【科大商学院】如何增加回头客

美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计：x26nbsp;1%的顾客去世了、x26nbsp;3%的顾客搬家了；x26nbsp;4%的顾客自然...

美国某家公司对来店消费不再回来的客人曾做过如下统计： 

1%的顾客去世了、 3%的顾客搬家了；

4%的顾客自然地改变了偏好 、5%的顾客听从了朋友的劝告；

9%的顾客到其他地方选择了更好的消费场所、 10%的顾客是习惯性地抱怨者；

68%的顾客选择别的场所是因为原来的公司对他们的需求漠不关心。

顾客不是蛋糕上的糖霜——他们是蛋糕。糖霜就是优质服务带来的良好信誉和丰厚利润。

（1） 即使你不高兴，也要面带微笑；

（2） 详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益；

（3） 当你感到顾客需要帮助时，就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导；

（4） 想办法弄清顾客的需求，并给予满足；

（5） 欢迎顾客对如何改善你的工作提供建议；

吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多。（1） 仔细倾听顾客的抱怨；

（2） 复述抱怨以确认你所听到的没错；

（3） 向客人表示歉意；

（4） 认可顾客的感受（愤恨、挫折、失望等）；

（5） 解释你将采取什么行动，纠正错误；

（6） 感谢顾客提出了引起你注意的问题。

第一步：不要触及个人

这是最难掌握的对客户服务的技巧之一。（谨记：顾客有意见并不一定是针对你个人，即便看上去如此）

第二步：保持平静，仔细倾听

要达到这一要求，说起来容易做起来难，多想一想你要说的话，复述顾客所说的，以确保你不会误解客人的意思。

第三步：针对问题，不要针对人

找一个安静的地方坐下来，成为一名问题的解决者，努力寻找顾客所需要的，并想方设法去满足他们的需求，让顾客知晓你能为他做些什么。

如果你认真听取了顾客的抱怨，并在某段时间里处理了顾客投诉，还对顾客提供了附加服务，这时，另一桩生意就会唾手可得。

你需要做的就是做好下一次的服务工作了。

四个之前： 

预测顾客需求，要在顾客到来之前；

满足顾客需求，要在顾客开口之前；

化解顾客抱怨（投诉），要在顾客不悦之前；

给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。



落实这“四个之前”，仅仅有“视客人为亲人、家人”的理念和把顾客的事情办好的愿望是不够的，我们必须用心观察顾客、揣摩顾客，准确掌握顾客信息，快速反馈、快速采取行动。

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