现代酒店员工培训教程——客房部的运行与管理（一）

第二章礼节礼貌第一节礼节礼貌1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场...

第一节            礼节   礼貌

1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。

2、礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。

3、讲究礼节礼貌的意义是什么？

（1）讲究礼节礼貌是建设高度社会主义精神文明的需要；

（2）讲究礼节礼貌是保证社会安定团结，促进人际关系和谐的需要；

（3）讲究礼节礼貌是文明公民应有的行为规范；

（4）讲究礼节礼貌是做好旅游服务服务接待工作的先决条件。

4、礼貌修养：专指一个人在接人待物方面的素质和能力。

5、培养礼貌修养的途径

（1）加强道德修养；

（2）自觉学习礼节礼貌方面的知识，使自己在礼节礼貌方面博闻多识；

（3）广泛涉猎科学、文化知识，使自己知识丰富；

（4）努力进行自我性情陶冶，荡涤自己不文明，不讲礼貌的不良习气。

（5）积极参加社交活动，在实践中养成礼貌待人的习惯。

6、人际交往中礼貌修养的基本准则

（1）遵守公德    （2）遵时守信    （3）真诚友善

（4）谦虚随和    （5）理解宽容    （6）热情有度

7、礼貌服务：服务工作人员在日常工作中形成的一种道德品质和行为规范，其主要表现在语言文明、态度文明、动作文明三个方面。它的基本要求是：主动、热情、周到、耐心。

8、对宾客要做到礼貌服务，应注意几点：

（1）要克服工作低人一等的思想，要认识到尊重别人也就是尊重自己；

（2）要注意克服看客施礼的意识，对所有客人都要一视同仁；

（3）讲礼节礼貌，要自始自终，不卑不亢，落落大方。

9、礼貌服务要做到的“五声”

宾客来时有迎声，遇到宾客有称呼声，受到帮助有致谢声，麻烦宾客有道歉声，宾客离店有送客声。

10、礼貌待客做到五个一样

陌生客人与熟人一样；本地客人与外地客人一样；港澳台胞与外宾一样；老幼病残与一般客人一样；消费少的客人与消费多的客人一样。

11、礼貌服务“五先”原则

先女宾后男宾；先客人后主人；先首长后一般；先长辈后晚辈；先儿童后大人。

12、礼貌服务应做到“五心”

对老年顾客要耐心；对病残顾客要贴心；对儿童要细心；对不好意思开口的顾客要关心；对一般顾客要热心。

13、为什么旅游服务接待工作人员要注意个人的仪表仪容？

（1）注重仪容仪表是员工的一项基本素质；

（2）员工的仪容仪表反映了企业的管理水平和服务水平；

（3）注重仪表仪容是满足宾客的需要；

（4）注重仪表仪容反映了员工的自尊自爱。

14、接待客人的第一要素是什么？

微笑

15、微笑服务的意义

微笑服务可融洽顾客与服务员之间的良好关系，打消顾客的陌生感和疏远感，使服务员与顾客之间显得亲近、友好；还可以反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操，表达服务员对可人的欢迎情感，一见面就给客人热情舒适的感觉。

16、服务员要做到哪“三轻”？

说话轻、走路轻、操作轻。

17、在对客服务中，什么是待机服务？请举例说明具体要求。

待机状态即等待时工作服客人服务姿态，如站立：女职工双手自然交叉放在身体前面，双腿并拢站直、挺胸、收腹、目光注视前方，并用余光注意周围客情，不可依、靠、趴、勾、交手抱臂等，男职工双手自然下垂贴裤缝处，也可双手背在身后或交叉放在身体前面，两脚略分开与肩同宽。站立姿势端正，精神饱满，这是在向客人显示：“随时愿为您提供服务。”

18、酒店意识一般包括哪些？

（1）服务意识          （2）安全意识   （3）等级服务意识

（4）规章标准意识      （5）市场意识   （6）时间意识

19、何为宾馆业中的“三服从”？

（1）下级服从上级；

（2）二级部门服从一线部门，一线部门服从客人；

（3）厨房服从餐厅，餐厅服务客人。

20、杜绝对宾客使用“四语”。

蔑视语，烦躁语，否定语和斗气语。

21、当发现客人关在电梯内怎么办？

（1）先请客人不用惊慌，告知我们会马上想办法解决。

（2）迅速与工程部联系，想办法将客人救出。

（3）一边维修，一边注意安慰客人，告知进展状况，客人出来表示歉意并慰问客人

22、作为服务员路遇客人应注意什么？

向客人问候，点头微笑致意，靠边行走。

23、修养

是指一个人在道德、学问、技巧等方面通过自己的刻苦学习，艰苦磨练以及陶冶逐渐使自己具备的某一方面的素质和能力。

24、公德

是指一个社会的公民们为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最简单、最起码的公共生活原则。公德的内容包括爱护公物，遵守公共秩序，救死扶伤，在邪恶面前主持正义等。

第二节   礼节礼貌规范的具体要求

1、仪表：

仪表使是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人精神外貌的外在表现。良好的仪表可以体现酒店的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下：

（1）着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。

（2）仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按酒店的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

（3）注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

（4）注意休息好、充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

（5）女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。

（6）每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。

2、表情

表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务中，具体要注意以下几点：

（1）要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

（2）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。

（3）要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

（4）要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以急躁感。

（5）要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

（6）不要带有厌烦、僵硬、愤怒表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以负重感。

3、仪态

仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下：

（1）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站立半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。

（2）酒店部分岗位人员的站态要求。

①大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚长度），面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。

②服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开距离限8CM内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。

③柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理。

（3）坐姿

就坐时的姿势要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐倚的2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：

①坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；

②将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

③在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；

④趴在工作台上。

（4）形态。

行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子型走势双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：

①尽量靠右走，不走中间。

②与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。

③与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。

④与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。

⑤引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。

⑥上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感。

⑦客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。

（5）手姿。

手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指示方向时切记用一只手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍向前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心的一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。

（6）点头与鞠躬。

当客人走到前面时。应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人从店离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

4、举止

（1）举止要端庄，动作要文明，站、走要符合规定要求，迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客之间穿行，不在酒店内奔跑追逐。

（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下业应该尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

（3）服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，避免发出响声。

（4）尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不得随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。

（5）对客人要一视同仁，切记两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方、举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做国格、打闹或取外号。

（6）严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

（7）宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视别人的行动。

（8）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切记交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

（9）客人对不熟悉的酒店的分工，他的要求可能会趋近你某项不属于你的职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起”。

（10）客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。

（11）不得把工作中或生活中不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

5、基本用语

（1）称呼与：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。

（2）欢迎语：欢迎你来我们酒店、欢迎恁入住本楼、欢迎光临。

（3）问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

（4）：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝你生日快乐、祝您新婚快乐、准您新春快乐、恭喜发财。

（5）：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

（6）：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

（7）：谢谢、非常感谢

（8：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是应该做的

（9）：请问你有什么事吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够-------）？请您-------好吗？

（10）用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

（11）用语词11字：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。

6、对宾客服务用语要求

（1）遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于散客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时间可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

（2）与客人对话时宜保持1米左右的 距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢“字不离口，表现出对客人的尊重。

（3）对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人与你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，吗，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

（4）对客人的问询要圆满答复，若遇“不知道、不清楚“的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以”不知道“、”不清楚“作回答。回答问题时要负责任，不能不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

（5）说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来“‘千万不能说”你怎么这么啰嗦，你没看见，我忙着吗？“

（6）在与客人对话时，如果另一客人有事，应点头示意打招呼、或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人。如时间较长，应说：“对不起，让你久等了”，不能一声不响就开始工作。

（7）与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答语要迅速、明确。

（8）当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到，虽然一时没解决，但却受到了重视，并得到了应有的帮助。

(9)在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活、既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切记蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语；要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

①询问式：如：“请问-----”

②请求式：如：“请您协助我们----”（讲明情况后请客人协助）

③商量式：如：“------您看这样好不好”？

④解释式：如：“------这种情况，酒店的规定是这样的-----”

（10）打扰客人的地方（或请求客人协助的地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。“对客人的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合了我的工作后）要表示感谢。客人对我们感谢时一定要回答“请别客气”

（11）对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

（12）若遇到问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。

另外，在对客服务中还要切记以下几点：

①人以上对话，要用互相都懂的语言；

②不得模仿他人的语言、声调和谈话；

③不得聚堆闲聊，大声讲，大声笑，高声喧哗；

④不高声呼喊另一个人。

⑤不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；

⑥不讲过分的玩笑

⑦不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言

⑧不高声辩论，大声争吵，高谈阔论

⑨不讲有损酒店形象的语言。

第三章    客房部的运行与管理

第一节    客房员工注意的方面

（一）   礼貌态度

1、   遇见客人时应主动避让和打招呼，遇见同事和各级管理人员均需以礼相待，互相打招呼。

2、   除非客人先伸手，不得先伸手和客人握手，态度应端庄大方，手勿插腰、插入口袋或指手画脚。

3、   站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，以精神饱满、微笑的面容与宾客接触，对待顾客应一视同仁，不应有贫富好坏，厚此薄彼之分。

（二）   行走

1、   将手插入口袋或拖手，行走时应目视前方，举止大方自然，不得左顾右盼、吹口哨、吃零食、勾肩搭背和两个并行。

2、   不得以任何借口在工作地带跑动，拐弯时应注意放慢脚步。

3、   注意所行路线上的设备、器材有否损坏，地上有否纸屑和有否积水、杂物，积水应及时抹去。

4、   在楼面应沿着墙边带行走，输送服务或等候工作时，如遇客人迎面而来，应放慢行走速度，在距客人二、三米时，自动停止行走，站立一边向客人微笑问好。

（三）   进房

1、   住进房必须在进入前向台班了解房态。

2、   住房和空房没有工作指令不得进入。

3、   进房应先敲三次门（每次连续敲击三下，每次应有三秒钟左右的间隔，然后将门缓慢推开，同时报称“服务员”。如卫生间门关上或虚掩，要敲卫生间门）

4、除总经理外（包括副总经理），未经服务中心通知，不得安排（接待）本部门以外的人员和非楼层的住客以及外来人进入房间。

（四）

1、如遇散客和提大件行李以及较多行李而无行李员的客人时，应主动接过行李带路，到了门面将行李放在房门的一侧，并让客人（或帮助客人）开门，尔后请客人先进，将行李搬入房间，放在行李架上。

2、将客人介绍有关客房设备情况。

3、严禁向客人索取小费。

4、旅行团行李放楼面保管时，应用硬绳拴好或用行李网罩好。如遇没有行李员分送的情况下，台班应适当协助客人将行李送入房间。如旅行团走房而行李仍散入于各房间门口时，应请行李员将散放的行李统一集中于电梯厅，并用绳拴好，点数看管好。

（五）

1、携清洁具（拖把、抹布、球形刷）进入楼面工作，应放进桶内和清洁篮内，不得随手提携。

2、客人需要的任何物品（包括小刀、汽水匙、纸、笔等等），必须用托盘输送。

3、来访客人以及宾馆有关管理人员进入客房均应送水，送水只须将茶具摆在客人所坐附近的桌面上。人多时则将茶具放在组合柜上，然后告知主人自便，出来时随手轻轻关门。

4、输送服务进房时，不准以任何借口与客人闲聊。

5、礼貌地提醒客人要保持楼面的安静。

6、夜班如遇客人要求服务时，只将服务项目送至门口。必要时将物品（连托盘）放在门口地毯上，然后用电话告知客人。

第二节    主要工作及流程

一、  服务中心的主要工作

1、   接听电话，答复住客之咨询或要求，及时向有关方面发出并做好记录。

2、   与其他部门沟通及传达信息给有关部门及部门内工作人员，并将部门之信息向有关方面及部门之间的传递。

3、   将客人遗留物品的登记、保管、寄发、上缴等工作。

4、   负责楼层万能卡的点收‘控制、保管、严格执行借出和归还制度，对因工作过失造成房卡的遗失负完全责任。

5、   做好楼层对墙纸、地毯、沙发的维修、保养要求的记录，并及时向主管反应。

6、   负责主管安排的婴儿服务或其他特别服务。

7、   到楼层检查走房并查房。

8、   保证电梯口的迎送质量，熟记VIP熟客、长住客的姓名，见面最好能以姓氏称呼。

9、   负责本班次“走房”的查房，客人遗留物品要第一时间通知主管并迅速交服务中心保管。

10、  完成客人的服务要求，若本楼层没法解决的服务项目，可通知主管联系解决，不能擅自离开楼层。

11、  对报修工作负责，报修半小时无人到场或到场半小时房间仍未回复，应立即报告主管。

12、  一般服务输送，如茶水、送小件物品可自行输送，如需离开楼层，可请服务班协助解决。

13、  留意有异常举动和需要特别照顾的住客，对住客进出情况要做好记录。

14、  严格执行“三轻”，确保楼层的安静。

二、  楼层公共卫生

1、   抹楼梯扶手、回风口、弹簧门顶门框，抹楼梯。

2、   清洁太平门框、玻璃、爬梯、扶手及地板。

3、   对所属楼层走廊地毯进行细致吸尘。

4、   清洁走廊腰板。

5、   保证工作间的整齐清洁，特别是公厕、洗手盆、地拖池的清洁，垃圾房要保证干净整齐，浴液瓶、皂头回收桶要收拾干净，废品要堆放整齐。

6、   倒垃圾。

7、   抹地脚线和地簧擦铜。

8、   完成当值主管临时指派的任务。

三、  卫生班的工作及流程。

1、   换好工衣，到服务中心领取万能卡。注意部门张贴的有关通知。

2、   向台班领取卫生班卫生工作日报表，了解房态。

3、   检查布草车上的工具是否齐全，物品是否补充足够。

4、   把布草车推到房间对面靠墙摆放，亲把吸尘机摆放于布草车的右侧。

5、   按操作规程打扫房间卫生。

工具：布草车、吸尘机、清洁篮、垃圾桶。

操作规程反映一间酒店的标准化、规范化程度，任何一个客房部员工都必须熟练掌握规程，并始终按照操作规程去做，我们酒店才能保持一致的格调、一流的服务水准。

为方便记忆，将整个操作程序划分为八个字。

“进”⑴轻轻敲门三次，每次三下，每隔2-3秒钟。

⑵报称“服务员”

⑶缓缓把门推开，把“正在清洁”牌挂于门锁上。

“撤”⑴把小垫毯放在卫生间门口。

⑵清洁篮摆放于靠门的一边。

⑶同时带入二湿一干三条抹布。

⑷用垃圾桶收入卫生间垃圾。

⑸把客人用过的“四巾”（面巾、浴巾、浴巾、地脚巾）卷好放在卫生间门 口。

⑹用清洁剂均匀地喷一次“三缸”（洗手盆、抽水马桶、浴缸）。

(7)进房把空调开大，关台灯、床头灯、落地灯，拉开窗帘。

（8）用垃圾桶收垃圾和烟灰缸。

（9）撤床单，一张张地撤（注意不要夹带客人地睡衣和其他物品）。

（10）摺丝绵被（向内三摺，横向三摺，齐口向门外）。

(11)若房内有送餐或加床设备，需要来回再走一次。

“铺”

（1）将倒干净的垃圾桶及烟灰缸拿到卫生间冲洗并抹干净，然后放回房间 原处。

（2）拿床单和枕套进房内铺床（铺床按规定程序，两张一齐铺）。

（3）铺完床之后，顺带把水杯、茶具等撤到布草车上。

“抹”

（1）从门外门铃开始抹起至门框。

（2）按顺时针方向抹，由上至下，由里至外，抹一圈。

(3)物品要按规格摆放。

(4)灯泡、镜面、电视机要用干布抹。

(5)抹的过程中应默记待补充的物品。

(6)抹阳台玻璃门、阳台地板。

“洗“（1）将用过皂头、浴液、发液瓶装进清洁篮。、

(2)洗干净的抹布，其中一条湿抹布留下抹卫生间地板。

(3)用清洁剂全面喷一次“三缸”用手刷刷洗脸盆、浴缸和浴缸以上三格瓷片，然后放水。

(4)用球型刷洗马桶（注意二块盖板底座的卫生）。

(5)用干抹布抹干净卫生间水渍（由镜开始，顺时针抹一次，注意小金属器要发亮）。

(6)要默记卫生间需要补充的物品。

“补”（1）补充卫生间内备品，卷纸要摺好角。

（2）用湿抹布抹干地板，撤走清洁篮及小垫毯。

（3）补充房内物品（注意各种物品均需摆好）。

（4）补充杯具。

“吸”（1）先从阳台吸起。

（2）吸地毯要顺时针方向同一方向推把。

（3）吸边角位（茶几底，梳妆凳底，床头柜底）。

（4）吸卫生间地板

（5）吸尘机用完之后把线头饶好放于布草车侧面。

“检”（1）空调拔到适当位置上。

（2）检查窗帘、床铺是否整齐，地毯是否有杂物。

（3）检查卫生间镜、“三缸”、小金属器是否光洁。

（4）关总开关，关门，取回“正在清洁”牌。

注：住房和走房操作程序基本一样，长住房每日均要求补充日常的易耗品。

四、夜床服务操作规程

1、进房

（1）敲门报“服务员”，敲三次，每次三下，每次隔2-3秒钟（同时应按门铃数次，确保客人听到）。

（2）见到客人应征询“我可否进来收拾一下房间”？英文为“May I come in and turn down the bed?”

（3）遇有挂“DND”（请勿打扰）牌的房间，不要打扰客人，可从门下塞进一个“夜床服务卡”待客人提出要求时再马上替客人收拾。

2、房间

（1）拿报纸和热水壶进房，报纸整齐摆放于文具夹旁边，把热水壶和用过的水杯和茶杯撤出，并给予补充。

（2）拿抹布将房间柜面的污渍、水渍抹干净，将家具、酒店备品尽量摆整齐。绝对不能触摸客人物品，倒垃圾时要看清楚有否贵重物品，若发现较有价值的物品应征询当值主管。

（3）开夜床：根据住客人数开床，遇有客人摆放较多物品在床上和把行李摆开的情况下，不用开夜床，小件物品可移开并做夜床。

床罩按规定折好放于组合柜内，若是套房，则放在衣柜架上，疏忽要及时纠正，发现有污点的床单要及时更换。

枕头应该抖直并摆放整齐。

（4）除夜灯、通道灯和靠卫生间一侧的床头灯之外，其他灯应关上（套房厅房灯全部灯具应开着，睡房与一般房间要求一样）。

(5)拉上窗帘，关好衣柜门，回头检视一遍。

3、卫生间

（1）讲客人使用过的“三缸”用步抹干净，遇有较脏的“三缸”应用洗洁剂洗干净。

（2）将客人使用过的“四巾”、杯具更换、补充（VIP房间，香皂应更换）。

（3）倒掉卫生间垃圾桶的垃圾。

（4）卫生间地板有尿渍或较脏时应用湿抹布抹干净。

（5）回头巡视一遍，锁门关灯。

五、空房、小整房、清洁操作规程

1、空房清洁规程

（1）把“正在清洁”牌挂于门锁上。

（2）拿一湿一干抹布抹家具（和住房程序相同）

（3）抹阳台

（4）卫生间马桶放水，地漏冲水排异味。抹卫生间浮尘（浴缸水龙头、淋浴喷头隔二、三天应放锈水一次，并注意清洁抹干）。

（5）检查房间规格、设备情况。检查天花板有否蜘蛛网，地面有无虫头，把空调调至适当位，熄灯关门，取回“正在清洁”牌。

2、小整理服务操作流程

小整理项目是体现宾馆服务水平的一个方面，其目的是确保客人每次外出回到房间时有一个良好的印象。

操作规程：

（1）更换卫生间用过的“四巾”、杯具。

（2）刷洗客人用过的“三缸”。

（3）清倒垃圾和烟灰缸。

（4）客人睡过的床铺要重新整理，盖回床罩。

（5）复原家具，拉关衣柜门，；拉回窗帘。

（6）清检地面杂物。

（7）VIP使用过的香皂应予更换。

第三节 客房的各项服务要求

1、直接服务

（1）迎送服务

迎梯：电梯铃响时应讯步站在相应的位置上，手自然后放，脸带笑容。遇见熟客应以姓氏称呼，以示亲切，并伸手指示客人就走之方向及目送客人进入房间。遇客人携带较多行李时，应主动请示帮忙。VIP应带至房间。正常情况下，电梯玲响时应停止有关工作。若发现非工作原因离开服务台而造成没有迎送的，作工作过失处理。

送梯：见到客人走出房门时，应迅速替客人按电梯，并在一旁向客人微笑打招呼。电梯到后，上前伸手扶着电梯活动门外向客人道别，目送客人至电梯门完全关上为止。

（2）送茶水服务：

客人有客来房时或部门经理以上管理人员探访客人时用托盘把茶水送至房间，若来访较多，可征询客人是否需要增加板凳等要求。

（3）看护婴儿服务

一般需请客人提前三小时通知服务中心，并领取有关的表格填写，具体看护工作由当值主管根据工作需要作适当的调整安排。

看护人员在看护客人的小孩时，务必小心谨慎，不给小孩吃不该吃的东西，不要把小孩带离指定地方，注意客人的有关吩咐。

（4）客人要求物品的服务

客人因特别需要增加火柴、茶叶、香皂等易耗品时，可在房间一天使用量范围内满足客人的要求，若客人要增加毛巾等布类，应做好记录，查房是要留意。另外i，客人要求牙膏牙刷可尽量提供给客人。其他日常生活用品在借给客人时均应做好记录，走时收回。而酒店规定，日常生活用品不能让客人长期借用（如长住客）。借出时均应提醒客人使用完毕后尽快交回，以保证这些物品的流通。另外，每个服务员必须记住在把物品送给客人时，要使用托盘。

（5）留言服务：

客人外出时，通常会留言关于他们的行踪去向等，以便能让来访者及时取得联系。服务台在接到此类信息时，应做好记录，并交好班，或由询问处记录的留言，应尽快置放于房间组合柜面显眼之位置。最好在客人回来时提醒一下客人。

2、间接服务

（1）行李服务：

在旅行团抵达时，若遇服务员不在，应主动帮助客人提取行李，送至房间。服务员必须保证行李在楼层摆放安全。宾馆规定，在楼层丢失行李的责任由楼层服务员负责。遇有散客走房，应上前征询客人是否需要行李服务，并及时通知行李组。

（2）洗衣服务：

客人送来的洗衣应第一时间收洗。为避免客人把洗衣置放于房间而延误收洗时间，服务员在上午十时交洗的客衣要加急处理和加50%收费。没有填写洗衣单的洗衣不予送洗。一般情况下客房服务员布负责洗衣的收费和派发。特殊情况要做好交班。有关投诉要通知主管与洗涤部做好协调工作。

（3）送餐服务

日常送餐服务台班要注意做好记录。餐具要及时通知送餐部收回。夜班服务员对客人挂出餐牌并及时通知送餐不收取。

第四节    紧急情况处理

1、客人失窃

（1）接到投诉后，应立即通知部门经理及保安部。

（2）由部门经理协同保安部人员到现场了解情况。

（3）不得擅自移动任何东西。

（4）保留现场，不得外人进入（包括客人）。

（5）记录客人提供的所有情况。

（6）记录有关失窃物品及价值。

（7）询问住客是否有任何线索、怀疑等情况。

（8）如需要，在客人同意及在场的情况下，由保安检查房间。

（9）如果客人需要报公安部门，则由保安部门负责联系。

（10）由部门经理写意外报告给总经理。

2、火警

（1）一旦接到火警通知后，经理及当值主管必须立即奔赴现场。

（2）组织员工参加扑火，并组织客人疏散。

（3）协同在现场的保安（消防中心人员）及工程部人员一齐检查火源及了解起因。

3、停电

（1）当值经理被通知突然停电时，应立即赶赴现场。

（2）检查应急灯是否正常。

（3）通知工程部维护及通知大堂副理与有关部门联络。

（4）通知保安部做维持现场的保安工作。

（5）检查电梯是否正常运行。

（6）供电后检查各电器设备是否正常运行。

（7）检查有关设备有否被破坏。

（8）如有客人投诉，则做好解释工作。

（9）做好记录。

4、客人急病

（1）第一时间到场。

（2）通知大堂副理。

（3）在有可能的情况下，知会客人的单位及家属。

第五节    客房用品控制

一、布草车的使用和保养

1、现时使用的布草车是采用单方向推动（即一面活动，一面固定），因此在推车时就推活动的一面，以控制好布草车的推行方向。

2、在推布草车时注意不要碰坏墙纸、墙角及其它设备，因工作不小心造成损坏的，由当事人负责赔偿损失。

3、不能把撤出的布草和杯具放置在易耗品柜上，布草车首层不够位置时，撤出的杯具可摆放在最底层，易耗品柜及布草车不能存放私人物品及食品；弄脏及皱折严重的洗衣单应扔掉，不能重复使用。

4、脏抹布要按定放入布草袋一侧的小购物袋内；易拉罐倒干净之后存放于一次性垃圾袋和布草垃圾袋之间的空位内；撤车时放于工作间废品回收堆放入。

5、现行规定的物品摆放规格及数量是从轻便、美观、实用角度考虑的，一次补充太多备用品只会增加布草车的负荷，消耗员工的体力。我们要求做完4-5间房之后即进行一次撤补。这样才可以保证良好的工作秩序。

6、布草车每天要清理干净，做到无杂物、灰尘和污渍。每月要打蜡一次。不得乱贴商标、姓名和不干胶纸等。

7、布草车每天在使用过程中，如发现螺丝脱，车轮绕由杂物、缺油等问题时，能解决的自行解决，不能解决的要通知工程部进行维修。

二、客房用品的日常控制

（一）楼层领班服务员的控制

1、通过工作表控制服务员消耗量

楼层领班通过服务员做房报表控制每个服务员使用的消耗品，分析比较各服务员每房、每客的平均耗量。

①按规定数量和品种为客房配备和添补用品，并在服务员工作表上作好登记。

②领班凭服务员工作表对服务员使用客用品情况进行核实，防止服务员偷懒或克扣客人用品据为已有。

2、   检查与督导

领班通过现场指挥和督导，减少客用品的浪费和损坏。

①督导服务员在引领客人进房时，必须按服务规程介绍房间设备用品的性能和使用方法，避免造成对房间设备用品的不必要损坏。

②督导和检查服务员清扫房间的工作流程，杜绝员工的野蛮操作，例如，少数员工在清洗整理房间中图省事将一些客人未用过的消耗品当垃圾一扫而光，或者乱扯乱扔客房用品等，领班应及时加强爱护客用品的教育，尽量减少浪费和人为的破坏。

（二）建立物品的领班责任制

各种物资用品的使用主要是在楼层进行的，因此，使用好坏和定额标准的掌握，其关键在领班。建立楼层客用品的领班责任制，是客房部对物资用品的第二级控制。

1、   楼层做到专人负责物资用品的管理，配备物资用品管理人员。楼层可设一兼职行政领班和一名业务领班。行政领班负责楼层物资用品的领发各种保管，同时协助业务领班做好对服务员的清洁、接待工作的管理。

2、   建立楼层家产管理档案。平时如有家产增减或移动，必须由楼层主管或经理批准，并由楼层主管在家产登记卡上进行更改，以加强领班的责任心。

3、   领班每天汇总本楼层消耗用品的数量，向客房部汇报。

4、   领班每周日应根据楼层的存量和一周的消耗开出领料单，交客房中心库房。

5、   领班应配合客房中心库房的物品领发员盘点各类用品。

6、   随时锁好楼层小库房门，工人车按规定使用。

第六节   查房的项目内容及标准

房间：

（1）房门：无指印、锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全链、窥镜、把手等完好。

（2）墙面和房顶：无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翅等。

（3）护墙板、地脚线：清洁、完好。

（4）地毯：吸尘干净、无斑迹、烟痕，如需要则作洗涤修补或更换的标记。

（5）床：铺法正确，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻转。

（6）硬家具：干净明亮，无刮伤痕迹，位置正确。

（7）软家具：无尘无迹，如需要则作修补，洗涤标记。

（8）抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损。

（9）电话机：无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味，功能正常。

（10）   镜子与面框：框架无尘，镜面明亮，位置端正。

（11）   灯具：灯具清洁，功率正确，灯罩清洁，接缝面端，使用正常。

（12）   垃圾桶：状态完好而清洁。

（13）   电视及音响：清洁，使用正常，频道应选在播放时间最长的一档，音量调到偏低。

（14）   壁橱：衣架的品种和数量正确、干净，门、橱底、橱壁和格架清洁完好。

（15）   窗帘：干净、完好、使用自如。

（16）   窗户：清洁明亮，窗台与窗框干净完好，开启轻松自如。

（17）   空调：滤网清洁，工作正常，温控符合要求。

（18）   小酒吧：清洁，无异味，物品齐全，温度开在低档。

（19）   客房用品：数量、品种正确，状态完好，摆放合格。

卫生间：

（1）镜：前后两面干净，状态完好。

（2）墙面：清洁，完好。

（3）房项：无尘，无迹，完好无损。

（4）地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好。

（5）浴缸：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和开关等清洁完好，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如。

（6）脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面干净，灯具完好。

（7）座厕：里外部清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅。

（8）抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。

（9）客用品：品种数量齐全，状态完好，摆放正确。

第七节   其他知识点

1、   客房业务有何特点。为何说是“暗”的服务为主？

三个特点：（1）出租客房和提供服务；（2）以“暗”的服务为主；（3）随机性

客房作为客人休息，睡眠的区域，必须为客人提供一个安静的环境；同时客房作为客人的私人领域，宾客们是不愿让别人干扰自己私生活的。客人住房期间，喜欢按自己的习惯安排起居，出于无奈才借助或打扰饭店的服务员。因此，客房服务员不能象餐馆服务那样，注重场面的渲染，服务于客人眼前，忙碌于左右，而是应该注意服务过程中的“三轻”，将服务工作做在客人到来之前和不在房期间，让客人感到饭店处处都在为自己服务却又看不到的场面，而又如同在自己家里一样方便，称心。所以说客房服务是以“暗”为主。

2、   客房必须具备哪些功能才能满足客人的基本生活要求？

（1）搞好饭店的清洁卫生， 为客人提供舒适的环境；

（2）做好客房接待服务，保障客人的环境；

（3）降低客房费用，确保客房正常动转；

（4）协调好部门的关系，保证客房服务需要

（5）配合前厅部销售， 提高客房利用率。

3、   客房部与工程部的协调是客房部客理人员感到头疼的事情，怎样才能搞好两部门之前的关系？客房部运转是否正常，与工程部关系极大。在客房设备，清洁工具发生故障时，客房部应及时向工程部申报，配合工程部对客房的设备，清洁工具进行定期的维护和保养，并提供客情预报，以便工程部对客房进行大修理。从以下几个方面去做好与工程部的协调:（1）建立工程维修制度；（2）客房对员工进行培训；（3）配合工程部客房进行维修。

4、   客房部为什么要配备布草车？

布草车是客房卫生班服务员清扫客房时用来运载物品的工具车。重用布草车，可以减轻劳动强度和提高客房服务员的工效，而且当布草车停在客房门外时，就可以成为“正在清扫房间”的标志。

5、   客房清扫前要做哪些准备工作？

（1）签领客房钥匙；（2）了解分析房态；（3）决定清扫顺序；（4）准备布草车

6、   客房清扫的基本方法有哪些？

客房清扫的基本方法主要有以下几条：（1）从上到下；（2）从里到外；（3）环形清理；（4）干湿分开；（5）先卧室后卫生间；（6）注意墙角。

7、   客房服务员进房前应注意什么？

（1）进入客人房间前先按门铃或敲门，房内无人方可直接进入房间，房间有人应声，应主动征求意见，得到允许后方可进房。

（2）如果有客人暂不同意清理客房，将客房号码和客人要求清扫的时间写在工作表上。

8、   客房清洁卫生质量的视觉标准与生化标准的具体内容有哪些，为什么必须重视客房的生化标准？

（一）   视觉标准要达到“十无”和“六净”

“十无”:（1）四壁无灰尘；（2）地面无杂物、纸屑、果皮；（3）床单、被套、枕套表面无污染和破损；（4）卫生间清洁无异味；（5）金属扶手无污渍；（6）家具无污渍；（7）灯具无灰尘；（8）茶具、凉水具无污痕；（9）楼面整洁无“六害”（老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁）；（10）房间卫生无死角。

“六净”:（1）四壁净；（2）地面净；（3）窗户净；（4）床上净；（5）卫生洁具净；（6）物品净。

（二）   生化标准包括以下内容

（1）茶水具、卫生间洗涤消毒标准；（2）空气卫生质量标准；（3）微小气候质量标准；（4）采光照明质量标准；（5）环境噪声允许值。

客房的清洁卫生质量光用视觉标准来衡量是不够的。例如：一只光亮的杯子是否清洁卫生呢？无法加以肯定，必须由专业卫生防疫人员来作定期或临时抽查测试与检验，所以要用生化标准来衡量客房的清洁卫生，客房服务员在工作中必须重视窗户的生化标准。

9、   衡量对客服务质量的标准是什么，何谓优质服务？

其标准为：（1）宾到如归感；（2）舒适感；（3）安全感；（4）做好可见服务，树立全员推销意识和礼貌待客。

10、  什么叫服务意识？强化服务意识的途径是什么？

服务意识是职工素质好坏的标志。意识是人的头脑对客观世界的反映；是感觉、思维等各种心理活动过程的总和，饭店意识是：饭店员工一进入工作状态，便能自然地产生一种强烈地为客人提供优质服务的欲望。其强化的途径是：（1）强化训练职业习惯；（2）扩大知识面，增强应变能力。（3）用激励的方法巩固职工的服务意识。（4）合理安排工作量，实现高效率的服务。

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