面事物的权利。”因此，产品开发人员有责任努力使日常产品“可访问”，这意味着任何用户，不论他们是否有身体限制，都应该参与到用户体验中来。从上一次人口普查以及疾病预防控制中心的信息可知，在美国，一个可访问的用户界面必须考虑约2500万失聪或听力障碍者以及340万盲人或弱视用户的需求。还有大约5600万在家里不讲英语的用户就更不用说了。

Anderton花式的预知犯罪界面向我们展示了他可以利用一种主要方式（手势）高效地获取“先知”的图像，但即使他后来被变成反派的曾经的导师挖掉眼珠后，他依然可以使用这个系统（也许Tom扮演的角色应该别再相信他们的导师了！）。

第4课：为了可用性，设计时要考虑可预见的人因错误尽管麦德林中尉是主角的真实姓名，但几乎所有人都是通过他的代号——“独行侠”——知道了他。在这部1986年的电影中（2012年重新发行了3D版），它成为了克鲁斯的代号，事实上，这个代号十分恰当，他的傲慢既使他不断追求“让人惊叹的飞行”，也使他和各类危险擦身而过，直到一次训练事故最终导致了他的一蹶不振。他在飞行中与另一架喷气式飞机靠的太近，喷气流（在飞机后面形成的紊乱气流）造成他自己的飞机起火，最终造成雷达截获官（代号“鹅”）的意外死亡和他自身自信的丧失。

虽然有人声称没有证据证明这些危险会在巡航高度中存在，但无论现实生活当中喷气流是否真的危险，至少这部电影说明了一个简单的道理：即使是最优秀的人也会犯错。（事实上，在《少数派报告》中，柯林·法瑞尔扮演的角色劝导约翰时也说过“这是人的缺陷，人就是这样”）。尽管《壮志凌云》在许多设定上都不准确（比如，没人会安排一位无飞行经验的平民辣妹博士去指导一帮精力过程的自大狂）。但在这点上它是正确的：一项2004年的研究发现（ISASI,Shappell et al.），多达80%的航空事故是由人因错误或部分人因错误引起的。

即使你的用户体验并没有涉及安全方面的问题，当用户体验中没有考虑人因错误时所可能产生的巨大的营运机会成本（例如：销售额的增加，挽回流失用户）也是值得思考的。所以，问题变成了，你可以做什么来减少这些损失？

如果你充分测试了你的系统——构建模型、植入硬件，执行测试——虽然你没办法预测人因错误的发生，但你可以知道它潜藏在什么地方可能在哪里产生。在“独行侠”这个例子中，一个飞行模拟器可以预测到它“疯狂地”尾旋，而这本该被纳入到设计注意事项中去。例如，当进入喷气流范围内或者在类似于引擎重燃、故障期间自动尾旋校正等紧急情况下，自动驾驶应该越权控制飞机。从长远的角度上看，设计这些功能会使成本降低，并避免重大损失。

第5课：用风格捕获注意力很少有人知道汤姆·克鲁斯在《无尽的爱》中所扮演Billy 。而当你回过头看《熄灯号》时，你可能会想“喂，等等，那个戴红帽子的学员队长，那个是汤姆·克鲁斯，对不对？”但回顾他的早期作品时，你可以毫无疑问地确定，《乖仔也疯狂》中的Joel Goodsen是汤姆·克鲁斯。为什么会这样？为什么那部作品能够如此清晰地捕获到观众的注意力？答案是：风格。克鲁斯带的那副太阳眼镜仍以“乖仔也疯狂墨镜”闻名（不信的话，可以谷歌一下），并且，尽管他仅仅穿着带领的衬衫和白色三角裤（这些应该不是在K-Mart购买的），仍然演绎出了一个印象深刻、风格十足的形象。

可用性绝对有助于产品的成功，但是提供一个独特的风格捕获消费者的目光同样也有益处。就像巴克斯顿在《素描用户体验》中描写苹果的发迹时提到的，“由设计引发的成功很大程度上源自其设计风格，这近乎肤浅……我说这话并不是贬义。这些机器的风格给了它们个性，而这些个性能够引起人们的共鸣，并帮助人们重塑了大脑当中计算机的相关形象。”

在很多访谈中，鲍勃·鲁茨（通用汽车的前产品设计总监，同时也是一些其他自动汽车公司的设计师）认为，为了重新赢得市场份额，通用需要重新学习“风格是伟大的区分器”这句话。在Bloomsburg Business Week题为“如何不仅仅销售产品”的文章中，资深记者卡迈恩·加洛提到，星巴克提供了“…对创业者来说真正的策略：不要售卖产品，售卖‘体验’”——一种与你的品牌相匹配的体验。

如果你能很好地遵从这几条由汤姆·克鲁斯为你设置的用户体验道路，你将拥有一个被用户热爱的产品。

原文地址：http://uxmag.com/articles/five-user-experience-lessons-from-tom-cruise-0

本文由同程旅游UED-UR团队翻译出品。

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