松原和光百货

4S店极致服务溯源——从“心”培养

4S店极致服务溯源——从“心”培养服务的第一步就是要用心。要投入更多的感情。要变得更有人情味。...

4S店极致服务溯源——从“心”培养

服务的第一步就是要用心。

要投入更多的感情。

要变得更有人情味。

如果只是听这样的话，大多数人还是不明就里，不知道具体应该做些什么。所谓“心”，是要在漫长的人生岁月中一点点培育起来的。虽然星丘店从外面请来了一个了不起的人物做领导，但是她只是一味地说这些玄虚的道理，下属也很难在实践中做到。松原女士的每句话都隐含深意，作为一个可以堪称“待客专家”的业界领军人物，她的体悟和她的人生有极大的关联。

在这里，我们要暂时偏离主题，介绍一下松原千惠子女士的经历。

松原千惠子出生于日本岐阜县多治见市，家里从事制陶业。她从名古屋的大专毕业后，一边做家庭教师，一边协助父亲打理家业。当时，松原的弟弟考上了东京的大学。她和母亲借着探望弟弟的机会去东京玩了一圈。那一次旅行彻底改变了松原的人生，因为她在那里看到了永生难忘的东西。

松原久久地伫立在位于银座四丁目路口的和光百货门前。在她眼前的橱窗里，陈列着鲜艳的粉色和蓝色高跟鞋，还有华美的手包。松原心里忍不住感叹：“原来在东京会有人穿这么漂亮的鞋子！”那些东西看上去是如此炫目，仿佛放射着神奇的光芒，以至于松原控制不住自己，情不自禁地走进了和光百货。店内是站姿挺拔、优雅的女店员，态度温和，但又带有一种销售奢侈品才会有的严阵以待的感觉。松原终于发现，外面还有这样的世界。

回家后不久，大专学校的学姐联系到松原。原来，和光百货要在名古屋开分店，而这位学姐被委以分店店长的重任，她是专门来邀请松原一起干的。松原没有想到，不久前还让她站在银座街头感到炫目的和光百货，居然会给她提供一个工作的机会。她感觉这些都是命中注定，于是爽快地答应了学姐的提议。

没想到，父亲对她的决定强烈反对。松原当时就读的大专是一所教会学校，培养的都是举止优雅的女性，学校的宗旨也是要“培育优秀的居家女性”。父亲的想法是让松原通过在大专的学习，学会如何做一个合格的妻子，然后赶紧找个好人家出嫁。这也是当时社会上的主流思想。

和光百货的工作分为早班和晚班。如果是晚班，需要从中午12点工作到晚上8点。等到收拾妥当再回家，怎么也要将近晚上10点。而在松原家，因为工作开始得早，每天大家都要在早上7点共进早餐。父亲想松原一定坚持不下来。虽然他心里很不愿意，还是同意了让女儿去和光百货工作，但附加条件是“如果早上起不来床就赶紧辞职”。

松原一工作就是4年。然后遇到了心上人，结婚，生子。她后来索性辞去工作，成为一名全职太太，过上了属于自己的幸福生活。

可惜，幸福的生活并没能长久。在结婚的第5年，松原离婚了，带着5岁的儿子，成了一位单亲妈妈。直到今天，单亲妈妈要生存下去都很艰难，那个时代就更无须多言。松原首先要找到一份工作，究竟是继续做家庭主妇，还是到自家开的制陶公司上班？想来想去，松原决定找到老东家和光百货，说明了自己的实际情况，再一次通过面试回到和光百货。

松原之所以做出这样的决定，是因为她有自己的想法：“我想让孩子看到我在社会一线工作的样子。他没有父亲，所以我更要成为优秀的榜样。我想，如果母亲从事的是一项责任重大的工作，那么孩子长大后一定也会选择有尊严的生活方式。”

养育儿子的责任感成了松原努力工作的动力。她39岁荣升为名古屋分店店长，直到退休。松原在和光百货工作了整整30年，在此期间，无论是体力上还是精神上，都承受了很多考验。

令松原感到最难过的是儿子的一句话。

那还是在儿子读小学一年级的时候。突然有一天，他说有话要和妈妈讲。问他要说什么，儿子问：“妈妈，你是不是讨厌我呢？”松原大吃一惊，连忙追问儿子为什么会有这样的想法。儿子回答：“如果不是讨厌我，你为什么要去那么远的地方上班？”

儿子所说的到很远的地方上班，指的是松原频繁出差。身为店长，她不得不常常去东京总部出差，而以当时的交通情况，肯定无法做到当日往返。

儿子接着又说：“我想见见你们公司的总经理，想问问他能不能不让我妈妈出差。”听到这里，松原感觉自己的心都碎了。她给儿子解释说，妈妈不是去玩，是去工作的。儿子却说：“你的孩子这么小，姥姥姥爷又上了年纪，怎么就不能和老板请假呢？”

儿子才刚刚6岁，让一个6岁的孩子承受这样的痛苦和无助，松原心痛到了极点，眼泪一下子涌了出来。当初是为了孩子有更好的将来才决心回到和光百货去上班，没想到这个决定却对孩子造成了巨大的伤害。

从那以后，松原下决心要尽可能地多照顾家庭。不知有多少次，她坐上开往和光百货的地铁，却想要马上下车，掉头回家。但为了孩子，她还是继续坚持了下来。工作对松原的体力也是一个挑战，她时刻在内心提醒自己：“为了幸福，努力工作！”

——根据《服务就要做到极致》一书相关内容编辑整理。