4S店极致服务溯源——经历挫折才能学会顾念别人

4S店极致服务溯源——经历挫折才能学会顾念别人想要做好工作，就要对自己严格要求。想要让客户和同事满意，就要有一颗顾念别人的心。...





4S店极致服务溯源——经历挫折才能学会顾念别人





想要做好工作，就要对自己严格要求。

想要让客户和同事满意，就要有一颗顾念别人的心。

每天在紧张的工作中疲于奔命，如何才能培育一颗顾念别人的心呢？也许，所有的上班族都想知道答案。松原的想法简单明了——唯有经历挫折和辛苦。听上去有些刺耳，但又莫名感到特别真实。因为松原说的完全是自己的经历。“就如同要想体验喜怒哀乐的感情，不付出辛苦是无法理解的。”

说到这里，松原的表情突然沉重起来。也许，当她说这番话时，脑海中又浮现出那一天儿子伤心的样子，想起了他问自己的那句话：“妈妈是不是讨厌我呢？”



调整情绪之后，松原继续说道：“就在前不久还发生了这样一件事。有一位上了年纪的客人，发生了交通事故，责任在他。他把车送交店里修理时，正好是我接待的。看上去，客人心情低落到极点。谁遭遇交通事故都会郁闷吧。这位客人甚至都没有开车的自信了，店里为他安排了维修期间的备用车，他却说自己无法开回家去。为了缓解客人的紧张情绪，我陪着他聊起天来，才知道原来他刚刚经历了丧妻之痛，发生什么都只能一个人承受。不像以前，有任何事情都可以和妻子交流，而现在，发生了交通事故，心中的苦恼更找不到人倾诉。我能够真实地感受到他内心深处的寂寥，于是尽可能地聊起一些轻松愉快的话题，例如问问他对什么事情感兴趣。客人聊起了美食，而且说着说着，紧锁的眉头也展开了。所以，我坚信只有自己经历过磨难，才会理解别人的悲伤。唯有如此，才能有一颗顾念别人的心。”

那位客人向松原倾诉了自己无法对人言说的悲伤。我相信，他在松原身上感受到的不仅仅是耐心聆听的友善，更是远远超过“销售行为”的人与人之间的心意相通。



松原还提到了一件在和光百货时发生的事情。有一家老顾客，常常母子俩一起光顾和光百货。有一天，只有儿子一人过来，不是为了购物，看起来忧心忡忡。原来，总是和他同来的母亲因病住院了。他的母亲是和光百货原创商品的忠实顾客，从时钟到装饰品，甚至手帕，都从和光购买。在和光购物是她的一大乐趣。然而，现在母亲病得连门都出不了，更谈不上购物了。为了让母亲在住院期间能够有所慰藉，家人把和光品牌的商品搬到病房里，摆在病床旁边。可是，突然有一天，每天都要用来看时间的座钟突然不走了。儿子看见母亲用特别绝望的眼神看着座钟，心里也很难受，于是就来向松原求助。

松原急急忙忙地拿了一份慰问品赶到医院。到病房后，她拿出自备的电池，换下了座钟里的旧电池，座钟的指针再一次嘀嘀嗒嗒地走了起来。原来座钟并没有出故障，只不过是电池没电了而已。换作他人，很可能会让客人自己换个电池试试看。但是，如果能对客人当时的心情感同身受，同时思考自己该如何安抚对方的情绪，就会自然而然地萌生“要为他们做些什么”的念头，也就会像松原这样亲手做一件小事。



这个故事看上去和经营毫无关系。但是，正是因为这样日复一日、年复一年地怀有一颗“顾念别人的心”，和光百货的信誉以及松原的信誉才可能为人们所认同。按松原的话来说：“想为别人做点儿什么，自己自然会行动起来。”

不过，现在很多人都没有经受过苦难，一直过着幸福的生活，年轻人更是如此。所以，我又问松原：“您说的我都理解，但是没有经历过磨难的人又该怎么办呢？”我自己都觉得这个问题有稍许刁难的意思，但是松原女士的表情是一如既往的真诚：“人生在世，没有人是从未经历过磨难的。在我的身边还没有从未感到过悲伤的人。想想看，家人中，爷爷奶奶、姥姥姥爷、父母双亲、兄弟姐妹，总会遇到过不幸的事情吧。疾病、生离死别、父母和子女的疏离、考试和就业的挫折、失恋、离婚、流产……家人是心连着心的，一个人遭遇这样的事情，一家人都会陪着难过。而且，这还不像自己的事情可以通过努力改变，就只能眼睁睁看着却无计可施。处在这样的困境之中，人人都会感觉到悲伤。”



回顾我自己的过去，的确，没有什么事情比看到身边的亲人陷入困境而自己却无能为力更让人感到痛苦和悲伤。

松原又说：“拥有社会地位的人，声名显赫的人，也都和你我一样，与家人一同分享或分担着喜怒哀乐。这个世界上哪会有不知道悲伤的人呢！有位作家说过这样的话：

‘人类失去哀伤这种情感，不过就是一堆细胞。’带着自己的哀伤，用笑脸继续奋斗，才可能迎来喜悦。如果每个员工都有这样的意识，那么我们和客户之间就可以心意相通，我们也就拥有一颗顾及别人的心了。”

首先，确保自己的幸福。

其次，经历自己的磨难。

最终，体察他人的辛苦。

松原已经在星丘店7年。如今星丘店的员工最重视的不是手册，而是内心。他们每一个人的能力，恐怕任何一家高级酒店的服务人员都望尘莫及。山口董事长当年在心中勾画的星丘店待客之道的愿景，因为松原的到来，如今已经完美地实现了。

——根据《服务就要做到极致》一书相关内容编辑整理。

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