松原和光星丘店

4S店极致服务溯源——只有自己幸福才能带给别人幸福

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4S店极致服务溯源——只有自己幸福才能带给别人幸福

讲完松原的故事，让我们再回到星丘店来。

松原60岁时从和光百货退休。在退休之前，她去拜访了过往的老主顾们，向他们表示感谢。这时，KIRIX集团的创始人山口春三对她发出了邀请。

与其说春三夫妇是和光百货的拥护者，不如说是松原的粉丝更贴切。他们甚至表示：“没有松原，就没有了继续来和光百货的理由。”对于松原的办事风格，山口非常欣赏。这里就举其中的一个例子吧。

在雷克萨斯星丘店开业之际，作为庆典活动之一，店里举办了翁倩玉的演唱会。山口拜托松原为每一位来宾准备水果蛋糕做小礼品。由于指定的品牌只小批量生产，很难按期准备几百份。为此，松原几次跑到东京与蛋糕厂协商，最终满足了山口的要求。而且，松原在包装上也颇费心思。时值12月，礼品便包装成圣诞礼物的样子，连留言卡都经过了精挑细选。松原没有多收一分钱，却付出了更多的心思和时间。

山口看重的正是这种“超越客人要求”的服务精神。

对于车，松原完全是外行。她虽然也有驾照，但和车的接触仅限于偶尔开开而已。山口请她过来，是希望她能够把在和光百货积累的经验带到星丘店来，指导星丘店的接待人员。

因为山口想把星丘店打造成无与伦比的最高层次的雷克萨斯经销店，所以他希望员工能够提供类似于银座和光百货那样极致的服务。为了让松原前来教授真正的待客之道，山口可谓是三顾茅庐，终于说动了松原。这时，星丘店已经开业三年。

松原心中多少有些不安。不过一想到要传授的并不是销售技能，而是怎样让顾客满意，她觉得星丘店与和光百货也就没有什么差别了。一想到可以把积累的经验再次运用于实践之中，松原立刻又充满干劲儿，满怀热情地投入新的工作中。

令她没有想到的是，刚到星丘店，她就发现这里的服务存在很大的问题。前文提到的端茶时手抖的接待员，以及类似的事情，都让松原感到意外。有时候，松原早上刚到公司，就会接到接待人员打来的电话，一会儿是“我今天身体不舒服，要先去医院再上班”，一会儿是“我好像有些感冒，很难受，今天想请一天假”。

开始，松原还以为这些都是偶发情况，没想到这样的请假电话十分频繁，当时的8位接待人员每周都会有一个人请假休息。松原不知道发生了什么，就去问时任常务董事的山口峰伺。山口说店里一直就是这个样子。因为女性每个月都会因为生理期身体不适，如果在她们脆弱的时候太过严格地要求，他担心会引起强烈的反感，所以从来都批准请假。好在负责销售和维修的男员工几乎没有因病请假的情况。

看来，在提高服务水平之前，首先要解决这个“额外问题”，而且是要从根本上进行改革。

松原在和光百货工作期间，从来没有在工作日一大早接到过女店员因为身体不适要求请假休息，打来电话。无论是在自己做店员的时候，还是掌管和光百货的时候，都从未遇到过。因为百货公司是以女性从业人员为主的地方，即便是搬运货物这样的体力活，也不可能依赖其他人的帮助。所有的女员工都有很强的责任心，凡事必须亲力亲为。

然而在星丘店，女员工的心里或多或少总有一点儿依赖男同事的感觉。此外，和光百货与星丘店的不同之处在于尽量不安排加班，同时确保员工可以休满所有年假。与此相比，星丘店女员工的加班则很多。也许正因为平时不得已要加班，她们才会希望偶尔可以在预期之外请个假。

松原虽然想到了这么多，但是当有人打来电话请假时，她还是会平静地说：“是吗？那你就好好治疗、好好休息吧。祝你早日康复！”因为她明白，想要彻底改变不正常的局面，单靠呵斥指责是没有用的。在那以后，每当有会议或培训的时候，她都会对接待人员一遍又一遍地重复同样的话：“我们是和公司签订了合同的，而作为员工，需要履行的最基本的责任就是按时出勤。无论你的工作能力有多强，无故缺勤，或者突然打来电话说要请假，都是没有道理的。这样做只会导致别人对你的评价大打折扣。大家要知道，保持身体健康是自己的职责，是对一个成年人最基本的要求。”

松原有一个“三环理论”：第一，所谓服务，就是要有顾念别人的心；第二，要有顾念别人的心，首先需要让自己幸福，否则何谈顾及别人；第三，自己身体不健康，就谈不上幸福。由此可见，身心健康是提供优质服务的基本条件。

如今，已经没有人会突然大清早打电话请病假。而做到这一点，松原竟然用了一年的时间。当然，如果真的得了流感要另当别论。有时候员工来上班时脸颊通红，一看就知道是在带病坚持工作，这时松原会果断地让她回家养病。

松原认为女员工的问题有很深的根源。汽车业一直是男性的天下，汽车维修甚至基本与女性无缘，赛车和越野车更是男性的兴趣所在。因此，在汽车经销的领域，女性是配角，从事的都是辅助性工作。从之前的“前台”，到后来的“接待人员”，虽然称呼发生了变化，但如果整体观念没有改变，她们的意识也不会改变。

当有客人提出要求的时候，她们会很自然地说“这个您还是得和维修人员商量”，“这个是由销售人员负责的”，以此来逃避责任。日本《男女雇用机会平等法》已经实施，但正是女性在不断地放弃自己的权利。在一个男性为主导的社会中，那些早上突然打来的请假电话，可以说就是女性“依赖心理”的具体投影。

松原通过将早上请假电话降为零的努力，成功地改变了星丘店女性员工的意识。这一点，相信通过前几章介绍的那些小故事，各位读者也能有所感悟。

——根据《服务就要做到极致》一书相关内容编辑整理。